公共關(guān)系的輿情互動策略試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共10分）1.以下哪項是輿情互動中“雙向?qū)ΨQ模式”的核心特征？A.企業(yè)單向發(fā)布信息B.基于數(shù)據(jù)反饋調(diào)整傳播策略C.強調(diào)短期輿論壓制D.依賴權(quán)威媒體背書2.社交媒體環(huán)境下，負(fù)面輿情的“二次傳播”主要源于？A.官方通報的延遲B.用戶對原始信息的解讀與轉(zhuǎn)發(fā)C.傳統(tǒng)媒體的跟進(jìn)報道D.企業(yè)危機公關(guān)的失誤3.輿情監(jiān)測中，“情感傾向分析”的主要目的是？A.統(tǒng)計信息傳播量B.識別用戶對事件的態(tài)度（正面/負(fù)面/中性）C.定位關(guān)鍵傳播節(jié)點D.預(yù)測輿情發(fā)展趨勢4.處理突發(fā)負(fù)面輿情時，“快速響應(yīng)”的核心意義在于？A.避免被競爭對手利用B.搶占輿論解釋權(quán)C.減少用戶投訴數(shù)量D.降低法律風(fēng)險5.以下哪項屬于輿情互動中的“預(yù)防性策略”？A.針對已爆發(fā)的負(fù)面話題發(fā)布澄清聲明B.定期開展用戶滿意度調(diào)研并公開結(jié)果C.在危機中與意見領(lǐng)袖合作發(fā)布正向內(nèi)容D.通過算法屏蔽敏感關(guān)鍵詞二、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述社交媒體輿情的“圈層化傳播”特征及其對互動策略的影響。2.請列舉負(fù)面輿情處理的“3T原則”（ThreeT’s）具體內(nèi)容，并說明其在實際應(yīng)用中的注意事項。3.輿情互動中，“用戶共創(chuàng)”策略的實施步驟包括哪些？請結(jié)合實例說明。三、案例分析題（每題30分，共60分）案例1：某國產(chǎn)奶粉品牌輿情危機2023年8月，某國產(chǎn)奶粉品牌被消費者在微博曝光：其新上市的“有機兒童奶粉”檢測出微量工業(yè)添加劑（符合國家標(biāo)準(zhǔn)但未在成分表中明確標(biāo)注）。事件最初由母嬰類KOL@“育兒小課堂”發(fā)布檢測報告，配文“國產(chǎn)奶粉何時能讓人真正放心？”，2小時內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)量破5000，評論區(qū)出現(xiàn)“虛假宣傳”“拿孩子健康開玩笑”等標(biāo)簽。4小時后，地方市場監(jiān)管局官方賬號轉(zhuǎn)發(fā)該微博并表示“已介入調(diào)查”；6小時后，某競品品牌官微暗示“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)需更嚴(yán)格”；12小時后，抖音出現(xiàn)用戶拍攝的“翻查家中奶粉成分表”短視頻，播放量超200萬。截至24小時，某奶粉添加劑爭議話題閱讀量達(dá)3.2億，負(fù)面評論占比68%。問題：（1）請分析該輿情的傳播路徑及關(guān)鍵節(jié)點。（10分）（2）假設(shè)你是該品牌公關(guān)負(fù)責(zé)人，需在2448小時內(nèi)制定互動策略，應(yīng)包含哪些核心步驟？請具體說明。（20分）案例2：地方政府文旅輿情應(yīng)對2024年春節(jié)，某三線城市文旅局為推廣“古城燈會”，在官方微信發(fā)布宣傳文案：“千年古城，燈火映盛世，一步穿越回長安”。文案發(fā)布后，有歷史愛好者指出“該城市歷史可考僅800年，‘千年’表述不實”，并在知乎發(fā)布長文《文旅宣傳不能靠‘編’》，引發(fā)網(wǎng)友對“地方文化造假”的討論。3小時后，微博話題某城文旅吹牛登上熱搜，部分本地網(wǎng)友反駁“沒必要較真，宣傳而已”，外地網(wǎng)友則嘲諷“連歷史都敢編，景點能真嗎？”。截至12小時，輿情呈現(xiàn)“本地支持外地質(zhì)疑”的對立態(tài)勢，文旅局尚未回應(yīng)。問題：（1）請評估該輿情的風(fēng)險等級，并說明依據(jù)。