杭州公寓酒店管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)杭州公寓酒店的管理，規(guī)范公寓酒店經(jīng)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)公寓酒店行業(yè)的健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合杭州市實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于杭州市行政區(qū)域內(nèi)從事公寓酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。本辦法所稱公寓酒店，是指利用閑置房屋，通過(guò)改造或裝修后，以間（套）為單位，向消費(fèi)者提供住宿及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。管理原則公寓酒店的管理遵循合法經(jīng)營(yíng)、安全規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行業(yè)自律的原則。管理部門杭州市文化和旅游主管部門負(fù)責(zé)全市公寓酒店行業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。區(qū)、縣（市）文化和旅游主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)公寓酒店的具體管理工作。公安、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生健康、消防救援、住房保障和房產(chǎn)管理等部門按照各自職責(zé)，做好公寓酒店的相關(guān)管理工作。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與登記經(jīng)營(yíng)條件1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合國(guó)家和地方有關(guān)建筑、消防、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.具有合法的房屋產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同，房屋用途符合相關(guān)規(guī)定。3.具備必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)施和服務(wù)條件，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。4.配備相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。登記備案1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照后30日內(nèi)，向所在區(qū)、縣（市）文化和旅游主管部門辦理備案手續(xù)。2.辦理備案時(shí)，應(yīng)提交以下材料：營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；房屋產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同復(fù)印件；消防、衛(wèi)生等相關(guān)部門的驗(yàn)收合格證明文件；從業(yè)人員名單及健康證明；其他需要提交的材料。3.區(qū)、縣（市）文化和旅游主管部門對(duì)提交的備案材料進(jìn)行審核，材料齊全、符合要求的，予以備案，并發(fā)放備案證明。變更與注銷1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者變更名稱、法定代表人、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等事項(xiàng)的，應(yīng)在變更后30日內(nèi)，向原備案部門辦理變更備案手續(xù)。2.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)在終止經(jīng)營(yíng)后30日內(nèi)，向原備案部門辦理注銷備案手續(xù)。經(jīng)營(yíng)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定并執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.應(yīng)提供干凈整潔的客房、舒適的床鋪、衛(wèi)生的衛(wèi)生間等基本住宿設(shè)施，并定期進(jìn)行清潔和維護(hù)。3.應(yīng)提供24小時(shí)熱水、空調(diào)、網(wǎng)絡(luò)等基本生活設(shè)施，并確保其正常運(yùn)行。4.應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求，提供餐飲、洗衣、行李寄存等個(gè)性化服務(wù)。價(jià)格管理1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)信用的原則，合理制定價(jià)格，并明碼標(biāo)價(jià)。2.應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示客房?jī)r(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得收取未標(biāo)明的費(fèi)用。3.在旅游旺季、重大活動(dòng)期間等特殊時(shí)期，應(yīng)嚴(yán)格遵守政府價(jià)格調(diào)控政策，不得哄抬物價(jià)。安全管理1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任制，確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的安全。2.應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)消防、治安等方面的規(guī)定，配備必要的消防設(shè)施和器材，設(shè)置明顯的安全疏散指示標(biāo)志，保持疏散通道暢通。3.應(yīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的公共區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并保存監(jiān)控記錄不少于30日。4.應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。衛(wèi)生管理1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全衛(wèi)生管理制度，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的衛(wèi)生管理。2.應(yīng)保持客房、公共區(qū)域等環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒和通風(fēng)。3.應(yīng)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的床上用品、毛巾、浴巾等客用物品，并定期進(jìn)行更換和清洗。4.應(yīng)配備專職或兼職的衛(wèi)生管理人員，負(fù)責(zé)衛(wèi)生管理工作，并定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查和監(jiān)測(cè)。信息管理1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全消費(fèi)者信息管理制度，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全。2.應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，如實(shí)記錄消費(fèi)者的身份信息、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息，并及時(shí)上傳至相關(guān)監(jiān)管部門。3.不得泄露、出售或非法提供消費(fèi)者的個(gè)人信息。監(jiān)督檢查部門職責(zé)1.文化和旅游主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公寓酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督檢查，建立健全日常巡查、專項(xiàng)檢查等制度，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。2.公安部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公寓酒店的治安管理，依法查處涉及治安、消防等方面的違法犯罪行為。3.市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公寓酒店的價(jià)格、質(zhì)量、廣告等方面的監(jiān)督檢查，依法查處價(jià)格欺詐、虛假宣傳等違法違規(guī)行為。4.衛(wèi)生健康部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公寓酒店的衛(wèi)生監(jiān)督檢查，依法查處衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的違法違規(guī)行為。5.消防救援部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公寓酒店的消防安全監(jiān)督檢查，依法查處消防設(shè)施不完善、消防通道堵塞等違法違規(guī)行為。檢查方式1.各部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，采取定期檢查與不定期抽查相結(jié)合、專項(xiàng)檢查與綜合檢查相結(jié)合的方式，對(duì)公寓酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.在檢查過(guò)程中，應(yīng)出示執(zhí)法證件，依法進(jìn)行檢查，并做好檢查記錄。處理措施1.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各部門應(yīng)責(zé)令公寓酒店經(jīng)營(yíng)者限期整改。2.對(duì)逾期不整改或整改不到位的，依法給予行政處罰。3.對(duì)存在嚴(yán)重安全隱患或違法違規(guī)行為的公寓酒店，依法責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷相關(guān)證照。投訴處理投訴渠道1.消費(fèi)者對(duì)公寓酒店的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、安全等方面存在異議的，可以通過(guò)以下渠道進(jìn)行投訴：向公寓酒店經(jīng)營(yíng)者直接投訴；向文化和旅游、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生健康等相關(guān)部門投訴；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織投訴。2.各部門和社會(huì)組織應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴。處理程序1.接到消費(fèi)者投訴后，相關(guān)部門和社會(huì)組織應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)責(zé)令公寓酒店經(jīng)營(yíng)者限期整改，并依法給予相應(yīng)的處理。3.對(duì)投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，做好解釋工作。行業(yè)自律行業(yè)協(xié)會(huì)1.鼓勵(lì)成立公寓酒店行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用。2.行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的管理和指導(dǎo)，維護(hù)行業(yè)秩序。3.應(yīng)組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流等活動(dòng)，提高會(huì)員單位的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。信用評(píng)價(jià)1.建立公寓酒店信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)公寓酒店的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.信用評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公開，供消費(fèi)者參考。3.對(duì)信用良好的公寓酒店，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信用不良的公寓酒店，進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管和懲戒。法律責(zé)任經(jīng)營(yíng)者責(zé)任1.公寓酒店經(jīng)營(yíng)者違反本辦法規(guī)定，未辦理備案手續(xù)、未按規(guī)定公示價(jià)格、未落實(shí)安全管理制度等行為的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰。2.因公寓酒店經(jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)，給消費(fèi)者造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。3.構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。管理部門責(zé)任1.文化和旅游、公安、市