銀行特約商戶管理辦法?一、總則（一）制定目的為加強銀行特約商戶管理，規(guī)范特約商戶受理銀行卡交易行為，維護(hù)收單市場秩序，防范交易風(fēng)險，保障銀行、特約商戶和持卡人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行卡收單業(yè)務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本銀行實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本銀行發(fā)展、簽約并與之建立收單業(yè)務(wù)合作關(guān)系的所有特約商戶，以及本銀行開展的各類銀行卡收單業(yè)務(wù)，包括但不限于POS收單、互聯(lián)網(wǎng)收單、移動支付收單等。（三）定義1.特約商戶：是指與本銀行簽訂銀行卡受理協(xié)議、按約定受理銀行卡并委托本銀行完成交易資金結(jié)算的企事業(yè)單位、個體工商戶或其他組織，以及按照國家工商行政管理機關(guān)有關(guān)規(guī)定，開展網(wǎng)絡(luò)商品交易等經(jīng)營活動的自然人。2.收單業(yè)務(wù)：是指本銀行與特約商戶簽訂銀行卡受理協(xié)議，在特約商戶按約定受理銀行卡并與持卡人達(dá)成交易后，為特約商戶提供交易資金結(jié)算服務(wù)的行為。二、管理職責(zé)與分工（一）總行相關(guān)部門職責(zé)1.銀行卡部-負(fù)責(zé)制定特約商戶發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，組織推動全行特約商戶拓展工作。-制定和完善特約商戶管理制度、業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，組織開展相關(guān)培訓(xùn)。-負(fù)責(zé)特約商戶的準(zhǔn)入審批、協(xié)議簽訂和檔案管理。-對全行特約商戶的日常經(jīng)營情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，組織開展風(fēng)險評估和預(yù)警。-協(xié)調(diào)解決特約商戶在業(yè)務(wù)開展過程中遇到的問題，處理商戶投訴和糾紛。2.風(fēng)險管理部-負(fù)責(zé)制定特約商戶風(fēng)險管理政策和制度，建立健全風(fēng)險評估和監(jiān)測體系。-對特約商戶的準(zhǔn)入進(jìn)行風(fēng)險審查，對高風(fēng)險商戶進(jìn)行重點監(jiān)控和管理。-對銀行卡收單業(yè)務(wù)中的各類風(fēng)險事件進(jìn)行調(diào)查和處理，提出風(fēng)險防范和控制措施。-定期對特約商戶風(fēng)險管理情況進(jìn)行評估和分析，向管理層提交風(fēng)險報告。3.法律合規(guī)部-負(fù)責(zé)對特約商戶相關(guān)協(xié)議、合同等法律文件進(jìn)行審核，確保其合法性和合規(guī)性。-為特約商戶管理工作提供法律支持和咨詢服務(wù)，處理涉及特約商戶的法律糾紛和訴訟案件。-跟蹤和研究與特約商戶管理相關(guān)的法律法規(guī)和監(jiān)管政策變化，及時提出合規(guī)建議。4.運營管理部-負(fù)責(zé)特約商戶交易資金的清算和結(jié)算工作，確保資金安全、及時到賬。-維護(hù)特約商戶收單系統(tǒng)的正常運行，保障交易數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和完整。-對特約商戶的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為業(yè)務(wù)決策提供支持。（二）分行及基層機構(gòu)職責(zé)1.分行銀行卡部門-負(fù)責(zé)落實總行制定的特約商戶發(fā)展規(guī)劃和年度計劃，組織本分行特約商戶拓展工作。-按照總行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程，對轄內(nèi)特約商戶進(jìn)行準(zhǔn)入初審和日常管理。-對轄內(nèi)特約商戶的經(jīng)營情況進(jìn)行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。-協(xié)助總行開展特約商戶風(fēng)險排查和處理工作，配合做好商戶投訴和糾紛的處理。2.基層營業(yè)機構(gòu)-負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)特約商戶的營銷拓展和市場調(diào)研，收集商戶信息，建立潛在商戶名單。-對意向商戶進(jìn)行實地考察和盡職調(diào)查，收集相關(guān)資料，填寫商戶申請表。