某某醫(yī)院便利老年人就醫(yī)實(shí)施方案

為加快推進(jìn)國際老年友好城市和健康上海建設(shè)，推動本市

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)多措并舉為老年人就醫(yī)提供方便，根據(jù)《國家衛(wèi)

生健康委辦公廳關(guān)于實(shí)施進(jìn)一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》

要求，結(jié)合本院實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，貫徹“人

民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，聚焦老年人就醫(yī)

需求，進(jìn)一步優(yōu)化老年人就醫(yī)流程，提供老年友善服務(wù)，推動

充分兼顧老年人需要的智慧醫(yī)院建設(shè)，弘揚(yáng)中華民族敬老、助

老美德。

（二）基本原則

1.堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合。保留老年人熟悉的傳

統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)方式的同時，緊貼老年人需求特點(diǎn)，提供更多智能

化適老產(chǎn)品和服務(wù)，讓老年人能用、會用、敢用、想用，努力

為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

2.堅(jiān)持普遍適用與分類推進(jìn)相結(jié)合。強(qiáng)化問題導(dǎo)向和需求

導(dǎo)向，針對老年人就醫(yī)遇到的突出共性問題，采取普遍適用的

政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習(xí)

慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方

案。

3.堅(jiān)持線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合。線上服務(wù)充分考慮老

年人習(xí)慣，便利老年人使用；線下渠道進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流

程，與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。

（三）建設(shè)目標(biāo)

到2022年底，通過完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)制度措施、優(yōu)化老

年人就醫(yī)流程、提供老年友善服務(wù)等具體工作舉措，進(jìn)一步改

善老年人就醫(yī)體驗(yàn)，提升老年人就醫(yī)滿意度。

二、組織架構(gòu)

成立主要負(fù)責(zé)同志任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組和相應(yīng)的工作小組，

負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)工作舉措的推進(jìn)落實(shí)，明確內(nèi)部職責(zé)分工C

組長：

副組長:

工作小組:

三、重點(diǎn)任務(wù)

（一）建立預(yù)檢專屬通道

常態(tài)化疫情防控期間，在醫(yī)院正門入口處增設(shè)老年患者預(yù)

檢專屬通道，配備2名工作人員幫助老年人進(jìn)行健康碼查詢等

方式，協(xié)助沒有手機(jī)或無法提供健康碼的老年人完成流行病學(xué)

史調(diào)查，為老年患者提供方便。

（二）提供多渠道掛號服務(wù)

在推行非急診預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，完善診間、電話、自助

機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場預(yù)約等多種預(yù)約掛號方式，暢通家人、親友、

家庭醫(yī)生代為老年人掛號渠道。根據(jù)老年患者等特殊就醫(yī)人群

就醫(yī)實(shí)際情況，提供不低于10%的現(xiàn)場號源。

加大對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的支撐幫助，提高家庭醫(yī)生可預(yù)約號

源的質(zhì)量及數(shù)量，方便老年人就近預(yù)約三級醫(yī)院號源，預(yù)留不

低于15%專家號源給基層家庭醫(yī)生簽約服務(wù)對象。

（三）優(yōu)化線上線下服務(wù)流程

結(jié)合老年人就醫(yī)實(shí)際需求，保留掛號、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報

告等人工窗口。在門診顯著位置設(shè)立老年人綜合服務(wù)點(diǎn)，住院

部設(shè)置老年人綜合服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)為老年人提供咨詢、助老器

具借用等綜合服務(wù)。優(yōu)化本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)平臺界面設(shè)計(jì)和

服務(wù)功能，簡化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語音引導(dǎo)、人工

咨詢等功能。

（四）建立便利的配藥服務(wù)

落實(shí)慢性病長期用藥處方規(guī)定，方便老年人就近配備慢性

病常用藥物。從10月份開始，推行中藥飲片等藥品配送到家

服務(wù)。加快推進(jìn)醫(yī)院門診智慧藥房建設(shè)，11月底實(shí)現(xiàn)處方系統(tǒng)

與藥房配送系統(tǒng)無縫對接，減少門診取藥等待時間，讓老年人

配藥更便捷。

（五）開展老年綜合評估服務(wù)

9月底開始，在老年醫(yī)學(xué)科和內(nèi)科門診開展老年綜合評估

服務(wù)，對老年患者高風(fēng)險因素給予早期識別與干預(yù)，保障醫(yī)療

安全。注重對老年綜合征、衰弱、失能、失智的評估與干預(yù)，

開展多學(xué)科合作診療，鼓勵患者及其照護(hù)者參與照護(hù)計(jì)劃的制

定與實(shí)施。

（六）推行醫(yī)務(wù)社工及志愿者服務(wù)

依托XX醫(yī)務(wù)社工，借助和發(fā)動社會工作者和志愿者，為

老年人提供導(dǎo)醫(yī)等服務(wù)。在預(yù)檢分診、自助機(jī)、交費(fèi)掛號窗口、

住院服務(wù)中心、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便節(jié)

點(diǎn)，設(shè)置“助老服務(wù)點(diǎn)”，安排醫(yī)務(wù)社工、志愿者等工作人員

為老年人提供引導(dǎo)幫助。

（七）構(gòu)建適老化就醫(yī)環(huán)境

12月底前，進(jìn)一步健全公共設(shè)施，根據(jù)老年患者特點(diǎn)，配

備必要的無障礙通道及設(shè)施并符合國家無障礙設(shè)計(jì)相關(guān)規(guī)范。

在門診和住院病房設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，門寬應(yīng)適宜輪椅進(jìn)出。

在主出入口進(jìn)行適老化改造，設(shè)置方便老年人上下車的臨時停

車區(qū)和安全標(biāo)識。機(jī)構(gòu)標(biāo)識應(yīng)醒目、簡明、易懂，具有良好的

導(dǎo)向性。

四、實(shí)施步驟

（一）動員部署（2021年7月）

制定本院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施和時間節(jié)點(diǎn)，明確

責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動。

（二）組織實(shí)施（2021年7月至2021年8月）

切實(shí)落實(shí)便利老年人就醫(yī)的各項(xiàng)舉措，成立主要負(fù)責(zé)同志

任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組和相應(yīng)的工作小組，負(fù)責(zé)本單位各項(xiàng)工作舉

措的推進(jìn)落實(shí)，明確內(nèi)部職責(zé)分工，做到事事有安排，件件有

落實(shí)，真正為老年人提供就醫(yī)便利。

（三）督查評價（2021年9月）

開展自查自糾，對照任務(wù)目標(biāo)認(rèn)真梳理和評價，找出差距

和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方

案和措施。

（四）總結(jié)提高

根據(jù)計(jì)劃有效推進(jìn)并及時總結(jié)便利老年人就醫(yī)工作實(shí)施

情況（包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)、存在的問題、下一步工

作設(shè)想等），形成的經(jīng)驗(yàn)和做法。

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)到位

各部門、各科室要采取措施切實(shí)為老年人就醫(yī)提供便利，

確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。

（二）加強(qiáng)評估指導(dǎo)。

醫(yī)務(wù)科、后勤辦負(fù)責(zé)對實(shí)施情況進(jìn)行評估，對組織活動踴

躍、活動效果顯著的科室、應(yīng)予以通報表揚(yáng)，對敷衍塞責(zé)、搞

形式主義的予以