機(jī)場民航票務(wù)管理辦法一、前言親愛的同事們，大家好！在機(jī)場民航票務(wù)管理這個(gè)領(lǐng)域，我已經(jīng)工作了二十年。這期間，我見證了行業(yè)的飛速發(fā)展，也深刻體會(huì)到票務(wù)管理對于機(jī)場民航運(yùn)營的重要性。一份完善的票務(wù)管理辦法，不僅能保障旅客的出行權(quán)益，更能提升我們機(jī)場民航的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率。接下來，就讓我們一起深入了解這份《機(jī)場民航票務(wù)管理辦法》。二、適用范圍本辦法適用于在我們機(jī)場范圍內(nèi)從事民航票務(wù)銷售、服務(wù)及相關(guān)管理工作的所有部門和人員。無論是直接面向旅客售票的柜臺(tái)工作人員，還是負(fù)責(zé)后臺(tái)票務(wù)數(shù)據(jù)處理的團(tuán)隊(duì)，都需要嚴(yán)格遵守本辦法的各項(xiàng)規(guī)定。希望大家明確自己的職責(zé)范圍，確保票務(wù)工作的順利開展。三、票務(wù)銷售管理（一）售票渠道規(guī)范1.線下售票我們鼓勵(lì)線下售票柜臺(tái)設(shè)置在機(jī)場顯眼且交通便利的位置，方便旅客購票。柜臺(tái)工作人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解答旅客的疑問。在售票過程中，務(wù)必清晰、準(zhǔn)確地向旅客介紹航班信息、票價(jià)構(gòu)成、退改簽規(guī)則等重要內(nèi)容。同時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定的票價(jià)體系進(jìn)行售票，不得私自加價(jià)或給予不合理的折扣。2.線上售票線上售票平臺(tái)是旅客購票的重要途徑之一。我們要確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性，定期進(jìn)行維護(hù)和升級。平臺(tái)界面應(yīng)簡潔明了，易于操作，航班信息要實(shí)時(shí)更新，保證旅客獲取到準(zhǔn)確的票務(wù)信息。線上售票系統(tǒng)要與線下售票數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)無縫對接，便于統(tǒng)一管理。希望負(fù)責(zé)線上售票平臺(tái)維護(hù)的同事們，時(shí)刻關(guān)注平臺(tái)運(yùn)行情況，及時(shí)處理旅客反饋的問題。（二）票價(jià)管理1.票價(jià)制定票價(jià)的制定需要綜合考慮多種因素，如運(yùn)營成本、市場需求、競爭對手價(jià)格等。我們要成立專門的票價(jià)管理小組，定期對市場進(jìn)行調(diào)研和分析，制定出合理的票價(jià)體系。在制定票價(jià)時(shí)，要遵循相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保價(jià)格的公平、公正、透明。希望小組成員認(rèn)真負(fù)責(zé)，為公司制定出具有競爭力的票價(jià)策略。2.票價(jià)調(diào)整市場情況瞬息萬變，票價(jià)也需要適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)遇到特殊情況，如節(jié)假日、旅游旺季、燃油價(jià)格波動(dòng)等，票價(jià)管理小組要及時(shí)評估，提出合理的票價(jià)調(diào)整方案。調(diào)整方案需經(jīng)過公司相關(guān)部門的審核和批準(zhǔn)后，方可實(shí)施。在票價(jià)調(diào)整過程中，要提前做好宣傳和解釋工作，避免給旅客帶來不必要的困擾。（三）售票流程1.旅客信息收集無論是線上還是線下售票，都要準(zhǔn)確收集旅客的基本信息，如姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式等。這些信息對于旅客順利出行以及后續(xù)的服務(wù)保障至關(guān)重要。工作人員在收集信息時(shí)，要仔細(xì)核對，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。希望大家養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，避免因信息錯(cuò)誤給旅客造成不便。2.出票在確認(rèn)旅客購票信息和支付成功后，要及時(shí)為旅客出票。出票過程要嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作流程進(jìn)行，確保票證信息與旅客購票信息一致。出票后，要將相關(guān)信息及時(shí)反饋給旅客，如電子客票號碼、航班信息、登機(jī)時(shí)間等。同時(shí)，要為旅客提供必要的購票憑證，方便旅客報(bào)銷和查詢。四、票務(wù)服務(wù)管理（一）咨詢服務(wù)1.咨詢渠道我們要為旅客提供多種咨詢渠道，如機(jī)場問詢柜臺(tái)、客服熱線、在線客服等。各咨詢渠道要保持暢通，確保旅客在需要時(shí)能夠及時(shí)獲得幫助。機(jī)場問詢柜臺(tái)工作人員要熟悉各類票務(wù)知識(shí)和機(jī)場相關(guān)信息，能夠快速、準(zhǔn)確地回答旅客的問題?？头峋€和在線客服要安排專業(yè)人員值班，及時(shí)響應(yīng)旅客的咨詢請求。希望大家不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。2.咨詢內(nèi)容旅客咨詢的內(nèi)容可能涉及航班信息、票價(jià)、退改簽、行李規(guī)定等各個(gè)方面。工作人員在回答問題時(shí)，要依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實(shí)際情況，給予旅客清晰、明確的答復(fù)。對于一些復(fù)雜問題，要做好記錄，及時(shí)向相關(guān)部門反饋，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給旅客滿意的答復(fù)。（二）退改簽服務(wù)1.退票旅客因各種原因需要退票時(shí)，我們要按照規(guī)定的退票流程和退票費(fèi)率為旅客辦理退票手續(xù)。在辦理退票時(shí)，要向旅客說明退票的相關(guān)規(guī)定和費(fèi)用扣除情況，確保旅客清楚了解。對于符合特殊退票條件的旅客，如因病、航班延誤等，要按照特殊流程辦理，盡量為旅客提供便利。希望大家在辦理退票手續(xù)時(shí)，既要嚴(yán)格遵守規(guī)定，又要體現(xiàn)出我們的人文關(guān)懷。2.