消費(fèi)金融逾期管理辦法一、前言在當(dāng)今消費(fèi)金融市場蓬勃發(fā)展的大背景下，我們公司作為行業(yè)的重要參與者，致力于為廣大客戶提供便捷、高效的金融服務(wù)。然而，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，逾期問題不可避免地出現(xiàn)。逾期管理不僅關(guān)系到公司的資產(chǎn)質(zhì)量和財(cái)務(wù)狀況，更影響著客戶關(guān)系和市場聲譽(yù)。為了確保公司消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)營，保護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，特制定本《消費(fèi)金融逾期管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本辦法，共同做好逾期管理工作，為公司的可持續(xù)發(fā)展和客戶的良好體驗(yàn)貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于公司開展的各類消費(fèi)金融業(yè)務(wù)，包括但不限于個(gè)人消費(fèi)貸款、信用卡透支、分期付款等業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的逾期情況管理。涉及的客戶群體涵蓋所有與公司簽訂消費(fèi)金融合同的個(gè)人和小微企業(yè)客戶。三、逾期定義及分類1.逾期定義：客戶未按照與公司簽訂的消費(fèi)金融合同約定的還款時(shí)間和金額足額償還應(yīng)還款項(xiàng)，即視為逾期。2.逾期分類：輕微逾期：逾期時(shí)間在115天（含15天）的情況。此類逾期可能是由于客戶疏忽、臨時(shí)資金周轉(zhuǎn)困難等原因?qū)е?，通?？蛻暨€款意愿相對(duì)較高。中度逾期：逾期時(shí)間在1630天（含30天）的情況。此時(shí)客戶可能面臨一定的經(jīng)濟(jì)壓力，但仍有較大可能通過溝通協(xié)調(diào)解決還款問題。嚴(yán)重逾期：逾期時(shí)間超過30天的情況。這類客戶可能面臨較為嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)困境或還款意愿較低，需要采取更為積極有效的措施進(jìn)行管理。四、逾期管理組織架構(gòu)及職責(zé)1.逾期管理領(lǐng)導(dǎo)小組：組成：由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)部門負(fù)責(zé)人等組成。職責(zé)：負(fù)責(zé)制定逾期管理的戰(zhàn)略方針和重大決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，對(duì)重大逾期案例進(jìn)行審議和決策。例如，當(dāng)遇到涉及金額巨大、影響廣泛的逾期案件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組需共同商討應(yīng)對(duì)策略。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部門：職責(zé)：負(fù)責(zé)建立和完善逾期風(fēng)險(xiǎn)管理體系，制定逾期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和監(jiān)控機(jī)制。定期對(duì)逾期數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估逾期風(fēng)險(xiǎn)狀況，并向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。比如，每周生成逾期數(shù)據(jù)報(bào)表，分析不同業(yè)務(wù)類型、不同客戶群體的逾期趨勢。同時(shí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門的逾期管理工作。3.業(yè)務(wù)部門：職責(zé)：作為逾期管理的一線部門，負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)開展過程中對(duì)客戶進(jìn)行還款提醒和逾期催收工作。及時(shí)收集客戶的相關(guān)信息，了解客戶逾期原因，并將情況反饋給風(fēng)險(xiǎn)管理部門。例如，在客戶逾期初期，通過電話、短信等方式進(jìn)行溫馨提醒，了解客戶逾期的具體困難。4.法務(wù)部門：職責(zé)：為逾期管理工作提供法律支持和保障，確保公司的催收行為符合法律法規(guī)要求。對(duì)需要通過法律途徑解決的逾期案件，負(fù)責(zé)提起訴訟、申請仲裁等法律程序。同時(shí)，審核相關(guān)合同條款，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。