園區(qū)供電服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)1.目的：為了保障[園區(qū)名稱]園區(qū)安全、可靠、優(yōu)質(zhì)供電，提高供電服務(wù)水平，規(guī)范供電服務(wù)行為，滿足園區(qū)內(nèi)企業(yè)及用戶的用電需求，促進(jìn)園區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。2.依據(jù)：本辦法依據(jù)《中華人民共和國電力法》《電力供應(yīng)與使用條例》《供電營業(yè)規(guī)則》等相關(guān)法律法規(guī)，以及國家和地方關(guān)于供電服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范制定。（二）適用范圍本辦法適用于[園區(qū)名稱]園區(qū)內(nèi)由[供電公司名稱]負(fù)責(zé)供電的所有區(qū)域，包括但不限于各類工業(yè)企業(yè)、商業(yè)場所、公共設(shè)施、居民生活區(qū)域等用電客戶。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將供電安全放在首位，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，防止各類安全事故發(fā)生，保障人身和財產(chǎn)安全。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為客戶提供便捷、高效、規(guī)范的供電服務(wù)。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展供電服務(wù)活動，維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益。4.節(jié)能環(huán)保原則：積極推廣節(jié)能技術(shù)和措施，引導(dǎo)客戶合理用電、節(jié)約用電，促進(jìn)園區(qū)節(jié)能減排和綠色發(fā)展。二、供電設(shè)施管理（一）規(guī)劃與建設(shè)1.規(guī)劃協(xié)同：園區(qū)管理部門應(yīng)與供電公司密切配合，將園區(qū)供電規(guī)劃納入園區(qū)整體發(fā)展規(guī)劃，確保供電設(shè)施布局合理、容量充足，滿足園區(qū)近期和遠(yuǎn)期用電需求。供電公司應(yīng)根據(jù)園區(qū)發(fā)展規(guī)劃，及時編制和調(diào)整電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，并報相關(guān)部門審批。2.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：供電設(shè)施的建設(shè)應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，選用先進(jìn)、可靠、節(jié)能的設(shè)備和材料。新建、改建、擴(kuò)建的供電設(shè)施應(yīng)滿足園區(qū)用電負(fù)荷增長的需要，并預(yù)留一定的發(fā)展空間。在建設(shè)過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行工程建設(shè)管理程序，確保工程質(zhì)量和安全。3.項目管理：供電公司負(fù)責(zé)園區(qū)供電設(shè)施建設(shè)項目的組織實施，包括項目的可行性研究、設(shè)計、施工、監(jiān)理、驗收等環(huán)節(jié)。項目建設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的設(shè)計方案進(jìn)行，不得擅自變更。如確需變更，應(yīng)按規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。（二）運(yùn)行與維護(hù)1.運(yùn)行管理：供電公司應(yīng)建立健全供電設(shè)施運(yùn)行管理制度，明確運(yùn)行管理職責(zé)和流程。加強(qiáng)對供電設(shè)施的日常巡視、監(jiān)測和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備缺陷和隱患，確保供電設(shè)施安全可靠運(yùn)行。制定供電設(shè)施運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。2.維護(hù)檢修：根據(jù)供電設(shè)施的運(yùn)行狀況和設(shè)備廠家的要求，制定合理的維護(hù)檢修計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。維護(hù)檢修工作應(yīng)遵循相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保檢修質(zhì)量。對重要設(shè)備和關(guān)鍵部位，應(yīng)增加巡檢和維護(hù)頻次，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。3.技術(shù)改造：供電公司應(yīng)根據(jù)園區(qū)用電需求的變化和供電技術(shù)的發(fā)展，適時對供電設(shè)施進(jìn)行技術(shù)改造，提高供電可靠性和電能質(zhì)量。技術(shù)改造項目應(yīng)進(jìn)行充分的論證和評估，確保改造效果和經(jīng)濟(jì)效益。（三）產(chǎn)權(quán)與責(zé)任界定1.產(chǎn)權(quán)界定：園區(qū)內(nèi)供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)按照投資建設(shè)主體進(jìn)行界定。由供電公司投資建設(shè)的供電設(shè)施，產(chǎn)權(quán)歸供電公司所有；由園區(qū)企業(yè)或其他用戶投資建設(shè)的供電設(shè)施，產(chǎn)權(quán)歸投資建設(shè)方所有。對于共用供電設(shè)施，產(chǎn)權(quán)歸相關(guān)各方共有，并按照約定的方式進(jìn)行管理和維護(hù)。2.責(zé)任劃分：供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)責(zé)任按照產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)歸供電公司的，由供電公司負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)；產(chǎn)權(quán)歸用戶的，由用戶負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)，或委托供電公司進(jìn)行有償維護(hù)。