（10分）（2）請為文旅局設(shè)計一套輿情互動方案，需包含媒體溝通、用戶互動、后續(xù)改進(jìn)措施三部分。（20分）公共關(guān)系輿情互動策略試題答案一、單項選擇題1.B（雙向?qū)ΨQ模式強調(diào)傳播者與受眾的平等對話，通過數(shù)據(jù)反饋調(diào)整策略，而非單向灌輸）2.B（社交媒體中用戶的二次解讀與轉(zhuǎn)發(fā)是負(fù)面信息擴散的主要動力，官方或媒體的動作屬于觸發(fā)因素）3.B（情感傾向分析通過自然語言處理技術(shù)判斷用戶對事件的態(tài)度，為后續(xù)策略提供依據(jù)）4.B（快速響應(yīng)可搶占輿論解釋權(quán)，避免謠言或片面信息主導(dǎo)公眾認(rèn)知）5.B（預(yù)防性策略側(cè)重事前風(fēng)險管控，如用戶調(diào)研、信息透明化；其余選項均為事中或事后應(yīng)對）二、簡答題1.圈層化傳播特征：社交媒體中，用戶因興趣、地域、身份等形成封閉或半封閉圈層（如母嬰圈、職場圈、地域群），輿情在圈層內(nèi)高頻傳播，跨圈層擴散需通過“橋梁節(jié)點”（如頭部KOL、媒體）。對互動策略的影響：需精準(zhǔn)識別核心圈層（如案例中的母嬰KOL對應(yīng)目標(biāo)用戶群），優(yōu)先與圈層內(nèi)意見領(lǐng)袖溝通；跨圈層傳播時需調(diào)整信息表述（如向普通用戶解釋專業(yè)術(shù)語），避免因圈層認(rèn)知差異引發(fā)誤解；需監(jiān)測圈層間“橋梁節(jié)點”的動態(tài)，防止負(fù)面信息突破圈層邊界引發(fā)全網(wǎng)討論。2.3T原則內(nèi)容：Tellitfast（快速告知）：危機發(fā)生后盡早回應(yīng)，避免謠言擴散；Tellitall（全面告知）：不隱瞞關(guān)鍵信息，避免因信息缺失引發(fā)二次質(zhì)疑；Tellityourself（自我告知）：企業(yè)/組織需主動發(fā)聲，而非依賴第三方轉(zhuǎn)述。注意事項：“快速”需以信息準(zhǔn)確性為前提，避免因倉促回應(yīng)導(dǎo)致錯誤（如數(shù)據(jù)失實、承諾無法兌現(xiàn)）；“全面”需區(qū)分“必要信息”與“敏感信息”（如涉及用戶隱私的內(nèi)容需脫敏處理）；“自我告知”需匹配發(fā)聲主體的權(quán)威性（如重大危機需CEO或高層直接回應(yīng)，而非普通客服）。3.“用戶共創(chuàng)”實施步驟：（1）明確目標(biāo)：確定共創(chuàng)主題（如產(chǎn)品設(shè)計、活動策劃），需與品牌核心價值相關(guān)（如某運動品牌的“用戶設(shè)計新鞋款”活動）；（2）開放參與：通過社交媒體、社區(qū)平臺邀請用戶提交創(chuàng)意（如上傳設(shè)計圖、文字方案），設(shè)置激勵（如獎金、產(chǎn)品使用權(quán)）；（3）篩選優(yōu)化：由品牌團隊或?qū)I(yè)評審團篩選優(yōu)質(zhì)創(chuàng)意，結(jié)合品牌標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化（如技術(shù)可行性、成本控制）；（4）落地反饋：將最終方案落地（如量產(chǎn)用戶設(shè)計的產(chǎn)品），并向參與者反饋（如標(biāo)注“用戶共創(chuàng)款”、邀請參與發(fā)布儀式）；（5）持續(xù)互動：通過后續(xù)活動（如用戶體驗分享、迭代建議征集）維持參與感（如小米“用戶參與MIUI開發(fā)”的長期策略）。三、案例分析題案例1答案（1）傳播路徑及關(guān)鍵節(jié)點：初始觸發(fā)（02小時）：母嬰KOL@“育兒小課堂”發(fā)布檢測報告，聚焦“成分未標(biāo)注”，引發(fā)目標(biāo)用戶（寶媽群體）關(guān)注；官方介入（24小時）：地方市場監(jiān)管局轉(zhuǎn)發(fā)“已介入調(diào)查”，提升事件權(quán)威性，吸引媒體與普通用戶關(guān)注；競品施壓（46小時）：競品官微暗示“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題”，將個體事件升級為行業(yè)信任危機，擴大受眾范圍；跨平臺擴散（612小時）：抖音用戶發(fā)布“翻查奶粉成分”短視頻，通過可視化內(nèi)容降低理解門檻，引發(fā)非母嬰用戶參與；全網(wǎng)爆發(fā)（1224小時）：話題閱讀量破3億，負(fù)面評論占比高，形成“國產(chǎn)奶粉不可信”的刻板印象。