淘寶客服試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.顧客詢(xún)問(wèn)商品尺寸，客服應(yīng)優(yōu)先（）A.讓顧客自己看詳情頁(yè)B.詳細(xì)告知尺寸信息及測(cè)量方法C.推薦其他款式D.說(shuō)不清楚答案：B2.以下哪種回復(fù)話(huà)術(shù)更恰當(dāng)（）A.“你到底想怎樣”B.“親，麻煩您說(shuō)清楚一下問(wèn)題哦”C.“這個(gè)問(wèn)題我解決不了”D.“別問(wèn)這么多”答案：B3.顧客要求加急發(fā)貨，客服應(yīng)該（）A.直接拒絕B.告知顧客會(huì)盡量安排并說(shuō)明流程C.答應(yīng)但不行動(dòng)D.讓顧客找快遞答案：B4.當(dāng)顧客反饋收到的商品有破損，客服首先要做的是（）A.推卸責(zé)任B.安撫顧客情緒C.要求顧客拍照D.說(shuō)給補(bǔ)發(fā)就不管了答案：B5.淘寶客服的工作主要目的是（）A.推銷(xiāo)商品B.解決顧客問(wèn)題，提升顧客滿(mǎn)意度C.處理售后D.聊天答案：B6.顧客詢(xún)問(wèn)商品售后政策，客服應(yīng)（）A.簡(jiǎn)單說(shuō)有售后B.詳細(xì)準(zhǔn)確介紹售后政策C.讓顧客看店鋪公告D.隨意說(shuō)一個(gè)答案：B7.以下哪個(gè)不是淘寶客服必備技能（）A.快速打字B.了解商品知識(shí)C.繪畫(huà)D.良好溝通能力答案：C8.顧客對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)，客服應(yīng)（）A.強(qiáng)調(diào)商品價(jià)值B.直接降價(jià)C.不理會(huì)D.說(shuō)其他顧客都接受答案：A9.客服回復(fù)顧客消息的黃金時(shí)間是（）A.1分鐘內(nèi)B.5分鐘內(nèi)C.10分鐘內(nèi)D.半小時(shí)內(nèi)答案：A10.顧客詢(xún)問(wèn)商品顏色，客服正確做法是（）A.只說(shuō)常見(jiàn)顏色B.詳細(xì)介紹所有顏色及差異C.讓顧客猜D.說(shuō)不確定答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.淘寶客服需要具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.細(xì)心C.責(zé)任心D.脾氣火爆答案：ABC2.顧客反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，客服處理流程包含（）A.記錄問(wèn)題B.核實(shí)情況C.給出解決方案D.直接退款答案：ABC3.以下屬于客服常用溝通技巧的有（）A.禮貌用語(yǔ)B.及時(shí)回復(fù)C.適當(dāng)贊美D.隨意打斷顧客答案：ABC4.客服在處理糾紛時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）A.公平公正B.維護(hù)店鋪利益C.滿(mǎn)足顧客所有要求D.以和為貴答案：ABD5.淘寶客服需要掌握的商品知識(shí)包括（）A.商品功能B.商品材質(zhì)C.商品使用方法D.商品生產(chǎn)廠家地址答案：ABC6.當(dāng)顧客提出不合理要求時(shí)，客服可以（）A.委婉拒絕B.解釋原因C.推薦其他解決方案D.直接拉黑答案：ABC7.以下哪些工具是淘寶客服常用的（）A.千牛工作臺(tái)B.旺旺聊天窗口C.微信D.QQ答案：AB8.客服在與顧客溝通中，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)（）A.簡(jiǎn)潔明了B.專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確C.口語(yǔ)化D.復(fù)雜難懂答案：ABC9.顧客咨詢(xún)物流信息，客服可以通過(guò)哪些方式查詢(xún)（）A.快遞官網(wǎng)B.淘寶后臺(tái)物流信息C.憑經(jīng)驗(yàn)猜測(cè)D.聯(lián)系快遞員答案：ABD10.提升顧客滿(mǎn)意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)解決問(wèn)題C.定期回訪D.不理會(huì)顧客意見(jiàn)答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意承諾顧客一些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情。（）答案：×2.顧客咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，客服只要回答得快就行，不用在意內(nèi)容。（）答案：×3.處理售后問(wèn)題時(shí)，客服要站在顧客角度思考。（）答案：√4.淘寶客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商品情況。（）答案：×5.顧客投訴時(shí)，客服應(yīng)先和顧客理論對(duì)錯(cuò)。（）答案：×6.客服對(duì)商品知識(shí)只需要大概了解即可。（）答案：×7.及時(shí)回復(fù)顧客消息有助于提升顧客好感度。（）答案：√8.顧客提出的所有要求客服都要滿(mǎn)足。（）答案：×9.客服與顧客溝通時(shí)可以使用網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)。（）答案：√10.處理糾紛時(shí)，客服只要維護(hù)好店鋪形象就行，不用管顧客想法。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述淘寶客服接待顧客的基本流程。答案：熱情問(wèn)候顧客，了解顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，推薦合適商品或服務(wù)，處理顧客提出的問(wèn)題或異議，確認(rèn)顧客是否還有其他需求，禮貌送別顧客。2.當(dāng)顧客反饋商品與描述不符，客服該如何處理？答案：先安撫顧客情緒，然后詳細(xì)了解不符情況并記錄，核實(shí)情況后，根據(jù)實(shí)際情況給出解決方案，如退換貨、補(bǔ)償?shù)?，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。3.淘寶客服如何有效提高顧客的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率？答案：及時(shí)熱情回復(fù)，準(zhǔn)確清晰解答疑問(wèn)，根據(jù)顧客需求精準(zhǔn)推薦商品，適當(dāng)提供優(yōu)惠信息，消除顧客顧慮，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)。4.客服在處理顧客投訴時(shí)，關(guān)鍵要點(diǎn)有哪些？答案：保持冷靜禮貌，傾聽(tīng)顧客訴求，記錄關(guān)鍵問(wèn)題，核實(shí)情況，給出合理解決方案并確保落實(shí)，及時(shí)反饋處理進(jìn)度，避免再次投訴。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論淘寶客服如何在維護(hù)店鋪利益的同時(shí)，最大程度滿(mǎn)足顧客需求？答案：客服要熟悉店鋪規(guī)則和商品情況。在處理問(wèn)題時(shí)，以公平公正態(tài)度，用合理方案平衡兩者。如遇到退換貨，按規(guī)則處理同時(shí)靈活解決；推薦商品時(shí)確保顧客買(mǎi)到合適的，既讓顧客滿(mǎn)意，又保障店鋪利益。2.談?wù)勌詫毧头?yīng)如何提升自身溝通能力？答案：多學(xué)習(xí)溝通技巧知識(shí)，日常工作中注重積累經(jīng)驗(yàn)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客想法，精準(zhǔn)理解需求，用禮貌、簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言回復(fù)。分析不同顧客溝通風(fēng)格，針對(duì)性調(diào)整說(shuō)話(huà)方式，多參加培訓(xùn)交流。3.若顧客對(duì)解決方案不滿(mǎn)意，淘寶客服該如何進(jìn)一步溝通？答案：再次誠(chéng)懇道歉安撫情緒，重新傾聽(tīng)顧客想法，明確其不滿(mǎn)意點(diǎn)。詳細(xì)解釋方案合理性，同時(shí)站在顧客角度思考，嘗試提出新的、更貼合需求的解決方案，