物業(yè)公司管理悅?cè)?/p>

莊別墅項(xiàng)目管理方

案

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帶格式的:左側(cè)：3.17圈米,右側(cè):3.17匣米頂端:

254聞米底端:2.54厘米

蘇州市金和物業(yè)管理有限公司

悅流莊別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案

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目錄

前言

一物業(yè)管理要點(diǎn)

二擬采用的管理模式

三物業(yè)管理人員配置及培訓(xùn)

四物業(yè)管理預(yù)算

五物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

六各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理工作方案

七悅灌莊別墅物業(yè)管埋服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)

八、常規(guī)性公共服務(wù)管理

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區(qū)以湖岸、山境、公園、獨(dú)象為特色。

項(xiàng)目定位

悅渝莊客戶(hù)群應(yīng)為事業(yè)成功人士,普遍素質(zhì)較高,眼界寬

廣，且對(duì)居住生活質(zhì)量要求較高。對(duì)居住環(huán)境、文化、環(huán)保、

信息等多方面的要求與一般客戶(hù)群體不同。因此，根據(jù)這部分

客戶(hù)的上述特點(diǎn),為其提供高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服

務(wù)是這個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理工作的特點(diǎn)和重點(diǎn)。

物業(yè)公司簡(jiǎn)介

蘇州市金和物業(yè)管理有

限公司，是蘇州瑞基集團(tuán)下

屬的一家獨(dú)立核算的物業(yè)管

理服務(wù)公司。公司物業(yè)管理

資質(zhì)為暫定三級(jí)。

公司現(xiàn)有項(xiàng)目面積約26

萬(wàn)/疔,物業(yè)類(lèi)型包括了商業(yè)、住宅、影院會(huì)所等，服務(wù)項(xiàng)目包括各

類(lèi)住宅地產(chǎn)的安保、保潔工作、工程設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、房屋養(yǎng)

護(hù)管理和停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理等。

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公司設(shè)置部門(mén)有：人事行政部、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目部、工程部。

公司內(nèi)部具有一批具有較高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，共8人。其

中大專(zhuān)以上學(xué)歷4人,專(zhuān)業(yè)崗

位人員均持證上崗。基層員

工包括:水電、保安、保潔人

員，共計(jì)62人。對(duì)房屋保養(yǎng)

管理、秩序維護(hù)管理、衛(wèi)生

保潔管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保

養(yǎng)管理、商業(yè)地產(chǎn)廠房租賃管理等，都制訂有詳細(xì)的、規(guī)范化的制

度和操作要求，并將繼續(xù)在努力提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)上:逐漸完善

相關(guān)制度，將管理融合于服務(wù)中，以便更好地服務(wù)于市民、公司、

企業(yè)等客戶(hù)。創(chuàng)造每一個(gè)更安靜、有序、清潔、優(yōu)美的生活、工

作環(huán)境。

服務(wù)宗旨

以人為本、規(guī)范管理.、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。

追求目標(biāo)

以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)戶(hù)推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益,

為企業(yè)打造品牌。

針對(duì)悅瀛莊項(xiàng)目：

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＞組織物業(yè)公司精銳骨干，組建優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)

有針對(duì)性的進(jìn)行人員儲(chǔ)備,并抽調(diào)物業(yè)公司現(xiàn)有骨干人員，并將

悅湖莊項(xiàng)目作為金和物業(yè)的重點(diǎn)工作項(xiàng)目，進(jìn)行充分的前期準(zhǔn)備

和介入。

＞在項(xiàng)目日常管理中全面推行IS09001:質(zhì)量體系

在物業(yè)公司內(nèi)部全面推行IS0900I:質(zhì)量體系，該體系將在金

和物業(yè)管轄的所有項(xiàng)目中全面推行,并結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn),確立適合

的質(zhì)量目標(biāo)。在管理服務(wù)人員的培訓(xùn)中將增強(qiáng)該質(zhì)量體系體系

實(shí)際操作的能力，使物業(yè)員工熟悉體系內(nèi)容，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和規(guī)

范意識(shí),充分發(fā)揮質(zhì)量體系的作用。

＞推行金牌管家的服務(wù)概念

我們將挑選最優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員到悅涮莊項(xiàng)目擔(dān)任金牌管家,

