社區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理專員考試試題姓名：______________考試時(shí)間：______________分?jǐn)?shù)：______________一、選擇題（每題3分，共30分）1.依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到投訴后，應(yīng)在（）內(nèi)作出響應(yīng)A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.4小時(shí)D.8小時(shí)2.下列不屬于物業(yè)服務(wù)投訴類型的是（）A.設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)B.物業(yè)費(fèi)定價(jià)爭(zhēng)議C.小區(qū)外交通擁堵D.環(huán)境衛(wèi)生臟亂差3.處理物業(yè)服務(wù)投訴時(shí)，安撫業(yè)主情緒的首要方式是（）A.直接反駁業(yè)主觀點(diǎn)B.耐心傾聽，表達(dá)理解C.立即承諾解決D.轉(zhuǎn)移話題4.涉及公共區(qū)域設(shè)施損壞的投訴，處理流程的第一步是（）A.安排維修B.現(xiàn)場(chǎng)勘查C.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)D.聯(lián)系施工方5.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出書面投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需在（）內(nèi)書面回復(fù)A.3個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)工作日D.10個(gè)工作日6.關(guān)于物業(yè)費(fèi)收費(fèi)爭(zhēng)議的投訴，處理時(shí)應(yīng)依據(jù)（）A.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》B.《勞動(dòng)合同法》C.《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》D.《環(huán)境保護(hù)法》7.處理因鄰里糾紛引發(fā)的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正確做法是（）A.直接判定責(zé)任方B.拒絕介入C.組織雙方協(xié)商調(diào)解D.強(qiáng)制要求和解8.物業(yè)服務(wù)投訴處理記錄需保存至少（）A.1年B.2年C.3年D.5年9.當(dāng)業(yè)主投訴保安態(tài)度惡劣時(shí)，首先應(yīng)（）A.處罰保安B.向業(yè)主道歉C.調(diào)查事件經(jīng)過D.更換保安10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未及時(shí)處理重大投訴，可能面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)是（）A.行政處罰B.刑事處罰C.無(wú)風(fēng)險(xiǎn)D.僅需道歉二、填空題（每題3分，共30分）1.物業(yè)服務(wù)投訴處理應(yīng)遵循及時(shí)、專業(yè)和___________原則。2.業(yè)主投訴的主要渠道包括電話、書面和___________平臺(tái)。3.處理投訴時(shí)，需完整記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容和___________。4.涉及安全隱患的投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)___________程序。5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)需定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行___________分析。6.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容爭(zhēng)議，可依據(jù)合同約定申請(qǐng)___________或訴訟。7.處理投訴時(shí)，與業(yè)主溝通應(yīng)使用___________、禮貌的語(yǔ)言。8.公共設(shè)施維修投訴處理完成后，需進(jìn)行___________回訪。9.物業(yè)服務(wù)投訴處理專員應(yīng)熟悉___________及相關(guān)法規(guī)政策。10.對(duì)于不合理投訴，應(yīng)向業(yè)主做好___________解釋工作。三、判斷題（每題2分，共20分）1.物業(yè)服務(wù)投訴處理只需解決問題，無(wú)需關(guān)注業(yè)主情緒。（）2.所有投訴都必須在24小時(shí)內(nèi)徹底解決。（）3.業(yè)主投訴時(shí)，可要求其提供有效身份證明。（）4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)拒絕處理匿名投訴。（）5.投訴處理完成后，無(wú)需向業(yè)主反饋結(jié)果。（）6.處理投訴時(shí)，可將業(yè)主個(gè)人信息透露給第三方。（）7.物業(yè)費(fèi)調(diào)價(jià)引發(fā)的投訴，需依據(jù)法定程序解釋說(shuō)明。（）8.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主的所有投訴都必須無(wú)條件滿足。（）9.投訴處理記錄可隨意銷毀。（）10.建立投訴處理檔案有助于分析服務(wù)改進(jìn)方向。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)投訴處理的基本流程。2.說(shuō)明處理物業(yè)服務(wù)投訴時(shí)，如何有效與業(yè)主進(jìn)行溝通。社區(qū)物業(yè)服務(wù)投訴處理專員測(cè)試題答案一、選擇題1.B2.C3.B4.B5.B6.C7.C8.B9.C10.A二、填空題1.公正2.線上3.訴求4.應(yīng)急處理5.數(shù)據(jù)6.仲裁7.規(guī)范8.滿意度9.物業(yè)服務(wù)合同10.政策法規(guī)三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.基本流程：受理投訴并記錄信息；現(xiàn)場(chǎng)勘查或調(diào)查核實(shí)；制定解決方案；協(xié)調(diào)相關(guān)部