項目十一茶藝館日常經(jīng)營項目描述：以廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學校茶藝館日常經(jīng)營為項目背景，根據(jù)日常管理遇到的事務(wù)性問題，針對飲茶習俗、茶葉銷售、庫存管理、商品管理、衛(wèi)生管理等相應(yīng)環(huán)節(jié)來實施本課程的項目教學?！绊椖克膭?chuàng)業(yè)之道”具體內(nèi)容有：茶鄉(xiāng)隨俗、茶葉銷售、經(jīng)營之道。模塊一茶藝館的日常管理一、模塊描述：模塊二要求能了解茶藝館的日常管理，尤其是現(xiàn)場管理、會議管理工作的基本工作思路，并能完成相關(guān)報表的建立與填寫：（1）管理對象是服務(wù)者、服務(wù)活動、場所、設(shè)施、材料、用具；（2）能根據(jù)茶藝館的現(xiàn)有條件，創(chuàng)造一個適合于經(jīng)營的良好環(huán)境，如空間布局、燈光照明、背景音樂；（3）根據(jù)現(xiàn)場管理案例的處理、會議的情況，進行分析及形成處理意見，完成會議記錄。如附表14。附表1：儀容儀表檢查表檢查項目標準細則整改內(nèi)容頭發(fā)要求盤頭發(fā)，干凈、整齊做到劉海一致向后露出額頭，無法盤的用發(fā)膠協(xié)助臉部要求化淡妝，眉毛，眼影（顏色做到單店統(tǒng)一），腮紅，口紅制服要求制服干凈平整，佩帶工牌，穿黑色不露趾皮鞋忌諱不能涂有色指甲油/香水/有香味的護手霜附表2：環(huán)境衛(wèi)生檢查表檢查項目標準細則整改內(nèi)容展架要求用半濕布將四周的木作，和玻璃板擦試到無灰塵和毛屑，底布保持干凈整潔包裝禮盒要求用柔軟的茶巾擰干將包裝/禮盒/空罐擦拭，做到干凈不留濕印痕跡茶具要求每個泡杯/茶海/杯子都要擦拭做到無灰塵和毛屑并陳列美觀

注：參考陳列圖片茶盤要求用柔軟的半濕布擦拭做到干凈不留濕印痕跡并注意不要刮傷收銀臺要求做到干凈整潔，除了正常辦公用品外，不能存放其他無用的物件在桌面上泡茶桌要求泡茶桌所有死角都要擦拭，桌面上要求：茶巾/茶道組/泡茶用具/茶點宣傳單煙灰缸按規(guī)定擺放整齊，與營業(yè)無關(guān)的一律不能在桌面體現(xiàn)掛畫/飾品要求店所有的掛畫和樹木等裝飾用品每天擦拭并陳列到最佳效果附表3：營業(yè)結(jié)束工作檢查表檢查項目標準細則整改內(nèi)容地板衛(wèi)生要求每天在營業(yè)結(jié)束前將地板打掃一遍并用拖把拖洗一次茶桶/垃圾桶衛(wèi)生要求在下班前將茶桶里的茶水倒掉并沖洗干凈，垃圾桶的垃圾不得在店過夜，保持垃圾桶的干凈電磁爐在下班前要將電磁爐的剩余水倒掉，并檢查電源是否切斷泡茶用具泡茶用具要刷洗干凈，不得留茶垢，茶巾及茶墊晾干