金牌管家將作為客戶(hù)解決一切困難，只需一個(gè)電話(huà),金牌管家將

為業(yè)主排憂(yōu)解難。金牌管家服務(wù)業(yè)將是悅湖莊項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的

亮點(diǎn)之一。

一、物業(yè)管理要點(diǎn)

針對(duì)悅淞莊別里物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開(kāi)了項(xiàng)FI調(diào)研，經(jīng)過(guò)

項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷(xiāo)售物

業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔

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細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難

點(diǎn)、重點(diǎn)，確立了此物業(yè)管理方案。

我們的整體管理方案能夠概括為：”一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整

體”。

一種模式:

根據(jù)本項(xiàng)口房屋建筑特與購(gòu)買(mǎi)人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密

性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮,最終將悅澈莊別墅項(xiàng)

目別墅群的管理模式定位為：

＞一個(gè)目標(biāo)：服務(wù)滿(mǎn)意；

＞二個(gè)理念：全程跟蹤、24小時(shí)360°值班服務(wù)；

＞三個(gè)干凈：環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈；

＞四個(gè)不漏：不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油；

＞五個(gè)良好：設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良

好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良

好、客戶(hù)反映良好。

三大重點(diǎn):

重點(diǎn)一：管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化

悅淞莊別里所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一

對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,

給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、

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融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。

首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬

于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公

眾性服務(wù)，因此從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或經(jīng)過(guò)改進(jìn)轉(zhuǎn)

化為公眾性服務(wù)項(xiàng)Ro考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、

人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶(hù)群的文化、需求、消費(fèi)意愿和

對(duì)生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目

的，又能滿(mǎn)足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。

重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來(lái)尊貴的享受

管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng):熟

知各利?禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等

等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)

中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺(tái)接待、“管家”、

保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本

素質(zhì)一一禮儀

管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中卻無(wú)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸

索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到她們的“虛

榮心”，如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到

不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更

能在其親友來(lái)訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿(mǎn)足業(yè)主的“虛榮心”。

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重點(diǎn)三:營(yíng)造一種"便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。

管家不單單是指購(gòu)物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待

客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前，管

家就開(kāi)始將熨過(guò)的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙能

夠殺滅報(bào)紙上面的病菌，同時(shí)能夠讓紙張里的油墨充分干透，以

防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外,

還要熨主人常看的版面，比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購(gòu)物

版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服

務(wù)的另一特征--------貼心

作為物業(yè)管理的管家”式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)

中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管

家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù)。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如:

業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來(lái)休息的時(shí)候,立即把附

近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如:熟悉業(yè)

主每天早晨要幾點(diǎn)騎車(chē)上班，提前將其停在車(chē)棚的自行車(chē)調(diào)整

到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車(chē)把和車(chē)座）。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，

無(wú)論是戶(hù)內(nèi)還是戶(hù)外都能感受到原來(lái)生活是如此的簡(jiǎn)單，再次

體現(xiàn)生活在悅涌莊別墅貴賓級(jí)的享受（這2個(gè)例如雖有些夸張，

但并非不切合實(shí)際）。

3.一個(gè)整體，多個(gè)獨(dú)體,宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),

形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完成

整體管理完善。

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三個(gè)措施:

措施一：24小時(shí)不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。

與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起,既要求專(zhuān)屬”管家”與業(yè)主

建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既

感到“管家”的作用，體會(huì)到順馳獨(dú)特超前“管家”服務(wù)。

利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)

致，經(jīng)過(guò)準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專(zhuān)業(yè)的介

紹：簡(jiǎn)潔、精致的入住材料（含管家”服務(wù)卡），對(duì)管家情

況、范圍進(jìn)行介紹）：及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車(chē)位的細(xì)致工作，

將為居住悅制莊別里業(yè)主留下完美的第一印象。

要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。

設(shè)立臨時(shí)“管家”，24小時(shí)不間斷電話(huà),所有服務(wù)人員隨叫隨

到。

所有“管家”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類(lèi)問(wèn)題,所有工

作都講求時(shí)效性（各類(lèi)投訴回復(fù)不超過(guò)24小時(shí),生活咨詢(xún)回復(fù)