在發(fā)生供電設(shè)施故障或事故時，產(chǎn)權(quán)方應(yīng)及時采取措施進(jìn)行搶修，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。三、供電服務(wù)提供（一）用電申請與報裝1.申請受理：供電公司應(yīng)在園區(qū)設(shè)立供電服務(wù)營業(yè)廳或通過線上渠道，受理用戶的用電申請。用戶申請用電時，應(yīng)提供相關(guān)資料，包括用電主體資格證明、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷情況等。供電公司應(yīng)一次性告知用戶所需資料和辦理流程，對資料齊全、符合要求的申請，應(yīng)及時受理。2.現(xiàn)場勘查：受理用電申請后，供電公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定供電方案?，F(xiàn)場勘查內(nèi)容包括用戶用電地址、用電性質(zhì)、用電負(fù)荷、供電條件等。根據(jù)現(xiàn)場勘查情況，供電公司應(yīng)制定科學(xué)合理的供電方案，并向用戶進(jìn)行詳細(xì)說明。3.方案答復(fù)與設(shè)計審查：供電公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將供電方案答復(fù)用戶。用戶對供電方案無異議后，應(yīng)委托有資質(zhì)的設(shè)計單位進(jìn)行供電工程設(shè)計。供電公司應(yīng)對用戶的供電工程設(shè)計進(jìn)行審查，確保設(shè)計符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以及供電方案要求。4.工程施工與驗收：用戶應(yīng)按照審查通過的設(shè)計方案組織供電工程施工。施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和施工能力，嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行施工。工程竣工后，用戶應(yīng)向供電公司提出驗收申請。供電公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)組織驗收，對驗收合格的工程，予以送電；對驗收不合格的，應(yīng)提出整改意見，待用戶整改合格后再次驗收。5.裝表接電：驗收合格后，供電公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)為用戶安裝計量裝置并接電。計量裝置的選型、安裝應(yīng)符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。接電前，供電公司應(yīng)與用戶簽訂供用電合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）電費(fèi)管理1.電價政策執(zhí)行：供電公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方規(guī)定的電價政策，不得擅自提高或降低電價。在園區(qū)內(nèi)，應(yīng)根據(jù)不同的用電性質(zhì)和用電時段，執(zhí)行相應(yīng)的電價標(biāo)準(zhǔn)。對國家規(guī)定的優(yōu)惠電價政策，應(yīng)及時落實到位，確保用戶享受政策紅利。2.電費(fèi)計算與抄表：供電公司應(yīng)按照國家和行業(yè)相關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確計算用戶電費(fèi)。抄表工作應(yīng)做到及時、準(zhǔn)確，不得估抄、漏抄。抄表周期一般為每月一次，特殊情況可根據(jù)用戶需求和實際情況進(jìn)行調(diào)整。抄表數(shù)據(jù)應(yīng)作為電費(fèi)計算的依據(jù)，確保電費(fèi)計算的準(zhǔn)確性。3.電費(fèi)收繳：供電公司應(yīng)提供多種電費(fèi)收繳方式，方便用戶繳費(fèi)，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端、營業(yè)廳繳費(fèi)等。應(yīng)明確電費(fèi)繳納期限，并提前通知用戶。對逾期未繳納電費(fèi)的用戶，應(yīng)按照規(guī)定收取違約金。經(jīng)催繳仍不繳納的，可按照供用電合同約定采取停電措施。4.電費(fèi)結(jié)算與發(fā)票開具：供電公司應(yīng)定期與用戶進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算，確保電費(fèi)結(jié)算準(zhǔn)確無誤。用戶繳納電費(fèi)后，供電公司應(yīng)及時為用戶開具電費(fèi)發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，包括用戶名稱、用電地址、用電數(shù)量、電費(fèi)金額、電價標(biāo)準(zhǔn)等信息。（三）供電質(zhì)量與可靠性1.供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：供電公司應(yīng)確保園區(qū)供電質(zhì)量符合國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。供電電壓偏差應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)，頻率偏差應(yīng)不超過±0.2Hz。供電公司應(yīng)采取有效措施，減少電壓波動和閃變，提高電能質(zhì)量，滿足用戶用電設(shè)備的正常運(yùn)行要求。2.可靠性管理：供電公司應(yīng)加強(qiáng)電網(wǎng)可靠性管理，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，提高電網(wǎng)供電可靠性。制定停電計劃時，應(yīng)盡量減少停電次數(shù)和停電時間，并提前通知用戶。對計劃停電，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)供電；對故障停電，應(yīng)盡快組織搶修，縮短停電時間。定期統(tǒng)計和分析電網(wǎng)供電可靠性指標(biāo)，不斷改進(jìn)供電可靠性管理工作。3.電能質(zhì)量監(jiān)測與治理：供電公司應(yīng)在園區(qū)內(nèi)合理設(shè)置電能質(zhì)量監(jiān)測點(diǎn)，實時監(jiān)測電能質(zhì)量狀況。對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的電能質(zhì)量問題，應(yīng)及時分析原因，并采取相應(yīng)的治理措施，如安裝無功補(bǔ)償裝置、諧波治理裝置等，確保電能質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（四）用電檢查與安全管理1.