江蘇電信詐騙管理辦法一、前言電信詐騙近年來(lái)呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，嚴(yán)重威脅人民群眾財(cái)產(chǎn)安全與社會(huì)穩(wěn)定。江蘇作為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、人口密集且信息流通活躍的省份，更需強(qiáng)化電信詐騙的管理與防范工作。本管理辦法旨在為公司/組織在江蘇地區(qū)應(yīng)對(duì)電信詐騙提供全面、系統(tǒng)的指導(dǎo)，幫助公司/組織更好地履行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)客戶及自身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的運(yùn)營(yíng)秩序與社會(huì)形象。二、適用范圍本辦法適用于在江蘇地區(qū)開展業(yè)務(wù)的本公司/組織各級(jí)機(jī)構(gòu)及全體員工，同時(shí)鼓勵(lì)與本公司/組織有業(yè)務(wù)合作的第三方機(jī)構(gòu)參照?qǐng)?zhí)行，共同構(gòu)建防范電信詐騙的堅(jiān)實(shí)防線。三、預(yù)防機(jī)制（一）內(nèi)部員工培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)計(jì)劃：公司將制定常態(tài)化的電信詐騙防范培訓(xùn)計(jì)劃，每季度至少組織一次全員培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括常見電信詐騙手段、新型詐騙趨勢(shì)、防范識(shí)別技巧以及應(yīng)對(duì)措施等。培訓(xùn)方式多樣化，可采用線上課程、線下講座、案例分析研討及模擬演練等相結(jié)合的方式，確保員工充分理解與掌握相關(guān)知識(shí)。例如，線上課程可安排在員工自主學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓員工利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)；線下講座邀請(qǐng)警方專家或業(yè)內(nèi)資深人士分享實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；案例分析研討則選取本地典型案例，組織員工討論分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；模擬演練通過(guò)設(shè)置逼真的詐騙場(chǎng)景，考驗(yàn)員工的應(yīng)對(duì)能力。希望大家積極參與各類培訓(xùn)，不斷提升自身防范意識(shí)與應(yīng)對(duì)能力。2.新員工入職必訓(xùn)：新員工入職時(shí)，電信詐騙防范培訓(xùn)作為必修課納入入職培訓(xùn)體系。使其從進(jìn)入公司/組織的第一天起，就深刻認(rèn)識(shí)到電信詐騙的嚴(yán)重性與防范的重要性。培訓(xùn)結(jié)束后，需進(jìn)行相關(guān)考核，成績(jī)合格方可正式入職。我們鼓勵(lì)新同事盡快熟悉并掌握電信詐騙防范要點(diǎn)，融入防范電信詐騙的工作氛圍中。3.特定崗位強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)于直接面向客戶的崗位，如客服、營(yíng)銷人員等，以及涉及資金、信息管理等關(guān)鍵崗位，定期開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)。根據(jù)崗位特點(diǎn)，重點(diǎn)培訓(xùn)與客戶溝通中的詐騙識(shí)別技巧，以及資金、信息安全管理中的風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)，提高其在實(shí)際工作中的防范敏感性與處置能力。（二）客戶宣傳教育1.多渠道宣傳：我們將通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、手機(jī)應(yīng)用程序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多渠道開展電信詐騙防范知識(shí)宣傳。在官方網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)置醒目的電信詐騙防范專題頁(yè)面，持續(xù)更新防范知識(shí)、案例警示等內(nèi)容；利用社交媒體平臺(tái)發(fā)布生動(dòng)有趣的防范短視頻、圖文小貼士，吸引客戶關(guān)注與分享；手機(jī)應(yīng)用程序定期推送防范提醒消息；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳海報(bào)、擺放宣傳資料，設(shè)置咨詢臺(tái)為客戶答疑解惑。希望通過(guò)這些多樣化的宣傳，幫助廣大客戶提升防范意識(shí)。2.業(yè)務(wù)辦理關(guān)聯(lián)宣傳：在為客戶辦理開戶、轉(zhuǎn)賬、重要信息變更等業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員要主動(dòng)向客戶宣傳電信詐騙防范知識(shí)。通過(guò)簡(jiǎn)短的口頭提醒、發(fā)放宣傳折頁(yè)等方式，告知客戶常見詐騙手段及防范要點(diǎn)，特別強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)注意事項(xiàng)。例如，在客戶辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，提醒客戶確認(rèn)收款人身份，警惕“公檢法”類詐騙要求轉(zhuǎn)賬至“安全賬戶”等陷阱。3.特定客戶群體精準(zhǔn)宣傳：針對(duì)老年人、學(xué)生等易受騙群體，制定專門的宣傳策略。與社區(qū)、學(xué)校合作，開展“防范電信詐騙進(jìn)社區(qū)”“校園反詐課堂”等活動(dòng)。為老年人舉辦通俗易懂的講座，用本地白話、實(shí)際案例進(jìn)行講解；為學(xué)生設(shè)計(jì)趣味互動(dòng)的宣傳方式，如反詐知識(shí)競(jìng)賽、主題手抄報(bào)比賽等，提高其參與度與防范意識(shí)。我們鼓勵(lì)大家積極向身邊的老人和學(xué)生宣傳防范知識(shí)，共同守護(hù)他們的財(cái)產(chǎn)安全。四、監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）異常交易監(jiān)測(cè)1.