物業(yè)星級評定管理辦法一、前言親愛的物業(yè)團(tuán)隊成員們，大家好！隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。為了提升我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，同時也為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，我們制定了這套物業(yè)星級評定管理辦法。希望通過這個辦法，能夠激發(fā)大家的工作積極性，共同努力打造高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。二、適用范圍本辦法適用于公司旗下所有物業(yè)管理項目，涵蓋住宅小區(qū)、商業(yè)辦公區(qū)域、工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)類型。無論是規(guī)模較大的綜合性社區(qū)，還是小型的商業(yè)寫字樓，都將依據(jù)此辦法進(jìn)行星級評定。三、評定原則1.公平公正：在評定過程中，我們將嚴(yán)格按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不偏袒任何一個項目，確保評定結(jié)果能夠真實反映各物業(yè)項目的服務(wù)水平。希望大家相信評定的公正性，積極參與其中。2.全面客觀：從基礎(chǔ)服務(wù)、環(huán)境管理、安全保障、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等多個維度對物業(yè)項目進(jìn)行綜合評估，避免片面地看待問題。我們鼓勵大家在日常工作中全面提升服務(wù)質(zhì)量，注重每一個細(xì)節(jié)。3.動態(tài)調(diào)整：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量并非一成不變，因此我們的星級評定也將實行動態(tài)管理。根據(jù)各項目不同時期的表現(xiàn)，及時調(diào)整星級，以激勵大家持續(xù)進(jìn)步。四、評定標(biāo)準(zhǔn)1.基礎(chǔ)服務(wù)客戶服務(wù)設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，保證工作日8:0018:00有專人值班，接聽業(yè)主咨詢、投訴電話。接聽及時率需達(dá)到95%以上，對于業(yè)主的咨詢應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)，投訴處理率要達(dá)到100%，業(yè)主滿意度不低于80%。我們希望大家在接聽電話時，保持熱情、耐心的態(tài)度，用心為業(yè)主解決問題。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，每季度至少進(jìn)行一次，調(diào)查覆蓋率不低于小區(qū)業(yè)主總數(shù)的60%。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時改進(jìn)服務(wù)不足之處。鼓勵大家積極收集業(yè)主的意見和建議，主動提升服務(wù)質(zhì)量。日常溝通建立有效的溝通機(jī)制，通過公告欄、微信群、公眾號等多種渠道，及時向業(yè)主發(fā)布物業(yè)服務(wù)信息、小區(qū)動態(tài)等內(nèi)容。每月至少發(fā)布2次信息，確保業(yè)主能夠及時了解小區(qū)的相關(guān)情況。希望大家重視與業(yè)主的溝通，讓業(yè)主感受到我們的用心。每半年組織一次業(yè)主座談會，面對面傾聽業(yè)主的需求和意見，共同探討小區(qū)管理的相關(guān)問題。座談會后，要及時整理業(yè)主提出的問題，并制定相應(yīng)的解決方案。2.環(huán)境管理衛(wèi)生清潔小區(qū)公共區(qū)域（包括樓道、電梯、停車場等）每天至少進(jìn)行一次清掃，確保環(huán)境整潔，無垃圾堆積、無衛(wèi)生死角。垃圾清運要及時，做到日產(chǎn)日清。我們鼓勵保潔人員在日常工作中注重細(xì)節(jié)，保持環(huán)境的干凈整潔。定期對垃圾桶、垃圾站等進(jìn)行消毒處理，每周至少2次，防止病菌滋生，為業(yè)主創(chuàng)造一個健康的生活環(huán)境。綠化養(yǎng)護(hù)小區(qū)內(nèi)綠化植物定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。根據(jù)不同植物的生長特點，制定合理的養(yǎng)護(hù)計劃。綠化完好率要達(dá)到90%以上，綠地?zé)o雜物、無黃土裸露現(xiàn)象。希望綠化工作人員精心呵護(hù)每一株植物，讓小區(qū)充滿生機(jī)與活力。每年至少組織一次綠化美化活動，如植樹、種花等，提高業(yè)主對綠化環(huán)境的參與度和愛護(hù)意識。3.安全保障人員管理物業(yè)保安人員統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識，形象良好。實行24小時值班制度，定時進(jìn)行巡邏，巡邏記錄完整。每2小時巡邏一次，重點區(qū)域（如小區(qū)出入口、停車場、配電室等）增加巡邏頻次。希望保安人員認(rèn)真履行職責(zé)，保障小區(qū)的安全。對進(jìn)出小區(qū)的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和詢問，核實身份后方可放行。外來車輛要有專人引導(dǎo)停放，確保小區(qū)內(nèi)交通秩序井然。設(shè)施設(shè)備小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等安全設(shè)備要保持正常運行狀態(tài)，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，每月至少檢查一次。監(jiān)控錄像保存時間不少于30天，以備不時之需。我們鼓勵維修人員定期對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸等突發(fā)事件。每年至少組織一次應(yīng)急演練，提高物業(yè)人員和業(yè)主的應(yīng)急處理能力。