用電檢查：供電公司應(yīng)定期對園區(qū)用戶進(jìn)行用電檢查，檢查內(nèi)容包括用戶用電設(shè)備運(yùn)行狀況、計量裝置運(yùn)行情況、電價執(zhí)行情況、安全用電情況等。用電檢查人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和專業(yè)知識，檢查工作應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時向用戶提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.安全管理：供電公司和園區(qū)用戶應(yīng)共同做好安全用電管理工作。供電公司應(yīng)向用戶宣傳安全用電知識，指導(dǎo)用戶制定安全用電管理制度和應(yīng)急預(yù)案。用戶應(yīng)加強(qiáng)對內(nèi)部用電設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行維護(hù)和檢修，確保設(shè)備安全運(yùn)行。對存在安全隱患的用電設(shè)備，應(yīng)及時進(jìn)行整改，防止發(fā)生安全事故。3.應(yīng)急管理：供電公司和園區(qū)用戶應(yīng)建立健全應(yīng)急管理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。在發(fā)生自然災(zāi)害、電網(wǎng)故障等突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行搶險救援，保障人身和財產(chǎn)安全，盡快恢復(fù)供電。同時，應(yīng)及時向上級主管部門和相關(guān)單位報告事件情況。四、客戶服務(wù)與投訴處理（一）服務(wù)渠道與方式1.服務(wù)營業(yè)廳：供電公司應(yīng)在園區(qū)內(nèi)設(shè)立供電服務(wù)營業(yè)廳，為用戶提供面對面的服務(wù)。營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置咨詢、業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)等服務(wù)窗口，配備專業(yè)的服務(wù)人員，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。營業(yè)廳應(yīng)公示服務(wù)項目、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息，方便用戶辦理業(yè)務(wù)和監(jiān)督。2.95598熱線：95598供電服務(wù)熱線是供電公司面向用戶的24小時服務(wù)電話，用戶可通過撥打95598熱線進(jìn)行用電咨詢、故障報修、投訴舉報等。95598熱線應(yīng)確保暢通，及時接聽用戶來電，準(zhǔn)確記錄用戶訴求，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理和反饋。3.網(wǎng)上營業(yè)廳與手機(jī)APP：供電公司應(yīng)建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)APP等線上服務(wù)渠道，為用戶提供便捷的自助服務(wù)。用戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)APP辦理用電申請、電費(fèi)繳納、用電查詢、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)，實時了解用電信息和服務(wù)進(jìn)度。線上服務(wù)渠道應(yīng)具備操作簡便、功能齊全、安全可靠等特點(diǎn)，不斷優(yōu)化用戶體驗。（二）服務(wù)規(guī)范與承諾1.服務(wù)規(guī)范：供電公司服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一、掛牌上崗，使用文明用語，熱情、周到、耐心地為用戶服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)操作，不得推諉、刁難用戶。服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，能夠及時、準(zhǔn)確地解答用戶的咨詢和問題。2.服務(wù)承諾：供電公司應(yīng)向用戶公開服務(wù)承諾，包括用電申請辦理時限、故障搶修到達(dá)現(xiàn)場時間、停電通知方式和時間等。嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，對未履行承諾的情況，應(yīng)向用戶說明原因，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。定期對服務(wù)承諾的履行情況進(jìn)行統(tǒng)計和分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。（三）投訴處理1.投訴受理：供電公司應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，明確投訴受理渠道和流程。用戶可通過服務(wù)營業(yè)廳、95598熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等渠道進(jìn)行投訴。投訴受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽用戶投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄用戶投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。2.調(diào)查核實：接到用戶投訴后，供電公司應(yīng)及時組織相關(guān)人員對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)和資料，了解事件全貌。與投訴用戶進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解用戶訴求和意見。3.處理與反饋：根據(jù)調(diào)查核實情況，供電公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出處理意見，并及時反饋給投訴用戶。處理意見應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，切實解決用戶的問題和訴求。對投訴處理結(jié)果，應(yīng)跟蹤用戶滿意度，確保用戶對處理結(jié)果滿意。