交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建設(shè)與優(yōu)化：公司/組織將不斷完善交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng)功能，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)客戶賬戶資金交易情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。設(shè)定科學(xué)合理的監(jiān)測(cè)指標(biāo)與預(yù)警閾值，如短期內(nèi)頻繁大額轉(zhuǎn)賬、異地異常登錄后進(jìn)行資金操作、向陌生賬戶集中轉(zhuǎn)賬等異常行為，及時(shí)觸發(fā)預(yù)警信號(hào)。同時(shí)，根據(jù)電信詐騙手段的變化，定期對(duì)監(jiān)測(cè)模型進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保系統(tǒng)的準(zhǔn)確性與有效性。2.人工復(fù)核與排查：對(duì)于交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)出的預(yù)警信號(hào)，安排專業(yè)人員進(jìn)行人工復(fù)核。根據(jù)預(yù)警級(jí)別與風(fēng)險(xiǎn)特征，采取不同的排查措施。對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，可通過(guò)電話、短信等方式向客戶核實(shí)交易情況；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，立即暫停相關(guān)賬戶交易，并進(jìn)一步深入調(diào)查，如要求客戶提供交易背景資料、與公安機(jī)關(guān)聯(lián)動(dòng)核查等。希望大家在人工復(fù)核排查過(guò)程中，保持高度的責(zé)任心與專業(yè)精神，準(zhǔn)確判斷風(fēng)險(xiǎn)。3.可疑交易報(bào)告：經(jīng)人工復(fù)核確認(rèn)存在電信詐騙可疑交易的，按照相關(guān)法律法規(guī)及監(jiān)管要求，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和金融監(jiān)管部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)準(zhǔn)確，包括賬戶信息、交易明細(xì)、可疑特征分析等。同時(shí)，積極配合公安機(jī)關(guān)開展后續(xù)調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助。（二）信息安全監(jiān)測(cè)1.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)與監(jiān)測(cè)：加強(qiáng)公司/組織網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系建設(shè)，部署先進(jìn)的防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、防病毒軟件等安全設(shè)備，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)流量，防范黑客攻擊、惡意軟件入侵等網(wǎng)絡(luò)安全威脅。定期開展網(wǎng)絡(luò)安全漏洞掃描與修復(fù)工作，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。任何可能導(dǎo)致客戶信息泄露的網(wǎng)絡(luò)安全事件，都可能為電信詐騙提供可乘之機(jī)，希望大家高度重視網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)工作。2.客戶信息保護(hù)監(jiān)測(cè)：建立客戶信息保護(hù)監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)客戶信息的訪問(wèn)、使用、存儲(chǔ)等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。通過(guò)審計(jì)追蹤技術(shù)，記錄信息操作日志，確保信息使用合規(guī)、可追溯。對(duì)于未經(jīng)授權(quán)訪問(wèn)、違規(guī)獲取或泄露客戶信息的行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施進(jìn)行制止與處置，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。我們鼓勵(lì)全體員工積極參與客戶信息保護(hù)監(jiān)測(cè)工作，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。3.輿情監(jiān)測(cè)：安排專人關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，收集與本公司/組織相關(guān)的電信詐騙輿情信息，如客戶反饋、媒體報(bào)道、社交平臺(tái)討論等。對(duì)于涉及公司/組織可能存在電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)或客戶受騙的輿情，迅速核實(shí)情況，及時(shí)進(jìn)行正面回應(yīng)與處理，避免輿情發(fā)酵造成不良影響。同時(shí)，從輿情中挖掘潛在的電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為完善防范措施提供參考。五、應(yīng)急處置（一）客戶受騙應(yīng)急響應(yīng)1.報(bào)案協(xié)助：一旦接到客戶反饋疑似遭受電信詐騙，工作人員應(yīng)立即安撫客戶情緒，并指導(dǎo)客戶保存好相關(guān)證據(jù)，如聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證、通話錄音等。同時(shí)，協(xié)助客戶第一時(shí)間向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，提供必要的報(bào)案指引與支持，如告知附近派出所地址、協(xié)助聯(lián)系警方等。希望大家在協(xié)助客戶報(bào)案過(guò)程中，保持耐心與專業(yè)，給予客戶充分的幫助。2.賬戶緊急止付與凍結(jié)：根據(jù)客戶提供的信息及警方要求，迅速對(duì)涉及的客戶賬戶及相關(guān)交易進(jìn)行緊急止付與凍結(jié)操作，爭(zhēng)取最大程度挽回客戶損失。