-與特約商戶簽訂受理協(xié)議，安裝和調(diào)試收單設(shè)備，指導(dǎo)商戶正確使用。-對特約商戶進(jìn)行日常巡檢和維護(hù)，及時了解商戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、特約商戶準(zhǔn)入管理（一）準(zhǔn)入條件1.依法設(shè)立且合法經(jīng)營，具有獨立法人資格或合法經(jīng)營資格的企事業(yè)單位、個體工商戶或其他組織；對于開展網(wǎng)絡(luò)商品交易等經(jīng)營活動的自然人，應(yīng)具有合法的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營資質(zhì)。2.擁有固定的經(jīng)營場所，經(jīng)營狀況良好，具有持續(xù)經(jīng)營能力和一定的資金實力。3.具有良好的商業(yè)信譽，無重大違法違規(guī)記錄和不良信用記錄。4.愿意遵守本銀行銀行卡受理業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，接受本銀行的監(jiān)督管理。5.符合本銀行規(guī)定的其他條件。（二）申請材料1.《特約商戶申請表》，詳細(xì)填寫商戶基本信息、經(jīng)營情況、財務(wù)狀況等。2.營業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件，對于個體工商戶，還需提供經(jīng)營者身份證原件及復(fù)印件。3.稅務(wù)登記證副本原件及復(fù)印件（如適用）。4.法定代表人或負(fù)責(zé)人身份證原件及復(fù)印件。5.經(jīng)營場所證明文件，如租賃合同、房產(chǎn)證明等。6.本銀行要求提供的其他相關(guān)材料，如財務(wù)報表、開戶許可證等。（三）審核流程1.基層營業(yè)機構(gòu)初審-基層營業(yè)機構(gòu)收到商戶申請材料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對商戶進(jìn)行實地考察，核實申請材料的真實性和準(zhǔn)確性。-考察內(nèi)容包括商戶經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、人員配備等情況，了解商戶的經(jīng)營管理水平和風(fēng)險狀況。-初審?fù)ㄟ^后，基層營業(yè)機構(gòu)應(yīng)將申請材料和實地考察報告一并報送分行銀行卡部門。2.分行銀行卡部門復(fù)審-分行銀行卡部門收到基層營業(yè)機構(gòu)報送的申請材料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行復(fù)審。-復(fù)審主要對商戶的準(zhǔn)入條件、申請材料的完整性和合規(guī)性進(jìn)行審查，對基層營業(yè)機構(gòu)的實地考察情況進(jìn)行核實。-復(fù)審?fù)ㄟ^后，分行銀行卡部門應(yīng)將申請材料和復(fù)審意見報送總行銀行卡部。3.總行銀行卡部審批-總行銀行卡部收到分行報送的申請材料后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審批。-審批過程中，總行銀行卡部可根據(jù)需要對商戶進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查和核實，必要時可組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合評審。-對于符合準(zhǔn)入條件的商戶，總行銀行卡部應(yīng)出具審批同意意見，并通知分行和基層營業(yè)機構(gòu)；對于不符合準(zhǔn)入條件的商戶，應(yīng)及時告知原因。（四）協(xié)議簽訂1.經(jīng)審批同意的特約商戶，由基層營業(yè)機構(gòu)與商戶簽訂《銀行卡受理協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)包括受理銀行卡的種類、交易手續(xù)費率、結(jié)算方式、資金清算周期、違約責(zé)任等條款。3.協(xié)議簽訂后，基層營業(yè)機構(gòu)應(yīng)及時將協(xié)議副本報送分行和總行備案。四、特約商戶培訓(xùn)與服務(wù)（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.銀行卡業(yè)務(wù)知識：介紹銀行卡的種類、功能、使用方法和風(fēng)險防范知識。2.收單業(yè)務(wù)操作流程：詳細(xì)講解POS機、互聯(lián)網(wǎng)支付等收單設(shè)備的操作方法和注意事項，包括交易受理、結(jié)算、退貨等環(huán)節(jié)。3.