收銀款項算出余款并結(jié)賬，將款存到指定的地點，并保護好收銀臺鑰匙

檢查水電開關(guān)檢查水電及開關(guān)，每天下班關(guān)閉電源總閘（冰箱燈除外）

門窗下班前一定要檢查門窗，預(yù)防小偷附表4：會議主題

主持人記錄人會議地點

會議時間_______年____月___日參會人員

請假人員遲到人員

發(fā)言記錄：

會議記錄表二、教學目標：能根據(jù)茶藝館日常管理的需求，按照一般的現(xiàn)場管理方法，處理突發(fā)情況；學會通過會議制度，對管理過程中必須的會議進行管理及記錄。三、教學資源：1．教學教材：紙質(zhì)教材：《茶與茶文化》電子教材：“學習情境4-3-B茶藝館庫存管理”電子課件；實訓(xùn)報告：茶藝館的突發(fā)情況處理意見書、茶藝館會議記錄；2．教學設(shè)備：個人電腦、多媒體網(wǎng)絡(luò)課室、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源等。四、教學組織：1．組織學習小組。將學生分為5人一組，一人擔任組長，各組員分工完成以下報告表。在此模塊中，組內(nèi)學生進行交流和合作。茶藝館的日常管理工作資料收集表活動時間：組長：組內(nèi)成員：資料收集方式：任務(wù)分工情況：報告內(nèi)容：報告小組：2．提供多媒體教室用于課程的資料收集。3．課內(nèi)組織學生先看茶藝館的日常管理操作流程的動畫或視頻，使學生了解茶藝館的日常管理的基本內(nèi)容；再組織學生進行現(xiàn)場管理、會議管理的實訓(xùn)，使學生掌握突發(fā)情況下的一些處理方法；通過模擬會議，學會進行制度化、民主化的管理形式，并完成規(guī)范的會議記錄。五、教學過程教學階段學習任務(wù)知識點活動設(shè)計（講解、示范、組織、指導(dǎo)、安排、操作）課時第一階段：課程導(dǎo)入認識茶藝館日常管理茶藝館的日常管理的內(nèi)容播放茶藝館介紹視頻，仔細觀看，由老師提出問題（日常管理需要處理的常見事務(wù)？）5分鐘第二階段：初識茶藝館現(xiàn)場管理認識茶藝館現(xiàn)場管理工作范疇茶藝館的現(xiàn)場管理定義播放茶藝館介紹視頻，仔細觀看，由老師提出一些細節(jié)問題（如服務(wù)員站立位置、消防情況、衛(wèi)生及物品擺放等信息。）5分鐘第三階段：理清現(xiàn)場管理工作認識茶藝館現(xiàn)場管理的注意事項茶藝館現(xiàn)場管理的注意事項通過導(dǎo)入，引出茶藝館經(jīng)營的特點，結(jié)合視頻，總結(jié)茶藝館經(jīng)營中現(xiàn)場管理的注意事項。10分鐘第四階段：茶藝館現(xiàn)場管理實戰(zhàn)茶藝館開門工作及現(xiàn)場管理突發(fā)情況處理開門工作檢查突發(fā)情況處理1.模擬開例會，進行開門工作檢查，討論營業(yè)結(jié)束工作檢查；2.對現(xiàn)場突發(fā)事件，可由學者分組設(shè)計案例進行表演，并解決所提出的問題。20分鐘第五階段：布置作業(yè)設(shè)計茶藝館工作人員招聘方案營業(yè)結(jié)束工作檢查事項茶藝館工作人員的職業(yè)素養(yǎng)教師向?qū)W生提出：我們應(yīng)該怎么減少茶藝館工作人員的流失率。學生小組討論，設(shè)計一個人員招聘方案（可以課后完成，上傳到學生網(wǎng)絡(luò)空間）。5分鐘六、評價方案評價內(nèi)容評價依據(jù)權(quán)重知識課堂提問回答情況課內(nèi)練習的完成情況課后作業(yè)完成情況30%技能依據(jù)課內(nèi)項目完成情況依據(jù)課外項目完成情況50%態(tài)度（規(guī)范、仔細、對質(zhì)量的追求、創(chuàng)造性）考勤和紀律，不遲到不早退，課堂紀律良好善于提問，積極思考動手操作，認真、細致、嚴謹能主動參與分工領(lǐng)受任務(wù)，在團隊發(fā)揮作用能參與小組評價，為其他小組提出一些建設(shè)性的建議20%序號技能評判結(jié)果是否1茶藝館日常管理工作內(nèi)容(附表13)填寫完整2能按照茶藝館突發(fā)事件處理方案可行性3能按照茶藝館突發(fā)演繹真實、有感染力4能按照會議記錄規(guī)范、完整項目十一茶藝館日常經(jīng)營模塊2：收銀服務(wù)項目描述：以廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學校茶藝館日常經(jīng)營為項目背景，根據(jù)日常管理遇到的事務(wù)性問題，針對飲茶習俗、茶葉銷售、庫存管理、商品管理、衛(wèi)生管理等相應(yīng)環(huán)節(jié)來實施本課程的項目教學。