公司/組織內(nèi)部建立快速響應(yīng)流程，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)操作。相關(guān)部門之間要密切配合，簡(jiǎn)化手續(xù)，提高應(yīng)急處置效率。3.后續(xù)跟進(jìn)與反饋：與公安機(jī)關(guān)保持密切溝通，及時(shí)了解案件進(jìn)展情況。定期向受騙客戶反饋案件跟進(jìn)情況，解答客戶疑問(wèn)，安撫客戶情緒。在案件偵破后，協(xié)助客戶辦理相關(guān)資金返還等手續(xù)，切實(shí)保障客戶合法權(quán)益。（二）公司/組織涉詐應(yīng)急處置1.內(nèi)部調(diào)查與評(píng)估：若公司/組織因電信詐騙事件受到牽連，如客戶信息泄露引發(fā)詐騙、員工參與詐騙等情況，立即啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查程序。成立專門的調(diào)查小組，對(duì)事件發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)、影響范圍等進(jìn)行全面深入調(diào)查。同時(shí)，組織專業(yè)人員對(duì)事件可能給公司/組織帶來(lái)的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，為后續(xù)處置提供依據(jù)。2.信息披露與公關(guān)處理：根據(jù)事件的性質(zhì)與影響程度，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾、客戶、合作伙伴等進(jìn)行信息披露。通過(guò)官方渠道發(fā)布聲明，說(shuō)明事件真相、公司/組織已采取的措施及后續(xù)整改計(jì)劃，避免不實(shí)信息傳播造成更嚴(yán)重的負(fù)面影響。同時(shí)，積極開展公關(guān)活動(dòng)，與媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)等溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取理解與支持，修復(fù)公司/組織聲譽(yù)。3.整改與完善措施：針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定切實(shí)可行的整改方案。從制度建設(shè)、流程優(yōu)化、人員管理、技術(shù)提升等方面入手，全面完善公司/組織防范電信詐騙的管理體系，避免類似事件再次發(fā)生。整改完成后，進(jìn)行效果評(píng)估與總結(jié)，形成長(zhǎng)效機(jī)制。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.定期檢查與不定期抽查相結(jié)合：公司/組織內(nèi)部審計(jì)、合規(guī)等部門定期對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)電信詐騙防范工作進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、培訓(xùn)開展效果、宣傳教育落實(shí)情況、監(jiān)測(cè)預(yù)警工作成效、應(yīng)急處置流程執(zhí)行等方面。同時(shí)，不定期開展抽查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。希望各部門、各機(jī)構(gòu)積極配合內(nèi)部監(jiān)督檢查工作，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)。2.檢查結(jié)果通報(bào)與整改跟蹤：對(duì)每次監(jiān)督檢查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄與分析，形成檢查報(bào)告并進(jìn)行全公司/組織通報(bào)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，明確責(zé)任部門與整改期限，跟蹤整改進(jìn)度，確保問(wèn)題得到徹底解決。整改情況將作為部門與員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。（二）外部監(jiān)督反饋處理1.接受監(jiān)管部門與社會(huì)監(jiān)督：積極接受公安機(jī)關(guān)、金融監(jiān)管部門等上級(jí)主管部門的監(jiān)督檢查，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求。同時(shí)，主動(dòng)接受社會(huì)公眾監(jiān)督，暢通投訴舉報(bào)渠道，如設(shè)置專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱等，及時(shí)受理并處理客戶及社會(huì)各界關(guān)于電信詐騙相關(guān)的投訴舉報(bào)。2.反饋問(wèn)題整改與改進(jìn)：對(duì)于監(jiān)管部門提出的整改意見和社會(huì)公眾反饋的問(wèn)題，高度重視，迅速研究制定整改措施并加以落實(shí)。將整改情況及時(shí)向監(jiān)管部門匯報(bào)、向社會(huì)公眾反饋，不斷提升公司/組織電信詐騙防范工作水平與服務(wù)質(zhì)量。（三）考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.考核指標(biāo)設(shè)定：建立科學(xué)合理的電信詐騙防范工作考核指標(biāo)體系，涵蓋預(yù)防機(jī)制執(zhí)行情況、監(jiān)測(cè)預(yù)警成效、應(yīng)急處置效率與效果、客戶及社會(huì)滿意度等方面。將考核指標(biāo)細(xì)化分解到各部門、各崗位，明確考核標(biāo)準(zhǔn)與權(quán)重。2.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對(duì)在電信詐騙防范工作中表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人，如成功攔截大額詐騙資金、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處置重大風(fēng)險(xiǎn)隱患、創(chuàng)新防范方法取得顯著成效等，給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升優(yōu)先考慮等，激發(fā)員工積極性與主動(dòng)性。3.懲罰措施：對(duì)因工作不力導(dǎo)致電信詐騙