法院接待來(lái)訪管理辦法一、引言法院作為維護(hù)社會(huì)公平正義的重要機(jī)構(gòu)，日常會(huì)接待來(lái)自各方的來(lái)訪人員。這些來(lái)訪人員帶著不同的訴求，可能是當(dāng)事人及其家屬，也可能是相關(guān)利害關(guān)系人，還可能是社會(huì)大眾前來(lái)咨詢法律問(wèn)題等。為了確保法院接待來(lái)訪工作能夠有序、高效、文明地開(kāi)展，保障來(lái)訪人員的合法權(quán)益，維護(hù)法院的正常工作秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及法院工作實(shí)際情況，特制定本《法院接待來(lái)訪管理辦法》。希望大家能夠認(rèn)真遵守，共同營(yíng)造良好的接待環(huán)境，切實(shí)解決來(lái)訪人員的問(wèn)題。二、接待原則1.依法依規(guī)原則：接待工作必須嚴(yán)格依照法律法規(guī)及相關(guān)司法解釋的規(guī)定進(jìn)行，對(duì)來(lái)訪人員的訴求和問(wèn)題，要依據(jù)法律和事實(shí)作出準(zhǔn)確判斷和處理，杜絕違規(guī)操作和隨意表態(tài)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位來(lái)訪人員，不論其身份、背景、訴求大小，都要秉持公正公平的態(tài)度，一視同仁，確保來(lái)訪人員在接待過(guò)程中感受到平等和尊重，不偏袒任何一方。3.文明熱情原則：接待人員要以文明、熱情、耐心的態(tài)度對(duì)待來(lái)訪人員，做到舉止得體、語(yǔ)言文明、服務(wù)周到，讓來(lái)訪人員感受到法院的親和力和人文關(guān)懷，避免因態(tài)度問(wèn)題引發(fā)不必要的矛盾和沖突。4.及時(shí)高效原則：對(duì)于來(lái)訪人員反映的問(wèn)題，要及時(shí)受理、快速處理，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要明確告知辦理期限，并按照承諾及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高工作效率，避免拖延。三、接待人員職責(zé)1.接待引導(dǎo)員在法院接待場(chǎng)所入口處，負(fù)責(zé)向來(lái)訪人員提供引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助來(lái)訪人員了解法院布局、接待流程等基本信息。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行初步分流，根據(jù)來(lái)訪人員的訴求和業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的接待區(qū)域或窗口辦理業(yè)務(wù)。例如，指引民事糾紛當(dāng)事人前往民庭接待窗口，刑事申訴人員前往刑庭接待處等。注意維持入口處的秩序，防止出現(xiàn)擁堵、混亂等情況，對(duì)于行動(dòng)不便或有特殊困難的來(lái)訪人員，要給予必要的幫助。2.窗口接待人員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪人員，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的陳述，詳細(xì)記錄其反映的問(wèn)題、訴求、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。記錄要準(zhǔn)確、完整，確保能夠真實(shí)反映來(lái)訪人員的意圖。對(duì)來(lái)訪人員提出的問(wèn)題，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行解答，解答要專業(yè)、準(zhǔn)確、清晰，避免模糊不清或誤導(dǎo)性的回復(fù)。如果遇到一時(shí)難以答復(fù)的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)請(qǐng)示，盡快給予答復(fù)。對(duì)于來(lái)訪人員提交的材料，要認(rèn)真審核、接收，并按規(guī)定進(jìn)行登記、流轉(zhuǎn)。確保材料不丟失、不遺漏，及時(shí)移送相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)于不屬于本部門(mén)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要耐心向來(lái)訪人員說(shuō)明情況，并告知其正確的辦理途徑和相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系方式，幫助來(lái)訪人員解決問(wèn)題。3.業(yè)務(wù)部門(mén)接待人員負(fù)責(zé)處理經(jīng)窗口接待人員分流后，涉及本業(yè)務(wù)部門(mén)的復(fù)雜、疑難問(wèn)題的來(lái)訪。接待前，要充分了解來(lái)訪事項(xiàng)的基本情況，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。深入與來(lái)訪人員溝通，對(duì)其訴求進(jìn)行全面、深入的分析和研究，依據(jù)法律和事實(shí)提出合理的解決方案或處理意見(jiàn)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)處理并反饋結(jié)果；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查、研究的問(wèn)題，要明確告知來(lái)訪人員處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并按照規(guī)定及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)接待工作進(jìn)行總結(jié)和分析，針對(duì)來(lái)訪中反映出的普遍性、傾向性問(wèn)題，及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出改進(jìn)工作的建議和措施，以提高本部門(mén)的工作質(zhì)量和效率。