不超過(guò)12小時(shí)），在業(yè)主心中樹(shù)立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,

使業(yè)主產(chǎn)生信賴(lài)感。

全方位的生活咨詢(xún)，大到房屋裝修小到生活竅門(mén)，”管家”都能

指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。

接受業(yè)主的各類(lèi)服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手~幫助業(yè)

主全程監(jiān)督操作過(guò)程，讓業(yè)主輕松享受100笑完美效果。

措施二：高索質(zhì)+職能多面手工強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。

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a）利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。

b）職能多面手,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利用有限的人力資源，100%完成

管家卜派的任務(wù)。

措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。

a）經(jīng)過(guò)各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。

b）協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足業(yè)主的

需求。

c）尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源,為業(yè)主提供全方位信息服

務(wù)。

d）全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿(mǎn)足業(yè)主人力需求。

二、擬采用的管理模式

1、物業(yè)管理架構(gòu)

悅澈莊物業(yè)服務(wù)中心由蘇州市金和物業(yè)管理有限公司直接領(lǐng)

導(dǎo)；服務(wù)中心作為悅淞莊的專(zhuān)職管理機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)獨(dú)立,在金和物業(yè)的

授權(quán)下,履行《悅澈莊前期物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)

和責(zé)任;服務(wù)中心實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo);組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效,

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一專(zhuān)多能;服務(wù)中心突出以服務(wù)客戶(hù)為中心,建立以客戶(hù)服務(wù)中心

為重點(diǎn)的組織流程;服務(wù)中心實(shí)行24小事值班制,值班人員保持通

訊暢通，授權(quán)在事件處理中代替服務(wù)中心代替行服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理

的職責(zé)，以使工作高效,提高服務(wù)品質(zhì)。

2、激勵(lì)機(jī)制：

此為我公司內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行管理的主要方式,每個(gè)員工的個(gè)

人權(quán)益都要得到尊重,弁應(yīng)始終保持積極的工作態(tài)度,從而最大程

度地獲得企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3、思想激勵(lì)：

物業(yè)公司在思想工作上重在激發(fā)員工潛能,形成正確的人生

觀、價(jià)值觀、世界觀、而且針對(duì)心理做適時(shí)、適合的思想工作。

注重發(fā)展品牌建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神。充分發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造潛力。

4、工資福利：

重在考核,縮小固定工資部分,加大績(jī)效工資部分,激勵(lì)員工優(yōu)

質(zhì)服務(wù),創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

5、獎(jiǎng)懲制度:

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堅(jiān)持以上表?yè)P(yáng)激勵(lì)為主，以出分為輔的原則，做到獎(jiǎng)懲分明，用

優(yōu)勝劣汰的方式,提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，在獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型上以精神獎(jiǎng)勵(lì)為

主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。

6、培養(yǎng)提升：

口標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心,敬業(yè)精神,對(duì)工作能做到一專(zhuān)

多能,精益求精,在用人提拔上不作到人唯親,而是不拘一格,選拔

那些有真才實(shí)學(xué)的人才，做到能者上，平者下,庸者下,從而把培養(yǎng)

提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等乍有機(jī)地結(jié)合在一起，使之形成一種人才培

養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。

7、文化活動(dòng)：

是溝通物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部員工的橋梁,經(jīng)過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增

強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密結(jié)合在

一起。

8、監(jiān)督機(jī)制：

悅澗莊物業(yè)服務(wù)中心在開(kāi)展物業(yè)管理的過(guò)程中,將嚴(yán)格按照國(guó)

家、政府及行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作,定期向

集團(tuán)公司匯報(bào)工作,檢討物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù),提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū),并制

定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門(mén)及每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)

任制,每年對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量體系運(yùn)

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作。對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部

門(mén)自檢、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核，使管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。

公開(kāi)監(jiān)督:公布服務(wù)中心監(jiān)督投訴電話(huà),設(shè)立物業(yè)公司投訴信箱,2

4小時(shí)受理投訴。所有員工佩戴工作牌上崗，以便于公開(kāi)監(jiān)督。

業(yè)主評(píng)議制：公司質(zhì)檢部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)