五、逾期前的預(yù)防措施1.客戶準(zhǔn)入管理：在客戶申請消費(fèi)金融業(yè)務(wù)時(shí)，我們要嚴(yán)格審核客戶的資料。希望大家認(rèn)真核實(shí)客戶提供的身份信息、收入證明、信用記錄等資料的真實(shí)性和完整性。通過多渠道獲取客戶信息，如查詢征信系統(tǒng)、第三方信用評(píng)估機(jī)構(gòu)等，對(duì)客戶的信用狀況進(jìn)行全面評(píng)估。對(duì)于信用狀況不佳、還款能力存疑的客戶，要謹(jǐn)慎準(zhǔn)入。同時(shí)，我們鼓勵(lì)大家在與客戶溝通時(shí)，詳細(xì)介紹消費(fèi)金融產(chǎn)品的還款規(guī)則、利息計(jì)算方式、逾期后果等重要信息，確?？蛻舫浞至私庀嚓P(guān)內(nèi)容，避免因誤解導(dǎo)致逾期。2.還款提醒服務(wù)：在還款日前，我們要為客戶提供多種方式的還款提醒服務(wù)。提前7天通過短信向客戶發(fā)送還款提醒，內(nèi)容包括應(yīng)還款金額、還款日期、還款方式等信息。對(duì)于一些重要客戶或金額較大的業(yè)務(wù)，還可以在還款日前3天進(jìn)行電話提醒。希望大家在電話提醒時(shí)，語氣要溫和、耐心，解答客戶關(guān)于還款的疑問。另外，我們可以通過手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等渠道，為客戶提供還款提醒功能，方便客戶隨時(shí)查看還款信息。同時(shí)，鼓勵(lì)客戶設(shè)置自動(dòng)還款功能，減少因疏忽導(dǎo)致逾期的可能性。六、逾期后的管理措施1.輕微逾期管理：溝通方式：當(dāng)客戶出現(xiàn)輕微逾期時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在逾期后的13天內(nèi)，通過電話、短信或微信等方式與客戶取得聯(lián)系。希望大家在溝通時(shí)，語氣要親切、友好，表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，詢問客戶逾期的原因。例如，可以說：“您好，我們發(fā)現(xiàn)您的還款稍有延遲，是不是最近遇到什么困難了呀？”解決方案：根據(jù)客戶反饋的逾期原因，為客戶提供相應(yīng)的解決方案。如果客戶是因?yàn)槭韬鐾涍€款，提醒客戶盡快還款，并告知客戶及時(shí)還款對(duì)保持良好信用記錄的重要性。如果客戶是因?yàn)榕R時(shí)資金周轉(zhuǎn)困難，可與客戶協(xié)商制定短期的還款計(jì)劃，如延長還款期限12周等。同時(shí)，向客戶介紹公司的優(yōu)惠政策，如減免部分逾期費(fèi)用等，鼓勵(lì)客戶按時(shí)還款。2.中度逾期管理：加強(qiáng)溝通：對(duì)于中度逾期的客戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)加大溝通頻率，每23天與客戶聯(lián)系一次。除了電話溝通外，還可以通過發(fā)送正式的催款函等方式，向客戶表明逾期的嚴(yán)重性。催款函要以正式、規(guī)范的格式書寫，明確告知客戶逾期金額、逾期天數(shù)、逾期費(fèi)用以及可能面臨的法律后果等內(nèi)容。深入了解情況：進(jìn)一步深入了解客戶逾期的原因和還款能力。如果客戶確實(shí)存在經(jīng)濟(jì)困難，我們鼓勵(lì)大家與客戶共同探討更切實(shí)可行的還款方案，如調(diào)整還款計(jì)劃、分期償還等。在制定還款計(jì)劃時(shí)，要充分考慮客戶的實(shí)際還款能力，確保方案具有可操作性。同時(shí)，提醒客戶按照新的還款計(jì)劃按時(shí)還款，否則將面臨更嚴(yán)厲的措施。3.嚴(yán)重逾期管理：啟動(dòng)法律程序準(zhǔn)備：當(dāng)客戶逾期超過30天，法務(wù)部門應(yīng)介入，收集整理相關(guān)證據(jù)材料，為啟動(dòng)法律程序做好準(zhǔn)備。這些證據(jù)材料包括消費(fèi)金融合同、還款記錄、與客戶的溝通記錄等。同時(shí)，向客戶發(fā)送律師函，正式告知客戶逾期行為已嚴(yán)重違反合同約定，要求客戶在規(guī)定的期限內(nèi)償還逾期款項(xiàng)，否則將通過法律途徑解決。多部門協(xié)作：風(fēng)險(xiǎn)管理部門、業(yè)務(wù)部門和法務(wù)部門要密切協(xié)作，共同制定針對(duì)嚴(yán)重逾期客戶的應(yīng)對(duì)策略。對(duì)于有還款能力但惡意拖欠的客戶，要堅(jiān)決通過法律訴訟等手段維護(hù)公司的合法權(quán)益。在訴訟過程中，法務(wù)部門要充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，確保訴訟程序的順利進(jìn)行。對(duì)于確實(shí)無還款能力的客戶，要評(píng)估是否可以通過債務(wù)重組、資產(chǎn)處置等方式挽回部分損失。七、逾期客戶信息管理1.