四、接待場(chǎng)所管理1.場(chǎng)所設(shè)置法院應(yīng)設(shè)置專門(mén)的來(lái)訪接待場(chǎng)所，包括接待大廳、候訪區(qū)、接談室等，確保接待場(chǎng)所寬敞、明亮、舒適，能夠滿足來(lái)訪人員的基本需求。接待大廳應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、飲水機(jī)、休息長(zhǎng)椅、書(shū)寫(xiě)文具、宣傳資料架等，為來(lái)訪人員提供便利。同時(shí)，在顯著位置設(shè)置電子顯示屏或公示欄，公示法院的立案流程、訴訟指南、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)庭公告等信息，方便來(lái)訪人員了解相關(guān)情況。候訪區(qū)要設(shè)置足夠數(shù)量的座位，并安排專人負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，為來(lái)訪人員提供一個(gè)安靜、有序的等候環(huán)境。接談室要保持安靜、私密，配備必要的錄音、錄像設(shè)備（在征得來(lái)訪人員同意的情況下使用），確保接待過(guò)程的規(guī)范和可追溯。2.環(huán)境維護(hù)接待場(chǎng)所要保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，確保地面、桌面、門(mén)窗等干凈整潔，無(wú)雜物堆積。垃圾要及時(shí)清理，垃圾桶要定期更換垃圾袋。對(duì)接待場(chǎng)所的設(shè)施設(shè)備要進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保桌椅、飲水機(jī)、電子設(shè)備等正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障時(shí)，要及時(shí)報(bào)修，確保來(lái)訪人員能夠正常使用。接待場(chǎng)所內(nèi)要張貼文明標(biāo)語(yǔ)、宣傳海報(bào)等，營(yíng)造文明、和諧、法治的氛圍，引導(dǎo)來(lái)訪人員文明來(lái)訪、依法維權(quán)。五、接待流程1.來(lái)訪登記來(lái)訪人員進(jìn)入法院接待場(chǎng)所后，接待引導(dǎo)員首先要引導(dǎo)其到登記處進(jìn)行登記。登記人員要認(rèn)真核對(duì)來(lái)訪人員的身份信息，包括姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等，并詢問(wèn)來(lái)訪事由、訴求等基本情況，如實(shí)填寫(xiě)《來(lái)訪登記表》。對(duì)于多人來(lái)訪反映同一問(wèn)題的群體性來(lái)訪，要詳細(xì)登記主要代表的信息，并了解來(lái)訪人數(shù)、組織情況等相關(guān)信息。同時(shí)，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。2.初步分流登記完成后，接待引導(dǎo)員根據(jù)來(lái)訪人員的業(yè)務(wù)類型和訴求，按照分類處理的原則，將其引導(dǎo)至相應(yīng)的接待窗口或業(yè)務(wù)部門(mén)。例如，對(duì)于立案咨詢類來(lái)訪，引導(dǎo)至立案窗口；對(duì)于案件執(zhí)行情況查詢類來(lái)訪，引導(dǎo)至執(zhí)行局接待窗口等。在分流過(guò)程中，接待引導(dǎo)員要向來(lái)訪人員簡(jiǎn)要說(shuō)明接待窗口或業(yè)務(wù)部門(mén)的職責(zé)和辦理流程，使來(lái)訪人員心中有數(shù)，避免盲目等待或走錯(cuò)地方。3.窗口接待處理窗口接待人員接待來(lái)訪人員后，再次核對(duì)來(lái)訪人員的信息和訴求，認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪人員的陳述。對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題，如法律法規(guī)咨詢、程序性事項(xiàng)解答等，窗口接待人員要依據(jù)相關(guān)規(guī)定當(dāng)場(chǎng)給予準(zhǔn)確答復(fù)。對(duì)于需要提交材料的來(lái)訪事項(xiàng)，如立案申請(qǐng)、申訴材料等，窗口接待人員要向來(lái)訪人員說(shuō)明所需材料的種類、格式和要求，并對(duì)提交的材料進(jìn)行認(rèn)真審核。符合要求的，予以接收并出具接收憑證；不符合要求的，要一次性告知來(lái)訪人員需要補(bǔ)充或修改的內(nèi)容。窗口接待人員對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)處理的問(wèn)題，要及時(shí)填寫(xiě)《來(lái)訪事項(xiàng)交辦單》，注明來(lái)訪人員基本信息、來(lái)訪事由、交辦部門(mén)、辦理期限等內(nèi)容，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，移送相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理。同時(shí)，告知來(lái)訪人員交辦情況和預(yù)計(jì)辦理期限。4.業(yè)務(wù)部門(mén)辦理業(yè)務(wù)部門(mén)接到窗口移送的《來(lái)訪事項(xiàng)交辦單》后，要明確具體承辦人員負(fù)責(zé)處理來(lái)訪事項(xiàng)。承辦人員要及時(shí)查閱相關(guān)材料，了解來(lái)訪事項(xiàng)的詳細(xì)情況，必要時(shí)與來(lái)訪人員進(jìn)一步溝通核實(shí)情況。承辦人員對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、研究，依據(jù)法律和事實(shí)提出處理意見(jiàn)。對(duì)于能夠在辦理期限內(nèi)解決的問(wèn)題，要盡快辦理并將處理結(jié)果反饋給來(lái)訪人員；對(duì)于因客觀原因無(wú)法按時(shí)解決的問(wèn)題，要及時(shí)向來(lái)訪人員說(shuō)明情況，并告知新的預(yù)計(jì)辦理期限。