督、跟蹤、反饋，客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主或其它來(lái)源的信息作出分

析、處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主合法權(quán)益得到

保障。定期報(bào)告制:物業(yè)服務(wù)中心定期向金和物業(yè)報(bào)告」.作,檢討

物業(yè)管理事宜,實(shí)現(xiàn)總公司制定的客戶(hù)大承諾。

9、自我約束機(jī)制：

物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)管理過(guò)程也嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的

有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則,并嚴(yán)格貫徹IS09001質(zhì)量體系，由公

司質(zhì)檢部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)得問(wèn)題，由管理層檢討并制

定糾正和預(yù)防措施。服務(wù)中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核,對(duì)主管

以上人員實(shí)行綜合考核,不合格都調(diào)離崗位或淘汰。物業(yè)公司對(duì)項(xiàng)

目經(jīng)理進(jìn)行綜合考核，不合格降級(jí)或調(diào)問(wèn)公司重新培訓(xùn)。

10、信息反饋及處理機(jī)制：

市主管新聞媒業(yè)主意

發(fā)展商意見(jiàn)箱管理處員工

部門(mén)介見(jiàn)調(diào)查程序

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發(fā)

布

命

令

物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行以客戶(hù)服務(wù)中心為樞紐的信息反饋與處理

機(jī)制。首先，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)多渠道的信息收集，盡心分析、分

類(lèi)、統(tǒng)計(jì)并上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，并要求各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤、處

理、并將結(jié)果反饋到客戶(hù)服務(wù)中心存檔。

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10、長(zhǎng)遠(yuǎn)期計(jì)劃和短期安排:

一

序

號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容時(shí)間備注

物業(yè)人

項(xiàng)目經(jīng)理及其它部門(mén)

1組建項(xiàng)目部前期事、總經(jīng)

管理人員準(zhǔn)備

辦

人員的招聘和協(xié)調(diào);新交房前2個(gè)物業(yè)公司

2人力資源組織

員工崗前培訓(xùn)月行政部

安排辦公室用房；安排

交房前2個(gè)物業(yè)公司

3辦公后勤工作后勤用房：購(gòu)買(mǎi)物資裝

月行政部

備

制定小區(qū)用戶(hù)手冊(cè)；修

訂崗位職責(zé)和考核制物業(yè)副總

制定工作制度和交房前3個(gè)

4度；根據(jù)IS09001/IS01經(jīng)理、項(xiàng)

工作程序月

4001標(biāo)準(zhǔn)制定工作程目經(jīng)理

序

依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查物業(yè)工程

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；督促、協(xié)助符合國(guó)家相部負(fù)責(zé)，

物業(yè)驗(yàn)收接管工

5責(zé)任部門(mén)整改；辦理交關(guān)標(biāo)準(zhǔn)后二項(xiàng)目、公

作

接手續(xù)、做好遺留工周內(nèi)司技術(shù)人

程備案；交接鑰匙員參加

項(xiàng)目經(jīng)

專(zhuān)業(yè)技術(shù)資料；圖紙資

理、工程

6資料驗(yàn)收工作料:規(guī)劃資料（六圖二驗(yàn)收同時(shí)

部共同完

書(shū)）

成

11、早期介入工作:

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前期物業(yè)管理早期介入工作計(jì)劃:派項(xiàng)目經(jīng)理和相關(guān)工程技術(shù)

人員,根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況制定和實(shí)施員工招聘工作,實(shí)施員工崗前

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)工作。其它主要任務(wù)：

參與工程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收過(guò)程。

協(xié)助售房、向購(gòu)房者提供該項(xiàng)目的物業(yè)管理咨詢(xún)，按照國(guó)務(wù)

院、江蘇省〈物業(yè)管理?xiàng)l例》協(xié)助開(kāi)發(fā)商與購(gòu)房者簽訂〈前期物業(yè)管

理服務(wù)協(xié)議》和〈業(yè)主臨時(shí)公約工

確定現(xiàn)場(chǎng)辦公地點(diǎn)，為開(kāi)發(fā)商和潛在業(yè)主聯(lián)系提供方便;采購(gòu)

所需的各種物資裝備、辦公用品共計(jì)及相關(guān)員工的制服;編制各項(xiàng)

