客戶效勞與顧客滿意度評(píng)估主講：劉湘岳

制作整理：葛凱主要業(yè)績(jī)藥品零售行業(yè)“平價(jià)超市〞業(yè)態(tài)開(kāi)拓者之一2002年，授命拓展老百姓大藥房第一個(gè)跨省市場(chǎng)---浙江。打響了老百姓大藥房進(jìn)軍全國(guó)市場(chǎng)的“第一槍〞2004年加盟益豐大藥房并領(lǐng)軍開(kāi)拓上海市場(chǎng)。五年實(shí)踐證明了一個(gè)事實(shí)--2021年上海益豐門店到33家，并覆蓋了上海、江蘇和浙江二省一市；年銷售規(guī)模到達(dá)兩個(gè)億。我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于是炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以幸免。

---------山姆.沃爾頓山姆.沃爾頓對(duì)客戶效勞的理解劉湘岳對(duì)顧客的幾種觀點(diǎn)：主要內(nèi)容第一節(jié)關(guān)于客戶效勞的幾個(gè)概念第二節(jié)顧客滿意度經(jīng)營(yíng)第三節(jié)顧客滿意度的評(píng)估第一節(jié)關(guān)于客戶效勞的幾個(gè)概念顧客(CUSTOMER)接受產(chǎn)品的組織與個(gè)人例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)者顧客滿意〔CUSTONERSATISFACTION〕顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受。顧客忠誠(chéng)〔CUSTOMERLOYAILTY〕--上升了層次顧客在滿足的根底上，對(duì)其品牌或企業(yè)做出長(zhǎng)期購(gòu)置的承諾，是顧客的意識(shí)和行為的結(jié)合。第一節(jié)關(guān)于客戶效勞的幾個(gè)概念顧客投訴〔CUSTOMERCOMPTAINT〕對(duì)一個(gè)組織的產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決.注：1.顧客投訴是顧客不滿意的一種常見(jiàn)的表達(dá)方式，顧客不投訴并不表示顧客很滿意。2.即使我們理解并滿足了顧客的需求，顧客也不見(jiàn)得很滿意。顧客效勞〔CUSTOMERSERVICE〕組織與顧客在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中的相互作用。作為藥房幾個(gè)效勞層次1.專業(yè)性效勞：投訴是致命的！2.親情式效勞：最容易做的3.便利性效勞顧客關(guān)系管理〔CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT〕是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用這些客戶的信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足客戶個(gè)性化的需求。透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買的更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)效勞新顧客本錢及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。顧客滿意度、客戶忠誠(chéng)度與保存率顧客滿意度：顧客的期望值被滿足的程度〔學(xué)會(huì)去經(jīng)營(yíng)顧客的期望值〕忠誠(chéng)度：指在過(guò)去的日子里一直同我們保持業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶比率保存率：指與公司在將來(lái)繼續(xù)保持關(guān)系的客戶百分比客戶滿意效勞的三階段STEP1:喜悅〔客戶導(dǎo)向的形式外表論〕被動(dòng)、維持現(xiàn)狀未顧及“沉默的不滿意者〞STEP2:覺(jué)醒〔客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論〕具主動(dòng)關(guān)心意識(shí)強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)〞“客戶敏感度〞STEP3：獻(xiàn)身〔客戶導(dǎo)向的策略伙伴論〕客戶是公司“策略性資產(chǎn)〞“伙伴〞客戶滿意的專業(yè)效勞及邊緣化效勞1.效勞的第一個(gè)層次---專業(yè)化效勞〔藥房工作人員的份內(nèi)事情---滿足顧客根本需求〕2.效勞的第二個(gè)層次---到社區(qū)做公益活動(dòng)〔目的：品牌的推廣和建立好的口碑〕3.效勞的第三個(gè)層次---如何去感動(dòng)顧客如：困難群體(目的：客戶為藥房的忠實(shí)顧客并獻(xiàn)身，此活動(dòng)與顧客買藥無(wú)關(guān)〕

第二節(jié)顧客滿意經(jīng)營(yíng)

藥店效勞工作所面臨的挑戰(zhàn)1.客戶期望值的提升2.效勞失誤所導(dǎo)致的投訴3.超負(fù)荷工作所帶來(lái)的各方面的壓力4.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇5.不合理的顧客需求6.效勞技能的缺乏7.效勞需求的波動(dòng)8.客戶期望值的差異顧客滿意經(jīng)營(yíng)---永恒的話題

