桂林物業(yè)分級(jí)管理辦法一、前言在桂林，隨著城市建設(shè)的不斷發(fā)展，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域日益壯大，各類物業(yè)項(xiàng)目如住宅小區(qū)、商業(yè)辦公區(qū)域等數(shù)量不斷增加，服務(wù)需求也呈現(xiàn)出多樣化的態(tài)勢(shì)。為了更好地規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足廣大業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，同時(shí)促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的健康、有序發(fā)展，我們制定了本《桂林物業(yè)分級(jí)管理辦法》。我們希望通過本辦法的實(shí)施，能夠讓各物業(yè)服務(wù)企業(yè)明確自身定位，找準(zhǔn)努力方向，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，也為行業(yè)監(jiān)管部門提供清晰的管理依據(jù)，共同營(yíng)造良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于在桂林行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的企業(yè)，包括但不限于住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)等各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。無論是新建物業(yè)項(xiàng)目，還是已投入使用的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)，均應(yīng)按照本辦法的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分級(jí)管理。三、分級(jí)依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)條件1.人員配置物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和服務(wù)需求，合理配置專業(yè)人員。例如，對(duì)于一定規(guī)模的住宅小區(qū)，每[X]戶應(yīng)配備至少一名客服人員，且客服人員需具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和物業(yè)服務(wù)相關(guān)知識(shí)。同時(shí)，工程維修人員、秩序維護(hù)人員、保潔人員等也應(yīng)按照相應(yīng)比例配備，且各類人員需具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。我們鼓勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供更加專業(yè)、貼心的服務(wù)。2.設(shè)施設(shè)備物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，如供水、供電、供氣、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備應(yīng)運(yùn)行正常，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，且有相應(yīng)的運(yùn)行記錄和維護(hù)檔案。例如，電梯應(yīng)按照規(guī)定定期進(jìn)行年檢，并有詳細(xì)的維修保養(yǎng)記錄。希望大家重視設(shè)施設(shè)備的管理，確保其安全、穩(wěn)定運(yùn)行，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。（二）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量1.客戶服務(wù)建立完善的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的客服熱線或服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的咨詢、投訴和建議。對(duì)于業(yè)主的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理并反饋處理結(jié)果。同時(shí)，定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)方式，如通過線上平臺(tái)為業(yè)主提供便捷的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度。2.房屋及公共區(qū)域管理對(duì)房屋外觀、公共部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查和維護(hù)，確保房屋外觀整潔、公共區(qū)域無雜物堆積、設(shè)施設(shè)備正常使用。例如，定期對(duì)小區(qū)道路、路燈、樓道等公共區(qū)域進(jìn)行檢查和維修，及時(shí)處理墻面脫落、道路破損等問題。希望大家加強(qiáng)對(duì)房屋及公共區(qū)域的巡查力度，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題。3.秩序維護(hù)制定完善的秩序維護(hù)制度，配備必要的秩序維護(hù)人員，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行24小時(shí)值班巡邏。維護(hù)小區(qū)或商業(yè)區(qū)域的公共秩序，做好車輛停放管理、人員出入登記等工作。同時(shí)，加強(qiáng)安全防范宣傳，提高業(yè)主的安全意識(shí)。我們鼓勵(lì)秩序維護(hù)人員文明執(zhí)勤，熱情服務(wù)，為業(yè)主提供安全、有序的生活和工作環(huán)境。4.環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)保持物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，合理設(shè)置垃圾桶，定期進(jìn)行垃圾清運(yùn)。加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的養(yǎng)護(hù)管理，定期修剪花草樹木，做好病蟲害防治工作。例如，根據(jù)不同季節(jié)和植物生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理安排綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化景觀效果良好。希望大家共同維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和綠化成果，營(yíng)造優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。（三）經(jīng)營(yíng)管理1.財(cái)務(wù)管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，做到財(cái)務(wù)收支公開透明。定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。同時(shí)，合理編制財(cái)務(wù)預(yù)算，嚴(yán)格控制成本支出，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益。我們鼓勵(lì)企業(yè)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，提高資金使用效率，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供經(jīng)濟(jì)保障。2.合同管理依法簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。嚴(yán)格按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或增加收費(fèi)項(xiàng)目。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)合同履行情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)處理合同糾紛。希望大家重視合同管理，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。四、分級(jí)評(píng)定流程1.企業(yè)自評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照本辦法規(guī)定的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合自身實(shí)際情況，對(duì)所服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行自評(píng)。填寫《桂林物業(yè)項(xiàng)目分級(jí)自評(píng)表》，詳細(xì)說明各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況，并提供相關(guān)證明材料。企業(yè)自評(píng)應(yīng)客觀、真實(shí)，不得弄虛作假。2.申報(bào)受理企業(yè)將自評(píng)材料報(bào)送至當(dāng)?shù)匚飿I(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)。主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行初步審核，對(duì)符合要求的予以受理；對(duì)材料不齊全或不符合要求的，一次性告知企業(yè)需要補(bǔ)充的材料。希望大家在申報(bào)時(shí)認(rèn)真準(zhǔn)備材料，確保申報(bào)工作順利進(jìn)行。3.實(shí)地核查受理申報(bào)后，由物業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)組織專業(yè)人員組成核查小組，對(duì)申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地核查。核查小組按照分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，通過查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)查看、業(yè)主訪談等方式，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行全面評(píng)估。核查過程應(yīng)公正、公平、公開，確保評(píng)定結(jié)果真實(shí)可靠。4.評(píng)定公示根據(jù)實(shí)地核查結(jié)果，由物業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)組織專家評(píng)審，確定物業(yè)項(xiàng)目的等級(jí)。評(píng)定結(jié)果將在相關(guān)媒體或網(wǎng)站上進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，如有異議，可向主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)提出申訴。希望大家積極參與監(jiān)督，共同維護(hù)評(píng)定工作的公正性。5.頒發(fā)證書公示無異議后，由物業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)向符合條件的物業(yè)項(xiàng)目頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)的證書和牌匾。等級(jí)證書有效期為[X]年，有效期滿后，企業(yè)需重新申請(qǐng)?jiān)u定。五、分級(jí)管理措施1.政策支持對(duì)于評(píng)定為較高等級(jí)的物業(yè)項(xiàng)目，政府相關(guān)部門在政策扶持、項(xiàng)目評(píng)優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮。例如，在老舊小區(qū)改造項(xiàng)目中，優(yōu)先選擇高等級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與；在物業(yè)服務(wù)示范項(xiàng)目評(píng)選中，同等條件下優(yōu)先推薦高等級(jí)物業(yè)項(xiàng)目。我們希望通過政策引導(dǎo)，鼓勵(lì)企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)創(chuàng)更高等級(jí)。2.監(jiān)督檢查物業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)將加強(qiáng)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的日常監(jiān)督檢查，定期對(duì)已評(píng)定等級(jí)的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)查。如發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違反合同約定等行為，將責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，降低或取消其評(píng)定等級(jí)。希望各企業(yè)能夠嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，持續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)。3.行業(yè)指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)將定期組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展培訓(xùn)、交流活動(dòng)，分享先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念。針對(duì)不同等級(jí)的物業(yè)項(xiàng)目，提供有針對(duì)性的指導(dǎo)和建議，幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。我們鼓勵(lì)企業(yè)積極參加行業(yè)活動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，共同推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。六、附則