工作程序和工作進(jìn)度時(shí)間表,以確保核監(jiān)督各項(xiàng)工作和物業(yè)交接的

順利完成。完善小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定、規(guī)范。

處理小區(qū)物業(yè)的交接程序，保障開(kāi)發(fā)商、業(yè)主的合法權(quán)利。

根據(jù)實(shí)地情況,列出改進(jìn)工程項(xiàng)目工作聯(lián)系單,提供給開(kāi)發(fā)

商。督促開(kāi)發(fā)商根據(jù)存在的問(wèn)題及時(shí)加以改進(jìn)和完善,改進(jìn)業(yè)主在

日后使用中的便利條件，同時(shí)為物業(yè)管理公司在今后的管理服務(wù)過(guò)

程中提供一個(gè)良好的空間和條件。

協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好《房屋質(zhì)量保證書(shū)）、〈房屋使用說(shuō)明書(shū)＞”兩

書(shū)”的制作、發(fā)放工作。

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做好各項(xiàng)房屋面積測(cè)繪資料的手機(jī)、統(tǒng)計(jì)、明細(xì)、測(cè)算和存

檔工作，竣工圖紙資料和相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的資料。

前期介入具體工作：

1.介入開(kāi)發(fā)商規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、銷(xiāo)售全過(guò)程,為開(kāi)發(fā)

商提供建設(shè)性的建議。

2.從物業(yè)建成后的管理角度出發(fā),對(duì)設(shè)計(jì)的規(guī)劃、圖紙

可操作性和住戶(hù)的方便使用以及物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提出

專(zhuān)'業(yè)性的建議。

3.從設(shè)施的配置能否滿(mǎn)足住房普遍需要出發(fā),對(duì)物業(yè)的

設(shè)施提供專(zhuān)業(yè)性的建議。

4.從物業(yè)的長(zhǎng)效管理和物業(yè)的百年使用大計(jì)出發(fā),建筑

施工如干線、設(shè)備安裝等進(jìn)行監(jiān)督檢查，向開(kāi)發(fā)商或

業(yè)主提供設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)方面的建議,積極參加開(kāi)發(fā)商

重大修改回憶。

5.從利于今后物業(yè)管理，主動(dòng)觀察和分析管理難點(diǎn),有針

對(duì)性的提出施工方面的建議,編制工程完善和遺漏工

程項(xiàng)目聯(lián)系單等。

6.積極協(xié)助和爭(zhēng)取為開(kāi)發(fā)商辦理或承包設(shè)計(jì)施工有關(guān)通

信、寬帶網(wǎng)、燃?xì)?、照明、綠化園藝工程、小區(qū)市

政、小區(qū)智能化設(shè)施（保安監(jiān)控、家庭防盜、電子對(duì)

講機(jī)、電子巡更、可視對(duì)講機(jī)）等工程。

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7.根據(jù)開(kāi)發(fā)商、施工單位的要求和協(xié)議,為開(kāi)發(fā)商和施

工隊(duì)伍提供前期介入物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)。

8.參與部分驗(yàn)收、竣工驗(yàn)收和綜合驗(yàn)收，認(rèn)真負(fù)責(zé)做好

物業(yè)接管驗(yàn)收工作。

9.爭(zhēng)取開(kāi)發(fā)商的理解和邀請(qǐng),認(rèn)真參與施工單位的分部

驗(yàn)收和竣工驗(yàn)收，熟悉和掌握?手資料。

10.參與山政府部門(mén)組織的綜合驗(yàn)收,掌握物業(yè)全面狀

況。

11.找開(kāi)發(fā)商書(shū)面通知的安排日程,按規(guī)范及時(shí)組織物業(yè)

驗(yàn)收接管,對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須及時(shí)約請(qǐng)開(kāi)

發(fā)商協(xié)商解決。

12.提請(qǐng)和協(xié)助開(kāi)發(fā)商手機(jī)提供國(guó)家法律規(guī)定的所有接管

圖紙資料。

13.做好住戶(hù)入住和全面運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作；

做好員工招聘和培訓(xùn)工作，確保員工應(yīng)知應(yīng)會(huì),確保員

工具備基本上崗素質(zhì)。

14.制定物業(yè)管理制度和各項(xiàng)規(guī)定,制定入住手冊(cè)（用戶(hù)手

冊(cè)），建立住戶(hù)基本檔案（入伙通知書(shū)、證件、購(gòu)（租）

房合同、住戶(hù)登記表、戶(hù)冊(cè)、維修分帳、住戶(hù)來(lái)信來(lái)