業(yè)務(wù)部門(mén)處理完畢來(lái)訪事項(xiàng)后，要將處理情況和結(jié)果填寫(xiě)在《來(lái)訪事項(xiàng)處理反饋單》上，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字后，反饋給窗口接待部門(mén)備案。六、特殊情況處理1.群體性來(lái)訪對(duì)于群體性來(lái)訪，接待引導(dǎo)員要迅速穩(wěn)定來(lái)訪人員情緒，避免出現(xiàn)過(guò)激行為，并及時(shí)報(bào)告法院領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，安排專門(mén)的接待場(chǎng)所，引導(dǎo)來(lái)訪人員推選不超過(guò)5名代表進(jìn)行接談。法院領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人和接待人員共同參與接待。接待過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)代表的訴求，做好記錄，并向來(lái)訪人員表明法院解決問(wèn)題的態(tài)度和決心。對(duì)于群體性來(lái)訪反映的問(wèn)題，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，要明確處理期限，并及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研究處理。處理過(guò)程中，要加強(qiáng)與來(lái)訪人員代表的溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)展情況，爭(zhēng)取來(lái)訪人員的理解和支持。2.纏訪鬧訪接待過(guò)程中，如遇來(lái)訪人員纏訪鬧訪，接待人員要保持冷靜，以平和的態(tài)度進(jìn)行勸解，避免與來(lái)訪人員發(fā)生沖突。勸解無(wú)效的，及時(shí)聯(lián)系司法警察維持秩序。司法警察接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，依法采取必要措施，制止纏訪鬧訪行為，維護(hù)接待場(chǎng)所的正常秩序。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重、構(gòu)成違法犯罪的，依法追究其法律責(zé)任。對(duì)接待過(guò)程中纏訪鬧訪的情況，要做好詳細(xì)記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、來(lái)訪人員基本信息、行為表現(xiàn)、處理措施等，為后續(xù)處理提供依據(jù)。3.突發(fā)疾病等緊急情況若來(lái)訪人員在接待場(chǎng)所突發(fā)疾病或出現(xiàn)其他緊急情況，接待人員要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。首先，通知法院內(nèi)部的急救人員（如有）或撥打120急救電話，并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要的急救措施，如簡(jiǎn)單的止血、心肺復(fù)蘇等。同時(shí)，聯(lián)系來(lái)訪人員的家屬或緊急聯(lián)系人，告知其情況。在急救人員到達(dá)之前，安排專人守護(hù)在來(lái)訪人員身邊，確保其安全。對(duì)于因突發(fā)緊急情況產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，如急救費(fèi)用等，按照相關(guān)規(guī)定妥善處理。事后，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行總結(jié)，分析原因，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)類似情況的能力。七、接待工作監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督法院設(shè)立專門(mén)的接待工作監(jiān)督小組，成員由監(jiān)察部門(mén)、辦公室等相關(guān)部門(mén)人員組成。監(jiān)督小組定期對(duì)法院的接待工作進(jìn)行檢查和抽查，檢查內(nèi)容包括接待人員的工作態(tài)度、工作紀(jì)律、接待流程執(zhí)行情況、來(lái)訪事項(xiàng)處理結(jié)果等。建立接待工作投訴機(jī)制，在接待場(chǎng)所設(shè)置投訴信箱，公布投訴電話和電子郵箱，方便來(lái)訪人員對(duì)接待工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行投訴。監(jiān)督小組對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)于查證屬實(shí)的問(wèn)題，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，定期向人大代表、政協(xié)委員、廉政監(jiān)督員等通報(bào)法院接待工作情況，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。邀請(qǐng)他們參與接待工作的明察暗訪，對(duì)法院接待工作進(jìn)行外部監(jiān)督。通過(guò)法院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)，公開(kāi)法院接待工作的相關(guān)信息，如接待流程、辦理結(jié)果等，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，增強(qiáng)接待工作的透明度。3.考核評(píng)價(jià)制定接待工作考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將接待人員的工作表現(xiàn)納入個(gè)人績(jī)效考核體系?？己藘?nèi)容包括來(lái)訪登記的準(zhǔn)確性、接待態(tài)度的滿意度、來(lái)訪事項(xiàng)處理的及時(shí)性和處理結(jié)