信息收集：在逾期管理過程中，各部門要注重收集逾期客戶的相關(guān)信息。業(yè)務(wù)部門要詳細(xì)記錄與客戶溝通的情況，包括客戶逾期原因、承諾還款時(shí)間、還款能力變化等信息。風(fēng)險(xiǎn)管理部門要及時(shí)更新客戶的逾期數(shù)據(jù)，如逾期天數(shù)、逾期金額、逾期費(fèi)用等。法務(wù)部門要整理與法律程序相關(guān)的信息，如律師函發(fā)送記錄、訴訟進(jìn)展等。2.信息共享：建立逾期客戶信息共享平臺(tái)，確保各部門之間能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取客戶的最新信息。通過信息共享，各部門可以更好地協(xié)同工作，制定更有效的逾期管理策略。例如，業(yè)務(wù)部門了解到客戶有新的還款能力變化后，可以及時(shí)在信息平臺(tái)上更新，法務(wù)部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門就能根據(jù)新信息調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。3.信息保密：我們要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，對(duì)逾期客戶的信息進(jìn)行保密。未經(jīng)客戶書面授權(quán)，任何部門和個(gè)人不得將客戶信息泄露給第三方。希望大家增強(qiáng)保密意識(shí)，妥善保管客戶信息，防止信息泄露給公司和客戶帶來不必要的損失。八、逾期資產(chǎn)處置1.資產(chǎn)分類：根據(jù)逾期客戶的還款能力、抵押物情況等因素，對(duì)逾期資產(chǎn)進(jìn)行分類。分為有抵押物且抵押物價(jià)值足以覆蓋逾期本息的資產(chǎn)、有抵押物但抵押物價(jià)值不足以覆蓋逾期本息的資產(chǎn)、無抵押物但客戶有一定還款能力的資產(chǎn)、無抵押物且客戶無還款能力的資產(chǎn)等類別。2.處置方式：抵押物處置：對(duì)于有抵押物且抵押物價(jià)值足以覆蓋逾期本息的資產(chǎn)，在與客戶協(xié)商無果后，按照法律程序?qū)Φ盅何镞M(jìn)行處置?？梢酝ㄟ^拍賣、變賣等方式變現(xiàn)抵押物，償還逾期款項(xiàng)。在處置抵押物過程中，要確保程序合法、公正，保障公司和客戶的合法權(quán)益。債務(wù)重組：對(duì)于有一定還款能力但暫時(shí)無法按照原合同約定還款的客戶，可以考慮進(jìn)行債務(wù)重組。與客戶重新協(xié)商還款計(jì)劃、利率等條款，幫助客戶緩解還款壓力，同時(shí)也降低公司的逾期風(fēng)險(xiǎn)。債務(wù)重組方案要經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)管理部門和法務(wù)部門的審核，確保符合公司利益和法律法規(guī)要求。不良資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：對(duì)于無抵押物且客戶無還款能力，經(jīng)過多次催收仍無法收回的逾期資產(chǎn)，可以考慮將其作為不良資產(chǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)讓。選擇有資質(zhì)、信譽(yù)良好的資產(chǎn)管理公司等機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，按照市場價(jià)格轉(zhuǎn)讓不良資產(chǎn)，盡可能減少公司的損失。在轉(zhuǎn)讓過程中，要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，辦理好相關(guān)手續(xù)。九、逾期管理效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)1.評(píng)估指標(biāo)：建立逾期管理效果評(píng)估指標(biāo)體系，主要包括逾期率、不良貸款率、回收率、催收成本等指標(biāo)。通過定期對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析，評(píng)估逾期管理工作的成效。例如，每月計(jì)算逾期率和不良貸款率，觀察其變化趨勢，評(píng)估逾期管理措施是否有效。2.定期評(píng)估：風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)每季度對(duì)逾期管理工作進(jìn)行一次全面評(píng)估。分析逾期管理過程中存在的問題和不足之處，如溝通方式是否有效、還款計(jì)劃制定是否合理、法律程序執(zhí)行是否順暢等。同時(shí)，收集各部門和員工在逾期管理工作中的經(jīng)驗(yàn)和建議。3.持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善逾期管理策略和措施。對(duì)于存在的問題，要制定