風(fēng)險防范與合規(guī)經(jīng)營：強調(diào)特約商戶在受理銀行卡交易過程中應(yīng)遵守的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，介紹常見的風(fēng)險類型和防范措施，如防范銀行卡盜刷、欺詐交易等。4.客戶服務(wù)技巧：培訓(xùn)商戶如何為持卡人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，處理客戶投訴和糾紛的方法和技巧。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：總行或分行定期組織特約商戶進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進(jìn)行授課，通過現(xiàn)場講解、案例分析、實際操作演示等方式，使商戶全面了解銀行卡收單業(yè)務(wù)知識和操作技能。2.上門培訓(xùn)：對于新簽約的特約商戶或有特殊需求的商戶，基層營業(yè)機構(gòu)可安排專人上門進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)商戶的實際情況進(jìn)行有針對性的指導(dǎo)。3.在線培訓(xùn)：本銀行可建立在線培訓(xùn)平臺，上傳相關(guān)培訓(xùn)資料和視頻教程，供特約商戶隨時學(xué)習(xí)和參考。（三）服務(wù)內(nèi)容1.設(shè)備安裝與調(diào)試：基層營業(yè)機構(gòu)應(yīng)在商戶簽約后[X]個工作日內(nèi)完成收單設(shè)備的安裝和調(diào)試工作，確保設(shè)備正常運行。2.日常巡檢與維護(hù)：基層營業(yè)機構(gòu)應(yīng)定期對特約商戶進(jìn)行巡檢，檢查收單設(shè)備的運行情況、交易處理情況和商戶經(jīng)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。對于設(shè)備故障，應(yīng)在[X]小時內(nèi)響應(yīng)，[X]個工作日內(nèi)修復(fù)。3.技術(shù)支持與升級：本銀行應(yīng)及時為特約商戶提供收單系統(tǒng)的技術(shù)支持和軟件升級服務(wù)，保障系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。4.交易查詢與對賬：為特約商戶提供交易查詢和對賬服務(wù)，方便商戶及時了解交易情況和資金結(jié)算情況。商戶可通過本銀行的網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道進(jìn)行交易查詢和對賬。5.投訴處理：建立健全投訴處理機制，及時受理和處理特約商戶的投訴和糾紛。對于商戶投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)給予回復(fù)，[X]個工作日內(nèi)處理完畢。五、特約商戶交易管理（一）交易受理1.特約商戶應(yīng)按照本銀行規(guī)定的操作流程受理銀行卡交易，確保交易信息的準(zhǔn)確和完整。在受理銀行卡時，應(yīng)認(rèn)真核對持卡人身份信息、銀行卡信息和交易金額，確保交易真實、合法。2.對于大額交易或可疑交易，特約商戶應(yīng)及時與本銀行聯(lián)系，按照本銀行的要求進(jìn)行處理。3.特約商戶不得拒絕受理本銀行發(fā)行的銀行卡，不得對持卡人收取額外費用或變相提高交易手續(xù)費。（二）交易結(jié)算1.本銀行按照與特約商戶簽訂的協(xié)議約定，及時、準(zhǔn)確地為商戶辦理交易資金結(jié)算。結(jié)算周期一般為[X]個工作日，對于特殊情況可根據(jù)商戶需求和業(yè)務(wù)實際進(jìn)行調(diào)整。2.交易資金結(jié)算應(yīng)通過本銀行指定的清算賬戶進(jìn)行，確保資金安全。本銀行應(yīng)向特約商戶提供詳細(xì)的交易結(jié)算清單，包括交易金額、手續(xù)費、結(jié)算金額等信息。3.如遇系統(tǒng)故障、節(jié)假日等特殊情況導(dǎo)致交易資金結(jié)算延遲的，本銀行應(yīng)及時通知特約商戶，并說明原因。（三）交易風(fēng)險監(jiān)控1.本銀行建立健全交易風(fēng)險監(jiān)控系統(tǒng)，對特約商戶的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)異常交易行為。2.對于可疑交易，本銀行應(yīng)及時采取措施進(jìn)行調(diào)查和核實，如凍結(jié)交易資金、暫停商戶交易權(quán)限等。同時，應(yīng)及時通知特約商戶，要求其配合調(diào)查。3.本銀行定期對特約商戶的交易風(fēng)險狀況進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整商戶的風(fēng)險等級和管理措施。