同時(shí)客戶的需求也在提升〔如何經(jīng)營(yíng)期望值〕如何有效的應(yīng)對(duì)效勞挑戰(zhàn)

1.保持以客戶為中心的態(tài)度2.真正理解客戶的觀3.掌握一切有效的效勞技巧來(lái)指導(dǎo)效勞行為

理論高度〔實(shí)〕：顧客價(jià)值是什么---提供超值性價(jià)比高的商品和專業(yè)效勞，把顧客放在首位。重點(diǎn)：1.強(qiáng)烈的顧客意識(shí)----把顧客放在第一位，從老板開(kāi)始做了嗎？2.把顧客滿意度上升到考核標(biāo)準(zhǔn)〔考評(píng)體系〕作為衡量一切效勞工作的最核心的準(zhǔn)那么重慶萬(wàn)和藥房一句話：我們對(duì)顧客的愛(ài)不光要說(shuō)出來(lái)，要做出來(lái)?。?！

顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念〔顧客滿意實(shí)踐時(shí)代的開(kāi)始〕

CUSTOMERSATISFACTION1.CS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代顧客滿意這個(gè)詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？----以往的顧客滿意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)，手段或手段----現(xiàn)在提供的顧客滿意那么是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí)踐以爭(zhēng)取顧客的信賴和支持。2.引進(jìn)CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的需要，絕不可能到達(dá)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。----企業(yè)面臨新醫(yī)改、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)效勞顧客的意識(shí)受到了極大沖擊性改變。---未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)的開(kāi)展，將依賴可提升顧客滿意度。CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程---顧客價(jià)值第一位意識(shí)，落地步驟確立顧客滿意的理念建立顧客滿意經(jīng)營(yíng)的組織全公司職員對(duì)顧客滿意理念的共識(shí)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品，效勞改善方案的提出與實(shí)施商品，效勞改善方案結(jié)果的檢討提高顧客滿意度第三節(jié)顧客滿意的評(píng)估〔務(wù)實(shí)〕1.顧客期望方程式：事先期望-----事后期望〔EXPECTATIONVS.PERCEPTION)①事先期望＞事后獲得〔感覺(jué)不滿.轉(zhuǎn)移陣地.另選他人.〕②事先期望＝事后獲得〔尋找跟滿意的貨商關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持〕③事先期望＜事后獲得〔感覺(jué)滿意、持續(xù)購(gòu)置、經(jīng)驗(yàn)積累、口碑傳播〕感覺(jué)滿意-----感動(dòng)的過(guò)程思考：

我們?cè)鯓硬拍苁诡櫩透杏X(jué)到事先期望＜事后獲得？？？1.親情化效勞------比促銷更能到達(dá)預(yù)期效果2.給一線員工支配小禮品的權(quán)利★購(gòu)藥的阿姨期望值小

★通過(guò)我們親情化、專業(yè)化效勞買到需要的藥品〔溝通-到達(dá)期望值〕★活動(dòng)優(yōu)惠省錢〔期望值提升〕★贈(zèng)送相應(yīng)等級(jí)的小禮品并送出門口(事先期望＜事后獲得)