模塊二茶藝館的收銀服務(wù)一、模塊描述：模塊二要求對收銀服務(wù)工作有細致和清晰的了解，并對收銀服務(wù)工作中常見的問題有較好的應(yīng)變能力，熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序：（1）管理對象是收銀機、銷售日報表、賬單；（2）能根據(jù)茶藝館的現(xiàn)有條件，創(chuàng)造一個適合于經(jīng)營的良好環(huán)境，如符合業(yè)務(wù)要求，性能穩(wěn)定的收銀機；（3）根據(jù)收銀業(yè)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場處理，熟練地掌握一天的工作內(nèi)容及工作程序。如附表12。附表1：收銀班前工作檢查表檢查項目標準細則檢查結(jié)果備注（整改方法）清點周轉(zhuǎn)金與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金,無誤后在登記簿上簽收是否班次之間周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)是否在周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字是否單據(jù)檢查領(lǐng)取該班次所需使用的賬單及收據(jù)是否檢查賬單及收據(jù)是否順號是否缺號、短聯(lián)應(yīng)是否退回是否是否核對上一個班次退回未使用的賬單及收據(jù)是否在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字是否檢查電腦收銀系統(tǒng)系統(tǒng)日期、時間是否正確是否是否及時通知領(lǐng)班進行調(diào)整是否檢查色帶、紙帶是否足夠是否查閱記事本是否查閱餐廳收銀員交接記事本是否是否了解上班遺留問題,以便及時處理是否附表2：收銀下班現(xiàn)金及賬單交接登記表檢查項目標準細則檢查結(jié)果備注（整改方法）現(xiàn)金交接是否將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上是否是否將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)，現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致是否是否填寫現(xiàn)金收入交收記錄簿交簽名，是否是否辦理現(xiàn)金交接手續(xù)是否是否將現(xiàn)金袋放入保險柜中是否接收人清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致是否賬單交接是否將已使用過的客賬單按順序號排好是否是否用客賬單分配表包捆好，放到指定位置是否是否檢查未使用過的賬單（要檢查一下與已使用過的客賬單最后一張是否有連號），缺號、短聯(lián)應(yīng)是否退回是否下班時，辦理退回手續(xù)未使用的賬單及收據(jù)是否在賬單領(lǐng)用登記簿上簽字是否二、教學目標：能根據(jù)茶藝館收銀服務(wù)工作的需求，按照一般的收銀服務(wù)工作流程完成收銀業(yè)務(wù)，熟練地掌握工作內(nèi)容及工作程序，并能處理收銀服務(wù)過程中的突發(fā)情況。三、教學資源：1．教學教材：紙質(zhì)教材：《茶與茶文化》電子教材：“學習情境4-3-B茶藝館的日常管理”電子課件；實訓(xùn)報告：茶藝館的收銀班前工作檢查表、茶藝館會議記錄；2．教學設(shè)備：個人電腦、收銀機、多媒體網(wǎng)絡(luò)課室、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源等。四、教學組織：1．組織學習小組。將學生分為3人一組，一人擔任組長，各組員分工完成以下報告表。在此模塊中，組內(nèi)學生進行交流和合作。茶藝館的收銀服務(wù)流程資料收集表活動時間：組長：組內(nèi)成員：資料收集方式：任務(wù)分工情況：報告內(nèi)容：報告小組：2．