訪都記錄、業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、住宅

裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書(shū)、裝修申請(qǐng)表及物件、裝修

臺(tái)賬）。

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15.與開(kāi)發(fā)商協(xié)助確定房屋設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收、接管的具體日

程安排,按建設(shè)部〈物業(yè)驗(yàn)收接管規(guī)定》,有計(jì)劃的進(jìn)行

接管前的驗(yàn)收，對(duì)驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的工程遺留問(wèn)題或

需耍完善的項(xiàng)目，按程序修改后方可接受。

16.接收和妥善分類(lèi)保管住房鑰匙。

三、物業(yè)管理人員配置與培訓(xùn)

人員配置：

1.項(xiàng)目經(jīng)理：1人,本科以上學(xué)歷，年齡35歲以下，具有15萬(wàn)平

米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有親和力及應(yīng)變能力，有良好的組織、協(xié)

調(diào)、溝通能力，有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。

2.項(xiàng)目助理：2人,專(zhuān)科以上學(xué)歷，年齡24一一30歲熟知物業(yè)管

理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn),具有一定生活經(jīng)驗(yàn)，善于溝通,協(xié)調(diào)能力

強(qiáng)。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。

3.保安員：16人，男性，年齡30歲以下，退伍軍人，具備游泳技能,

身體健康,有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，能吃苦耐勞,善于溝通具有良好

的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

4.維修員（水、電、智能化）：4人,具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、園

林綠化、電梯、智能化等方面的專(zhuān)業(yè)技能，有上崗證書(shū):專(zhuān)業(yè)技術(shù)

掌握握熟練，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，溝通能力強(qiáng)，工作認(rèn)真、踏

實(shí)。

5.保潔員:4人，男女不限，年齡45歲以下，身體健康，工作責(zé)任心

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強(qiáng)，能吃苦耐撈，有敬業(yè)精神。能，品貌端正，責(zé)任心強(qiáng),善于溝通,

具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

----------即坪|共計(jì)27人）

項(xiàng)目經(jīng)理

客戶(hù)服務(wù)中

部門(mén)職責(zé)

心

大專(zhuān)以上文4

全面負(fù)責(zé)悅觸莊項(xiàng)目物業(yè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)，具

項(xiàng)目經(jīng)理人

1管理管理經(jīng)驗(yàn),有

服

務(wù)能力，精通IS09001質(zhì)量體系

中大專(zhuān)以學(xué)，歷性格開(kāi)朗,熟悉本

心

協(xié)勖項(xiàng)目經(jīng)理，，負(fù)后治觸專(zhuān)士工生的辦事程序有冉業(yè)上

項(xiàng)目助理2人莊客戶(hù)投訴有償服務(wù)等工崗證，相關(guān)管理工作經(jīng)已2年

作以上，酒店及SOHO公寓皆轄區(qū)

域經(jīng)『

保潔部負(fù)責(zé)對(duì)小瓦保安部工程部

小時(shí)盅控,i.監(jiān)控室工彳

保

安保潔5人監(jiān)控員2人維修工4人

都

全面負(fù)責(zé)鳴卜中以上學(xué)方

保安員14人工作,來(lái)訪登記及巡邏任上,至少2年保安經(jīng)臉，退伍軍

務(wù)人優(yōu)先

負(fù)責(zé)公區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備

高中以上學(xué)歷，有高低壓電工

維修員4人的維中.以及其它相關(guān)維

證.2年以上電工經(jīng)驗(yàn)

修任務(wù)

保

潔負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境及衛(wèi)生高中學(xué)歷,能吃苦耐勞,會(huì)使用

保潔員

部人

4的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)工作各種保治工具

人員培訓(xùn):

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1.根據(jù)不同層次、不同時(shí)期、不同崗位、不同目的制定以下四類(lèi)

培訓(xùn)計(jì)劃：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職輪訓(xùn)、管理培訓(xùn)，