六、特約商戶風(fēng)險管理（一）風(fēng)險類型1.信用風(fēng)險：特約商戶因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂等原因，無法按時履行與本銀行簽訂的協(xié)議，導(dǎo)致本銀行遭受損失的風(fēng)險。2.欺詐風(fēng)險：特約商戶或其員工與不法分子勾結(jié)，通過虛假交易、盜刷銀行卡等手段騙取銀行資金的風(fēng)險。3.操作風(fēng)險：特約商戶在受理銀行卡交易過程中，因操作不當(dāng)、違規(guī)操作等原因?qū)е陆灰资?、資金損失或客戶投訴的風(fēng)險。4.合規(guī)風(fēng)險：特約商戶違反法律法規(guī)和本銀行規(guī)定，如違規(guī)套碼、虛假申請、泄露客戶信息等，導(dǎo)致本銀行面臨監(jiān)管處罰和聲譽損失的風(fēng)險。（二）風(fēng)險評估1.本銀行建立特約商戶風(fēng)險評估指標(biāo)體系，從商戶經(jīng)營狀況、信用記錄、交易行為等多個方面對商戶進(jìn)行綜合評估。2.風(fēng)險評估分為定期評估和不定期評估。定期評估每年進(jìn)行一次，不定期評估根據(jù)商戶的實際情況和業(yè)務(wù)需要隨時進(jìn)行。3.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將特約商戶分為低風(fēng)險、中風(fēng)險和高風(fēng)險三個等級，實行分類管理。（三）風(fēng)險控制措施1.對低風(fēng)險商戶：可適當(dāng)簡化管理流程，減少檢查頻率，但仍需定期進(jìn)行回訪和監(jiān)測。2.對中風(fēng)險商戶：加強日常監(jiān)督檢查，增加檢查頻率，要求商戶定期報送經(jīng)營情況和財務(wù)報表，對其交易行為進(jìn)行重點監(jiān)控。3.對高風(fēng)險商戶：采取更為嚴(yán)格的管理措施，如提高交易保證金比例、縮短結(jié)算周期、限制交易額度等；必要時，可暫停或終止與商戶的合作關(guān)系。（四）風(fēng)險應(yīng)急處理1.本銀行制定風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生重大風(fēng)險事件時的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)特約商戶存在重大風(fēng)險隱患或發(fā)生風(fēng)險事件時，本銀行應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制風(fēng)險擴散，保障銀行和持卡人的資金安全。3.對風(fēng)險事件進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整風(fēng)險管理策略和措施。七、特約商戶退出管理（一）退出情形1.特約商戶主動申請終止合作，且經(jīng)本銀行同意的。2.特約商戶違反本銀行銀行卡受理業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)警告后仍不改正的。3.特約商戶經(jīng)營狀況惡化，無法繼續(xù)正常經(jīng)營的。4.特約商戶存在重大違法違規(guī)行為或嚴(yán)重風(fēng)險隱患，本銀行認(rèn)為有必要終止合作的。5.本銀行因業(yè)務(wù)調(diào)整或其他原因，需要終止與特約商戶合作的。（二）退出流程1.當(dāng)出現(xiàn)上述退出情形時，本銀行應(yīng)及時通知特約商戶，并要求其在規(guī)定的時間內(nèi)辦理退出手續(xù)。2.特約商戶應(yīng)在接到通知后[X]個工作日內(nèi)，停止受理銀行卡交易，并將收單設(shè)備和相關(guān)資料退還本銀行。3.本銀行對特約商戶的交易資金進(jìn)行清算，扣除應(yīng)收取的手續(xù)費和其他費用后，將剩余資金退還商戶。4.本銀行對特約商戶的檔案進(jìn)行封存，妥善保管相關(guān)資料，以備后續(xù)查詢和審計。八、監(jiān)督檢查與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查1.總行和分行應(yīng)定期對特約商戶管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括特約商戶準(zhǔn)入管理、培訓(xùn)與服務(wù)、交易管理、風(fēng)險管理、退出管理等方面。2.監(jiān)督檢查可采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式。現(xiàn)場檢查應(yīng)實地查看商戶經(jīng)營場所、收單設(shè)備運行情況等；非現(xiàn)場