民航投訴舉報管理辦法總則目的與依據為了加強民航行業(yè)管理，規(guī)范民航投訴舉報處理工作，保護消費者合法權益，維護民航市場秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《消費者權益保護法》以及相關民航行業(yè)法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于旅客、貨主、航空運輸消費者以及其他與民航服務有關的自然人、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱投訴舉報人），對國內民用航空運輸企業(yè)、機場管理機構、航空銷售代理人、地面服務代理人等民航生產經營單位（以下統(tǒng)稱被投訴舉報單位）在航空運輸服務、機場服務、銷售服務等方面存在的問題進行的投訴舉報，以及民航行政機關對投訴舉報的受理、處理和監(jiān)督等活動。基本原則民航投訴舉報處理工作應當遵循依法、公正、高效、便民的原則，堅持以事實為依據，以法律為準繩，保障投訴舉報人的合法權益，促進民航行業(yè)健康、有序發(fā)展。投訴舉報的受理投訴舉報渠道民航行政機關應當通過網站、電話、信函、電子郵件等多種方式，向社會公布投訴舉報受理渠道和聯(lián)系方式，方便投訴舉報人進行投訴舉報。被投訴舉報單位也應當建立健全內部投訴處理機制，公布本單位的投訴受理渠道，及時處理旅客和貨主的投訴。投訴舉報條件投訴舉報人進行投訴舉報，應當有明確的被投訴舉報單位、具體的投訴舉報事項和理由，并提供必要的證據材料。投訴舉報事項應當屬于民航行政機關的職責范圍，且應當在知道或者應當知道其權益受到侵害之日起一定期限內提出。不予受理情形有下列情形之一的投訴舉報，民航行政機關不予受理：1.不屬于民航行政機關職責范圍的；2.沒有明確的被投訴舉報單位或者具體的投訴舉報事項的；3.已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決，或者正在處理過程中的；4.投訴舉報人提供虛假信息或者惡意投訴舉報的；5.其他依法不予受理的情形。受理程序民航行政機關收到投訴舉報后，應當在規(guī)定的時間內進行審查。對于符合受理條件的投訴舉報，應當予以受理，并告知投訴舉報人；對于不符合受理條件的，應當不予受理，并向投訴舉報人說明理由。投訴舉報的處理調查核實民航行政機關受理投訴舉報后，應當及時進行調查核實。可以通過詢問當事人、查閱相關資料、現(xiàn)場檢查等方式，收集有關證據，查明事實真相。被投訴舉報單位應當積極配合民航行政機關的調查工作，如實提供有關情況和資料。處理方式根據調查核實的結果，民航行政機關可以分別作出以下處理：1.對于事實清楚、證據確鑿的投訴舉報事項，責令被投訴舉報單位限期改正，并依法給予相應的行政處罰；2.對于情節(jié)輕微、能夠及時改正的問題，要求被投訴舉報單位立即改正，并給予批評教育；3.對于投訴舉報事項不成立的，向投訴舉報人說明情況，予以結案；4.對于涉及多個部門職責的投訴舉報事項，民航行政機關應當會同有關部門共同處理。處理期限民航行政機關應當自受理投訴舉報之日起一定期限內作出處理決定。情況復雜的，經本機關負責人批準，可以適當延長處理期限，但延長的期限不得超過規(guī)定的時間。反饋與告知民航行政機關作出處理決定后，應當及時將處理結果反饋給投訴舉報人，并告知被投訴舉報單位。對于涉及行政處罰的，應當按照有關規(guī)定進行公示。投訴舉報的監(jiān)督內部監(jiān)督民航行政機關應當建立健全內部監(jiān)督機制，加強對投訴舉報處理工作的監(jiān)督檢查。定期對投訴舉報處理情況進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，改進工作。外部監(jiān)督民航行政機關應當接受社會公眾的監(jiān)督，定期向社會公布投訴舉報處理情況。投訴舉報人對民航行政機關的處理結果不滿意的，可以向上級民航行政機關申請復查。責任追究對于在投訴舉報處理工作中存在濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為的工作人員，依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。附則解釋權本辦法由[民航行政機