改簽改簽分為同航班改簽和不同航班改簽。同航班改簽相對較為簡單，在航班有可利用座位的情況下，要及時(shí)為旅客辦理改簽手續(xù)。不同航班改簽則需要綜合考慮航班時(shí)刻、票價(jià)差異等因素。工作人員要耐心向旅客解釋改簽的相關(guān)規(guī)定和可能產(chǎn)生的費(fèi)用，幫助旅客選擇最合適的改簽方案。同時(shí)，要加快改簽辦理速度，減少旅客等待時(shí)間。（三）特殊旅客票務(wù)服務(wù)1.兒童、嬰兒旅客兒童、嬰兒旅客的票務(wù)服務(wù)有其特殊性。對于兒童旅客，要按照規(guī)定購買相應(yīng)的兒童票，并確保其座位安排符合安全要求。嬰兒旅客需在成人陪同下購票，且每個(gè)成人只能攜帶一名嬰兒。在辦理兒童、嬰兒旅客票務(wù)時(shí)，要特別注意相關(guān)證件的查驗(yàn)，如出生證明等。希望大家在服務(wù)這類特殊旅客時(shí)，更加細(xì)心周到，讓他們感受到我們的關(guān)愛。2.殘疾旅客殘疾旅客出行需要我們給予更多的關(guān)注和幫助。在票務(wù)銷售過程中，要了解殘疾旅客的特殊需求，如是否需要輪椅服務(wù)、特殊座位安排等，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。對于殘疾旅客的退票、改簽等手續(xù)，要按照相關(guān)優(yōu)惠政策和特殊流程辦理，為他們提供便利。我們鼓勵(lì)全體工作人員積極學(xué)習(xí)殘疾旅客服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)水平，讓殘疾旅客在出行過程中感受到溫暖和尊重。五、票務(wù)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集與錄入1.售票數(shù)據(jù)每一筆售票業(yè)務(wù)都要準(zhǔn)確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，包括旅客信息、航班信息、票價(jià)、銷售渠道等。線下售票柜臺(tái)工作人員要及時(shí)將售票信息錄入系統(tǒng)，線上售票平臺(tái)要自動(dòng)生成并保存相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)錄入人員要認(rèn)真核對錄入信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。希望大家認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)的重要性，嚴(yán)謹(jǐn)對待每一個(gè)數(shù)據(jù)的錄入工作。2.服務(wù)數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)、退改簽服務(wù)等過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)也要進(jìn)行收集和記錄。如咨詢問題類型、退改簽原因、處理結(jié)果等。這些數(shù)據(jù)對于我們分析旅客需求、優(yōu)化服務(wù)流程具有重要意義。各服務(wù)崗位工作人員要養(yǎng)成及時(shí)記錄服務(wù)數(shù)據(jù)的習(xí)慣，為公司的數(shù)據(jù)分析提供準(zhǔn)確的素材。（二）數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用1.數(shù)據(jù)分析我們要定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析了解旅客出行規(guī)律、市場需求變化、服務(wù)質(zhì)量情況等。數(shù)據(jù)分析可以采用多種方法和工具，如數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計(jì)分析等。數(shù)據(jù)分析人員要具備專業(yè)的知識(shí)和技能，能夠從海量的數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的信息。希望數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)能夠深入挖掘數(shù)據(jù)背后的信息，為公司的決策提供有力支持。2.數(shù)據(jù)應(yīng)用分析得出的數(shù)據(jù)結(jié)果要應(yīng)用到實(shí)際工作中。例如，根據(jù)旅客出行規(guī)律調(diào)整航班時(shí)刻和運(yùn)力配置；根據(jù)市場需求變化優(yōu)化票價(jià)策略；根據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析結(jié)果改進(jìn)服務(wù)流程和提升服務(wù)水平。各部門要積極利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，不斷優(yōu)化自身工作，提高公司的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.數(shù)據(jù)安全票務(wù)數(shù)據(jù)包含大量旅客個(gè)人信息和公司商業(yè)機(jī)密，數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要。我們要建立完善的數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系，采取多種技術(shù)手段保障數(shù)據(jù)的安全性，如防火墻、加密技術(shù)、數(shù)據(jù)備份等。定期對數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)進(jìn)行檢測和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。希望負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)安全的同事們時(shí)刻保持警惕，確保數(shù)據(jù)不被泄露、篡改或丟失。2.數(shù)據(jù)保密全體員工都要嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)保密制度，不得私自泄露旅客信息和公司票務(wù)數(shù)據(jù)。在工作中，因業(yè)務(wù)需要接觸數(shù)據(jù)的人員，要簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任。對于違反數(shù)據(jù)保密規(guī)定的行為，要嚴(yán)肅處理。