提供多媒體教室用于課程的資料收集。3．課內(nèi)組織學生先看茶藝館的收銀服務(wù)操作流程的動畫或視頻，使學生了解茶藝館的收銀服務(wù)的基本內(nèi)容；再組織學生進行現(xiàn)場收銀的實訓(xùn)，使學生掌握收銀業(yè)務(wù)流程基本技巧。五、教學過程教學階段學習任務(wù)知識點活動設(shè)計（講解、示范、組織、指導(dǎo)、安排、操作）課時第一階段：課程導(dǎo)入認識茶藝館收銀服務(wù)工作茶藝館的收銀工作及收銀員的職責播放茶藝館介紹視頻，仔細觀看，由老師提出問題（一天內(nèi)，收銀服務(wù)工作需要處理的常見事務(wù)？）5分鐘第二階段：初識茶藝館收銀服務(wù)認識茶藝館一天的收銀服務(wù)工作茶藝館的一天的收銀服務(wù)工作流程播放茶藝館介紹視頻，仔細觀看，由老師提出一些細節(jié)問題（如收銀前的準備、營業(yè)過程中的結(jié)賬流程。）5分鐘第三階段：茶藝管收銀服務(wù)工作程序認識茶藝館收銀正常操作工作程序茶藝館收銀工作班前檢查茶藝館收銀下班現(xiàn)金及賬單交接檢查茶藝館票據(jù)管理表格（如周轉(zhuǎn)資金交接表、電腦系統(tǒng)檢查表、當天記事處理情況表）通過導(dǎo)入，引出茶藝館經(jīng)營的特點，結(jié)合視頻，總結(jié)茶藝館經(jīng)營中收銀工作程序中的注意事項，如何管理好相應(yīng)的票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)，設(shè)計有效的收銀過程記錄表格等。20分鐘第四階段：茶藝館收銀結(jié)賬實戰(zhàn)茶藝館結(jié)賬業(yè)務(wù)操作及突發(fā)事件處理結(jié)賬POS機的使用突發(fā)情況處理1.模擬收銀結(jié)賬過程；2.對現(xiàn)場突發(fā)事件，可由學者分組設(shè)計案例進行表演，并解決所提出的問題。15分鐘第五階段：布置作業(yè)如果你是收銀主管，你將如何開展工作。營業(yè)結(jié)束工作檢查事項收銀主管的工作職責及工作紀律教師向?qū)W生提出：收銀主管應(yīng)當站在什么的角度開展工作，必須具備那些基本素養(yǎng)。學生小組討論，設(shè)計一個收銀主管工作檢查表（可以課后完成，上傳到學生網(wǎng)絡(luò)空間）。5分鐘六、評價方案評價內(nèi)容評價依據(jù)權(quán)重知識課堂提問回答情況課內(nèi)練習的完成情況課后作業(yè)完成情況30%技能依據(jù)課內(nèi)項目完成情況依據(jù)課外項目完成情況50%態(tài)度（規(guī)范、仔細、對質(zhì)量的追求、創(chuàng)造性）考勤和紀律，不遲到不早退，課堂紀律良好善于提問，積極思考動手操作，認真、細致、嚴謹能主動參與分工領(lǐng)受任務(wù)，在團隊發(fā)揮作用能參與小組評價，為其他小組提出一些建設(shè)性的建議20%序號技能評判結(jié)果是否1茶藝館日常管理工作內(nèi)容(附表13)填寫完整2能按照茶藝館突發(fā)事件處理方案可行性3能按照茶藝館突發(fā)演繹真實、有感染力4能設(shè)計有效的收銀過程記錄表格項目十一茶藝館日常管理模塊3茶藝館日常盤點項目描述：以廣州市旅游商務(wù)職業(yè)學校茶藝館日常經(jīng)營為項目背景，根據(jù)日常管理遇到的事務(wù)性問題，針對飲茶習俗、茶葉銷售、日常盤點、商品管理、衛(wèi)生管理等相應(yīng)環(huán)節(jié)來實施本課程的項目教學。一、模塊描述：模塊三要求能了解茶藝館的日常盤點基本工作思路，并能完成相關(guān)報表的建立與填寫：（1）管理對象是茶藝館商品；（2）管理內(nèi)容包括茶藝館商品管理和倉庫管理；其中重點日常盤點管理相關(guān)報表的建立與填寫；（附表15）（3）根據(jù)商品銷售的情況，對庫存數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。