感動(dòng)的顧客----感動(dòng)周邊人群------周邊社區(qū)的滿意度提升----客流量提升！

親情化效勞怎樣去做呢？湖南某藥房是這樣做的1.一句話：禮貌用語(yǔ)-購(gòu)物-收銀-送客(標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)〕2.一杯茶3.一張陽(yáng)關(guān)的笑臉確立顧客滿意度準(zhǔn)那么〔量化〕-----建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿意程度的衡量體系------知道員工對(duì)于顧客滿意程度產(chǎn)生的影響------管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度------讓人人都參與籌劃公平體系的協(xié)作過(guò)程------將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿意度相聯(lián)〔從老板到員工，全員參與，量化評(píng)估值，實(shí)際操作執(zhí)行〕親情化效勞親情化效勞持之以恒的去做，比促銷更重要但是我們真能持之以恒的去做嗎？擺在我們企業(yè)管理人員的三個(gè)問(wèn)題。1.團(tuán)隊(duì)是否有凝聚力？2.員工忠誠(chéng)度又是多少呢？3.員工執(zhí)行力又是多少呢？為什么要做客戶滿意度的評(píng)估1.了解顧客對(duì)企業(yè)的客觀評(píng)價(jià)〔靶向效勞〕2.通過(guò)評(píng)估指標(biāo)修正經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的缺乏3.指導(dǎo)門店更好的做好經(jīng)營(yíng)工作4.強(qiáng)化門店員工的效勞意識(shí)5.平衡因過(guò)度促銷帶來(lái)的負(fù)面影響為什么要做客戶滿意度的評(píng)估6.企業(yè)持續(xù)開(kāi)展的需要7.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要8.長(zhǎng)期利益與短期利益的博弈9.考核與鼓勵(lì)的需要品牌的建立---靠員工每一分、每一秒的言行第四節(jié)客戶滿意度管理系統(tǒng)例如一.顧客滿意度考核指標(biāo)的組成〔3局部〕顧客滿意度評(píng)估值〓抽樣調(diào)查結(jié)果分＋情景調(diào)查結(jié)果分－顧客投訴分每季度組織一次考評(píng)，由7項(xiàng)指標(biāo)組成〔商圈調(diào)查真實(shí)，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷〕包括情景調(diào)查服務(wù)，質(zhì)量和購(gòu)藥得分投訴等級(jí)評(píng)分A級(jí)—扣三分B級(jí)--扣兩分C級(jí)--扣一分抽樣調(diào)查由7項(xiàng)感知指標(biāo)組成7項(xiàng)指標(biāo)品種齊全度感知購(gòu)物環(huán)境感知推銷價(jià)格感知推薦商品療效感知商品價(jià)格感知商品質(zhì)量感知親情效勞質(zhì)量感知抽樣調(diào)查由7項(xiàng)感知指標(biāo)組成1.品種齊全度---每次讓顧客買齊所需藥品2.購(gòu)物環(huán)境----相對(duì)同行比較〔陳列-衛(wèi)生-氣氛〕3.推銷商品的感知—關(guān)聯(lián)銷售+療程推薦4.療效指標(biāo)---對(duì)癥.合理的用藥〔療效是根本〕①首先是聯(lián)合用藥，其次是中西用藥療效好〔考察員工的專業(yè)功底〕②設(shè)定明確強(qiáng)制的學(xué)習(xí)方案并考核〔例：九月份第一周了解眼科用藥，第二周后考核。如果一次不及格罰款100元補(bǔ)考費(fèi)，兩次不及格200元補(bǔ)考費(fèi)，三次不及格淘汰〕

抽樣調(diào)查由7項(xiàng)感知指標(biāo)組成5.親情效勞質(zhì)量感知6.商品質(zhì)量感知〔產(chǎn)地.品牌.包裝.陳列〕7.商品價(jià)格感知情景調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥評(píng)定內(nèi)容銷售藥品營(yíng)銷意識(shí)對(duì)癥意識(shí)問(wèn)病發(fā)藥聯(lián)合用藥情景調(diào)查公司聘請(qǐng)神秘顧客〔社會(huì)監(jiān)督員—藥學(xué)專業(yè)人員〕通過(guò)量化考核的方式對(duì)門店進(jìn)行打分評(píng)定的過(guò)程。神秘顧客分?jǐn)?shù)＝購(gòu)藥評(píng)定分+問(wèn)病賣藥流程分對(duì)癥意識(shí)〔現(xiàn)病史.既往史〕營(yíng)銷意識(shí)聯(lián)合用藥〔專業(yè)性.合理性〕情景調(diào)查推銷滿意度=〔考核一線員工，次數(shù)不定〕親情效勞感知得分+推銷商品療效感知得分+推銷價(jià)格感知得分+購(gòu)藥評(píng)定一線人員〔店員〕---與工資.獎(jiǎng)金掛鉤管理人員〔店長(zhǎng)〕---取門店所有人員的平均值與工資.獎(jiǎng)金掛鉤情景調(diào)查神秘顧客〔攜帶兩個(gè)工具---錄音筆.照相機(jī)〕1.招牌是否明亮、干凈2.員工是否統(tǒng)一的工裝3.是否禮貌用語(yǔ)〔具體操作頻率由自己調(diào)整〕績(jī)效考核工具公司考核員工指標(biāo)〔假設(shè)100分〕財(cái)務(wù)指標(biāo)〔占50分)〔費(fèi)用指標(biāo)，可控和不可控〕非財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)〔30分〕

其他相應(yīng)指標(biāo)〔20分〕績(jī)效考核工具1.考核出來(lái)的成績(jī)，直接與工資.獎(jiǎng)金掛鉤?！擦Χ茸约涸O(shè)定，如果力度不夠，可以放大5-8倍〕2.與職務(wù)升遷掛