2.培訓(xùn)目標(biāo)：

使員工在上述培訓(xùn)完成后:新員工培訓(xùn)率100%;培訓(xùn)合格率10

0%;管理人員持證上崗率100機(jī)特殊工種人員持證上崗率100%;員

工年度培訓(xùn)率100覽培訓(xùn)合格率100%o

3.言行規(guī)范：

員工工作中言行舉止的行為規(guī)范在<員工手冊(cè)》中明確規(guī)定：

養(yǎng)成文明、禮貌用語(yǔ)的良好習(xí)慣，主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪者問(wèn)

好，做到態(tài)度和藹、彬彬有禮，來(lái)客告辭應(yīng)起身相送。來(lái)電要

在第一時(shí)間接聽(tīng),態(tài)度要熱情耐心,語(yǔ)言要規(guī)范友好,禁止用”

喂，說(shuō)話(huà),要哪里,找誰(shuí)”等生硬失禮的言辭，及時(shí)處理業(yè)主的

求助和投訴事宜。

與住戶(hù)或來(lái)訪者交談時(shí)使用普通話(huà)，聲音清楚,用詞準(zhǔn)確，

言簡(jiǎn)意賅,不講與工作無(wú)關(guān)的話(huà),不講與住戶(hù)無(wú)關(guān)的話(huà),不講有

損物業(yè)服務(wù)中心形象的話(huà)。

4.儀容儀表：

員工工作中儀容儀表的行為規(guī)范在〈員工手冊(cè)》中明確規(guī)定:

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將就服飾儀表,著裝整潔大方,精神狀態(tài)飽滿(mǎn),上班時(shí)間一律著

公司統(tǒng)?配發(fā)的制服,佩戴工作證,嚴(yán)禁穿私人衣服上崗,嚴(yán)禁穿拖

鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)證上崗。儀容舉止文雅有禮，力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好

的第一印象,嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

辦公室內(nèi)禁止吸煙,禁匚大聲喧嘩,辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲，吃

東西,聊天，隨意串崗。注意個(gè)人衛(wèi)生，男士不留長(zhǎng)發(fā)嗎,女士應(yīng)化

淡妝，禁止蓄須,留長(zhǎng)指甲。嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵或打罵行為，對(duì)待

違章、無(wú)禮行為要男新,容忍。

5.公眾形象：

公眾形象是由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化,

是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)。蘇州市金和物業(yè)管理有限公司一直以來(lái)

倡導(dǎo)依法管理，以人為本、業(yè)主至上、服務(wù)一流的服務(wù)宗旨和團(tuán)結(jié)

務(wù)實(shí),敬業(yè)創(chuàng)新的企業(yè)精神來(lái)塑造和倡導(dǎo)這種文化。目的就是要使

員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí),調(diào)動(dòng)員工積極

性，形成團(tuán)結(jié)合力。

五、物業(yè)管理預(yù)算

物業(yè)管理開(kāi)支分類(lèi)預(yù)算表

序號(hào)支出項(xiàng)目名稱(chēng)月支出年支出備注

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1員工薪金6元744000

2公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)

費(fèi)

3綠化租用、管理費(fèi)

4物業(yè)管理清潔費(fèi)

5物業(yè)管理辦公費(fèi)

6公共區(qū)域保險(xiǎn)費(fèi)

7固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

8公共水電費(fèi)

9管理公司合理利潤(rùn)

10法定稅金

11每月管理費(fèi)支出合

計(jì)（元/平方米）

二、物業(yè)管理處開(kāi)支明細(xì)預(yù)算

一管理處員工薪金

經(jīng)理辦公室

1物業(yè)總經(jīng)理

2項(xiàng)目助理

3維修工

4保潔員

5保安員

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6監(jiān)控管理員

物業(yè)管理辦公費(fèi)

1辦公低耗品

2辦公交通費(fèi)

3節(jié)口布置費(fèi)

4辦公電話(huà)費(fèi)

5辦公水電費(fèi)

公共設(shè)備維護(hù)費(fèi)

1消防設(shè)備維護(hù)費(fèi)

2電器設(shè)備維護(hù)費(fèi)

3技防設(shè)備維護(hù)費(fèi)

4給排水設(shè)備維護(hù)費(fèi)