（2）2448小時互動策略核心步驟：①快速核實與發(fā)聲（2426小時）：聯(lián)合第三方檢測機構(gòu)（如國家認(rèn)可的實驗室）重新檢測產(chǎn)品，確認(rèn)添加劑是否符合國標(biāo)、未標(biāo)注是否因“微量豁免”（根據(jù)《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》，某些微量成分可免于標(biāo)注）；由品牌質(zhì)量負(fù)責(zé)人（非公關(guān)部）通過官方微博發(fā)布聲明，結(jié)構(gòu)：承認(rèn)“成分標(biāo)注不清晰”→說明添加劑符合國標(biāo)及未標(biāo)注的法規(guī)依據(jù)→承諾“3日內(nèi)完成所有產(chǎn)品標(biāo)簽更新”→公布客服熱線接受用戶咨詢。②精準(zhǔn)圈層溝通（2636小時）：針對母嬰圈層：聯(lián)系@“育兒小課堂”等初始發(fā)聲KOL，提供檢測報告與法規(guī)解讀，邀請其參與“成分標(biāo)注改進(jìn)”討論（如“品牌如何更透明？”），轉(zhuǎn)化為“監(jiān)督者”而非“攻擊者”；針對監(jiān)管層面：主動向地方市場監(jiān)管局提交標(biāo)簽整改方案，爭取其發(fā)布“企業(yè)積極配合整改”的正面信息；針對普通用戶：在抖音投放“成分標(biāo)注小課堂”短視頻（如動畫解讀“微量豁免”規(guī)則），降低專業(yè)門檻，減少誤解。③反向引導(dǎo)與修復(fù)（3648小時）：發(fā)起“透明育兒”話題（如媽媽有權(quán)知道更多），鼓勵用戶分享“關(guān)注產(chǎn)品成分”的經(jīng)歷，將焦點從“添加劑爭議”轉(zhuǎn)向“品牌透明度提升”；聯(lián)合育兒專家發(fā)布科普內(nèi)容（如“奶粉安全的核心指標(biāo)有哪些？”），弱化單一添加劑的負(fù)面聯(lián)想；推出“老用戶標(biāo)簽更換服務(wù)”（如快遞上門更換新標(biāo)簽或贈送小禮品），用實際行動彌補用戶信任。案例2答案（1）風(fēng)險等級評估：中高風(fēng)險（二級）。依據(jù)：影響范圍：從歷史愛好者圈層擴散至微博全網(wǎng)，形成“本地外地”對立，可能損害城市整體形象；持續(xù)時間：若未及時回應(yīng)，可能因“官方沉默”引發(fā)“默認(rèn)造假”的猜測，延長輿情周期；關(guān)聯(lián)度：涉及“文化底蘊”這一文旅核心賣點，直接影響游客出行決策（如“連歷史都造假，景點可能名不副實”）。（2）輿情互動方案：①媒體溝通：主動聯(lián)系本地主流媒體（如電視臺、日報）與全國性文旅垂直媒體（如《中國旅游報》），提供“城市歷史沿革”官方資料（如地方志、考古報告），說明“千年”表述的背景（如民間常以“千年”代指歷史悠久，非嚴(yán)格學(xué)術(shù)定義），強調(diào)“宣傳初衷是推廣文化，表述確有不妥”；邀請媒體參與“古城歷史研討會”（聯(lián)合本地高校歷史系），通過專家解讀“800年歷史的文化價值”（如某時期重要商埠、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)），將焦點從“數(shù)字爭議”轉(zhuǎn)向“文化內(nèi)涵”。②用戶互動：文旅局官微發(fā)布“致網(wǎng)友的一封信”，結(jié)構(gòu)：感謝網(wǎng)友關(guān)注→承認(rèn)“千年”表述不嚴(yán)謹(jǐn)→分享“800年歷史中的故事”（如某古橋建于1200年前，某傳統(tǒng)工藝傳承600年）→邀請網(wǎng)友“發(fā)現(xiàn)身邊的歷史”（如曬出本地老建筑、老物件照片，參與我的城市歷史話題）；針對質(zhì)疑用戶（如知乎答主）：私信溝通，贈送“古城歷史導(dǎo)覽手冊”（含權(quán)威歷史資料），