附表1：商品信息表ID茶葉編號茶葉名稱包裝規(guī)格計量單位銷售價格庫存下限備注11001龍井袋500克910021002龍井散稱300斤302031003龍井盒500克30542001普洱盒450斤6520附表2：入庫登記表ID入庫日期入庫單號供商編號客戶名稱總金額優(yōu)惠金額實收金額欠收金額備注經(jīng)辦人12012/4/28RK20120428001002龍井有限公司20002000練藝22012/4/28RK20120428002002龍井有限公司96009600練藝32012/4/28RK20120428003002龍井有限公司60006000練藝42012/4/28RK20120428004001云南茶葉有限公司2700027000練藝信息處理相關(guān)說明:入庫日期:當前日期值。附表3：銷售登記表ID銷售日期銷售單號應(yīng)收金額優(yōu)惠金額實收金額欠收金額客戶編號客戶名稱402012/6/28XS20130124001250502000100108張三412012/6/28XS20130124002220202000100105陳藝422012/6/28XS20130128001600600100124馬刺432012/6/28XS20130128002300300100186林楚信息處理相關(guān)說明:自動計算的字段：(1)實收金額=應(yīng)收金額-優(yōu)惠金額。(2)銷售日期:當前日期值。附表4：當天銷售明細表銷售時間茶葉編號茶葉名稱包裝規(guī)格計量單位數(shù)量銷售單價銷售金額2012/4/281001龍井袋500克109902012/4/281002龍井散稱300斤10303002012/4/281003龍井盒500克5301502012/4/282001普洱盒450斤1065650信息處理相關(guān)說明:自動計算的字段：銷售金額=數(shù)量*銷售單價。附表5：庫存明細入庫編號入庫日期茶葉編號茶葉名稱包裝規(guī)格計量單位入庫數(shù)量進貨單價銷售單價12012/4/281001龍井袋500克504922012/4/281002龍井散稱300斤80123032012/4/281003龍井盒500克30203042012/4/282001普洱盒450斤604565（續(xù)表）入庫金額銷售數(shù)量余存數(shù)量余存金額有效期供商編號供商名稱庫存下限經(jīng)辦人2003812482014/4/28002龍井有限公司100練藝9605759002014/4/28002龍井有限公司20練藝60020102002014/4/28002龍井有限公司5練藝2700105022502015/4/28001云南茶葉有限公司20信息處理相關(guān)說明:自動計算的字段：(1)入庫金額=入庫數(shù)量*進貨單價。(2)余存數(shù)量=入庫數(shù)量-銷售數(shù)量。(3)入庫日期:當前日期值。二、教學目標：能根據(jù)茶藝館銷售與日常盤點的需求，按照常見的銷售與庫存統(tǒng)計的方法，通過電子表格軟件EXCEL建立數(shù)據(jù)表及錄入數(shù)據(jù)。三、教學資源：1．教學教材：紙質(zhì)教材：《茶與茶文化》電子教材：“學習情境4-3-A茶藝館的日常盤點”電子課件；實訓(xùn)報告：茶藝館的日常盤點業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（附表15）；2．教學設(shè)備：個人電腦、多媒體網(wǎng)絡(luò)課室、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源等四、教學組織：1．組織學習小組。將學生分為3人一組，一人擔任組長，各組員分工完成以下報告表。在此模塊中，組內(nèi)學生進行交流和合作。茶藝館的日常盤點工作資料收集表活動時間：組長：組內(nèi)成員：資料收集方式：任務(wù)分工情況：報告內(nèi)容：報告小組：2．提供多媒體教室用于課程的資料收集。3．課內(nèi)組織學生先看茶藝館的日常盤點操作流程的動畫或視頻，使學生了解茶藝館的日常盤點的關(guān)鍵操作；再組織學生進行茶藝館的日常盤點的實訓(xùn)，使學生掌握在EXCEL電子表格軟件下，茶藝館的日常盤點相關(guān)表格的建立與數(shù)據(jù)處理，完成附表15的輸入與統(tǒng)計。五、教學過程教學階段學習任務(wù)知識點活動設(shè)計課時第一階段：課程導(dǎo)入認識茶藝館的日常盤點重要性茶藝館的日常盤點必要性教師組織學生觀看日常盤點案例視頻，提問：“茶藝館的鋪床盤點重要性？學生分組辯論：正反兩方闡述日常盤點的重要性。5分鐘第二階段：初識日常盤點認識茶藝館的日常盤點基本工作流程茶藝館的日常盤點基本工作要素及工作流程教師組織學生