4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)共用設(shè)施對小區(qū)內(nèi)的道路、路燈、井蓋等共用設(shè)施進(jìn)行定期巡查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。道路平整無坑洼，路燈亮燈率達(dá)到95%以上，井蓋無缺失、破損現(xiàn)象。希望維修人員加強(qiáng)對共用設(shè)施的巡查，及時解決問題，保障業(yè)主的正常生活。電梯運行安全至關(guān)重要，要委托有資質(zhì)的專業(yè)公司進(jìn)行定期保養(yǎng)，每月至少保養(yǎng)2次，并做好保養(yǎng)記錄。電梯內(nèi)要張貼有效的年檢標(biāo)志和求救電話，確保緊急情況下業(yè)主能夠及時求助。房屋維修建立房屋維修檔案，對業(yè)主報修的房屋問題及時進(jìn)行登記和處理。一般維修項目應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，復(fù)雜維修項目應(yīng)在48小時內(nèi)制定維修方案并告知業(yè)主。維修完成后，要及時回訪業(yè)主，了解維修效果，業(yè)主滿意度不低于85%。我們鼓勵維修人員提高維修效率和質(zhì)量，為業(yè)主解決實際問題。五、評定流程1.項目自評：各物業(yè)項目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)本辦法的評定標(biāo)準(zhǔn)，每季度組織一次自評工作。對照標(biāo)準(zhǔn)，對本項目的物業(yè)服務(wù)情況進(jìn)行全面梳理，查找不足之處，并形成自評報告。希望各項目負(fù)責(zé)人認(rèn)真對待自評工作，通過自評發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。2.公司初評：公司將成立評定小組，在各項目自評的基礎(chǔ)上，每半年進(jìn)行一次初評。評定小組將通過查閱資料、實地考察、業(yè)主訪談等方式，對各項目進(jìn)行綜合評估。在初評過程中，希望各項目積極配合評定小組的工作，提供真實、準(zhǔn)確的資料。3.最終評定：每年年底，公司將根據(jù)各項目的自評報告和初評結(jié)果，結(jié)合全年的日常檢查情況，進(jìn)行最終評定。確定各物業(yè)項目的星級等級，并予以公示。公示期為7天，如對評定結(jié)果有異議，可在公示期內(nèi)向公司提出申訴。希望大家以平和的心態(tài)看待評定結(jié)果，對于結(jié)果如有疑問，可按流程申訴。六、星級劃分與標(biāo)識1.星級劃分：物業(yè)星級分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級，五星級為最高等級。各星級對應(yīng)的得分標(biāo)準(zhǔn)如下：一星級：6069分，表明該物業(yè)項目基本能夠滿足業(yè)主的日常需求，提供基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)。二星級：7079分，說明服務(wù)質(zhì)量有一定提升，在基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了一些特色服務(wù)。三星級：8089分，代表服務(wù)水平較為優(yōu)秀，各項服務(wù)工作開展較為規(guī)范，業(yè)主滿意度較高。四星級：9095分，體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量卓越，在多個方面具有創(chuàng)新性和引領(lǐng)性，為業(yè)主提供了高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。五星級：96分及以上，意味著該物業(yè)項目在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到極致，業(yè)主口碑極佳。2.標(biāo)識使用：獲得相應(yīng)星級的物業(yè)項目，可在小區(qū)出入口、物業(yè)服務(wù)中心等顯著位置懸掛星級標(biāo)識牌，展示項目的星級榮譽。同時，在公司宣傳資料、網(wǎng)站等渠道也可進(jìn)行展示，提升項目的知名度和美譽度。希望各項目能夠珍惜星級榮譽，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好星級形象。七、獎勵與懲罰1.獎勵措施對于獲得三星級及以上的物業(yè)項目，公司將給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、榮譽證書等。獎金將根據(jù)星級等級進(jìn)行分配，三星級項目獎勵[X]元，四星級項目獎勵[X]元，五星級項目獎勵[X]元。希望大家努力提升服務(wù)質(zhì)量，爭取獲得更高的星級和獎勵。在晉升、評優(yōu)等方面，對星級項目的工作人員予以優(yōu)先考慮。鼓勵大家通過提升項目星級，為自己的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)會。組織星級項目的優(yōu)秀經(jīng)驗分享會，讓其他項目學(xué)習(xí)借鑒，共同提升公司整體的物業(yè)服務(wù)水平。2.懲罰措施對于評定得分低于60分的物業(yè)項目，公司將發(fā)出整改通知書，要求項目在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行整改。整改期間，公司將加強(qiáng)對該項目的監(jiān)督和指導(dǎo)。希望相關(guān)項目能夠正視問題，積極整改。連續(xù)兩次評定得分低于60分的物業(yè)項目，公司將視情況對項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行降職、調(diào)崗等處理，并扣發(fā)一定比例的績效獎金。若因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主集體投訴、媒體曝光等嚴(yán)重后果，不論星級評定結(jié)果如何，公司將對相關(guān)項目進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至解除物業(yè)服務(wù)合同。八、附則