希望大家樹立保密意識(shí)，共同維護(hù)公司和旅客的數(shù)據(jù)安全。六、票務(wù)人員管理（一）人員培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新入職的票務(wù)人員要接受全面的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括民航票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、公司票務(wù)管理辦法、服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作等。通過入職培訓(xùn)，讓新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本的工作技能。培訓(xùn)方式可以采用課堂教學(xué)、模擬操作、實(shí)地參觀等多種形式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果。希望新同事們能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)，快速融入我們的團(tuán)隊(duì)。2.在職培訓(xùn)隨著行業(yè)的發(fā)展和公司業(yè)務(wù)的變化，票務(wù)人員需要不斷更新知識(shí)和技能。我們要定期組織在職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新的票務(wù)政策、服務(wù)理念、系統(tǒng)升級等方面。鼓勵(lì)員工積極參加各類行業(yè)培訓(xùn)和研討會(huì)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。希望大家保持學(xué)習(xí)的熱情，不斷提升自己，適應(yīng)公司發(fā)展的需要。（二）績效考核1.考核指標(biāo)建立科學(xué)合理的績效考核體系，考核指標(biāo)主要包括售票業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、工作紀(jì)律等方面。售票業(yè)績可以通過售票數(shù)量、銷售額等指標(biāo)進(jìn)行衡量；服務(wù)質(zhì)量可以通過旅客滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)進(jìn)行評估；數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性主要考核數(shù)據(jù)錄入的錯(cuò)誤率；工作紀(jì)律包括出勤情況、遵守公司規(guī)章制度等方面。希望大家明確考核指標(biāo)，在工作中努力提升自己的各項(xiàng)表現(xiàn)。2.考核結(jié)果應(yīng)用績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)；對于考核不達(dá)標(biāo)或存在問題的員工，要進(jìn)行溝通和指導(dǎo)，幫助他們分析原因，制定改進(jìn)措施。通過績效考核，營造積極向上的工作氛圍，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性。（三）人員監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督公司內(nèi)部要建立完善的監(jiān)督機(jī)制，對票務(wù)人員的工作進(jìn)行定期或不定期的檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括售票流程是否規(guī)范、服務(wù)態(tài)度是否良好、數(shù)據(jù)錄入是否準(zhǔn)確等。發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或按照規(guī)定進(jìn)行處理。希望各監(jiān)督部門認(rèn)真履行職責(zé)，確保票務(wù)工作的規(guī)范運(yùn)行。2.外部監(jiān)督積極接受旅客和社會(huì)的監(jiān)督，通過設(shè)置投訴舉報(bào)渠道、開展旅客滿意度調(diào)查等方式，收集外部反饋意見。對于旅客的投訴和建議，要認(rèn)真對待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。通過外部監(jiān)督，不斷改進(jìn)我們的工作，提升服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度。七、應(yīng)急管理（一）突發(fā)事件預(yù)案1.航班延誤或取消制定詳細(xì)的航班延誤或取消應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)發(fā)生航班延誤或取消時(shí)，票務(wù)部門要迅速啟動(dòng)預(yù)案，及時(shí)與航空公司溝通協(xié)調(diào)，獲取最新的航班動(dòng)態(tài)信息。通過多種渠道向旅客發(fā)布航班延誤或取消通知，包括機(jī)場廣播、顯示屏、短信、社交媒體等。為旅客提供退改簽服務(wù)時(shí)，要簡化流程，加快辦理速度，盡量減少旅客的等待時(shí)間。同時(shí)，要做好旅客的安撫工作，為旅客提供必要的餐飲、住宿等服務(wù)。希望大家在遇到這類突發(fā)事件時(shí)，能夠冷靜應(yīng)對，按照預(yù)案有序開展工作。2.系統(tǒng)故障票務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障可能會(huì)影響售票、退改簽等業(yè)務(wù)的正常開展。我們要制定系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，明確故障發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理流程。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)人員要迅速進(jìn)行排查和修復(fù)，爭取在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。在系統(tǒng)故障期間，票務(wù)人員要及時(shí)向旅客解釋說明情況，并采取手工操作或備用系統(tǒng)等方式，盡量滿足旅客的票務(wù)需求。希望技術(shù)部門和票務(wù)部門密切配合，提高應(yīng)對系統(tǒng)故障的能力。（二）應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，模擬航班延誤、系統(tǒng)故障等突發(fā)事件場景，檢驗(yàn)和提升票務(wù)人