5設(shè)備維修備用金

四物業(yè)管理清潔費(fèi)

1衛(wèi)生紙等耗材

2清潔劑類(lèi)費(fèi)用

3清潔毛巾、工具類(lèi)

4垃圾清運(yùn)袋

5垃圾桶用干沙

6垃圾清運(yùn)費(fèi)

7水池清潔費(fèi)

8“四害”消殺費(fèi)

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9清潔工具維修費(fèi)

10清潔管理備用金

五綠化租用、管理費(fèi)

1外圍綠化租用費(fèi)

2物業(yè)綠化水電費(fèi)

3室內(nèi)綠化布置費(fèi)

六固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

1電腦

2復(fù)印機(jī)

3打印機(jī)

4傳真機(jī)

七物業(yè)公用電費(fèi)

八物業(yè)公共用水費(fèi)

九物業(yè)管理開(kāi)支費(fèi)

六、物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理

管理規(guī)章制度包括:公眾制度、閔位職貢、管理維護(hù)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

及制度、工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)及制度:業(yè)主公約、業(yè)主手冊(cè)、安全管

理規(guī)定、裝修管理規(guī)定、保安巡邏制度、門(mén)衛(wèi)工作制度、儀容儀

表規(guī)定、衛(wèi)生管理制度、房屋維修養(yǎng)護(hù)措施、設(shè)備安全運(yùn)行管理

方案、供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理方案、供配電系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù)規(guī)定、消

文檔僅供參考

防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定、公用配套設(shè)施

管理規(guī)定。

?管理規(guī)章制度

檔案的建立與管理：

1.資料收集

資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容,

在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源,從

時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料，

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從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部,大到房屋本體公共設(shè)施，小到花

草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。

2.資料分類(lèi)整理

(1)分辨真?zhèn)巍?/p>

(2)分類(lèi)排序。

⑶組編檔號(hào)。

(4)裝訂精美。

3.檔案資料管理

(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。

(2)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用

錄像、刻盤(pán)、膠卷、照片、圖景等方法)。

(3)建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存,便于查找調(diào)用，以便更好地保護(hù)原

始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。

(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定,檔案管理必須專(zhuān)人負(fù)責(zé),應(yīng)做到

保管、保密，工作細(xì)致;如有破損,應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

⑸檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。

■檔案管理

1.開(kāi)發(fā)建設(shè)單1)產(chǎn)權(quán)資料：4類(lèi)

位移交檔案資2)技術(shù)資料：17類(lèi)19項(xiàng)

(一)檔案資料的分類(lèi)料3)物業(yè)資料：4類(lèi)

簡(jiǎn)索

2.管理單位自1)業(yè)戶(hù)資料：2類(lèi)7項(xiàng)

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建檔案資料2)日常管理資料：17類(lèi)49

項(xiàng)

檔案

是

的

與(二)檔案、資料的

立A重要資料須經(jīng)管理處主任

1.檔案資料

管理辦法

理

管臉收歸檔

收、發(fā)管理程

集

收序B日常管湮按程序文件規(guī)定

理

整歸檔

檔

歸

用

利1.采用多形式儲(chǔ)存文檔

2.盡可能把其它形式文檔轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存

3.分類(lèi)管理

(三)檔案資料4.編制目錄

管理要求5.檔案的廢止權(quán)在管理處主任或指定人員

6.檔案分類(lèi)迨哥

7.檔案專(zhuān)人負(fù)責(zé)整個(gè)文檔的管理過(guò)程及借閱手蟆

8.檔案室達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)隼"三防”要求

七、各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)管理工作方案

公共設(shè)施設(shè)備管理

L管理目標(biāo)

保證設(shè)備運(yùn)行正常,無(wú)重大管理責(zé)任事故。

2.管理措施

(1)制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記

錄、維修檔案等管理制度。

(2)配備所需專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備管理和維修人

員持證hixjo

(3)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵積垢,無(wú)鼠、蟲(chóng)害發(fā)生，機(jī)

房環(huán)境符合設(shè)備要求。

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⑷建立供電、供水的管理制度，供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小

時(shí)值班。

(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定定期

保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障,保證系統(tǒng)工作正常。

⑹消防系統(tǒng)設(shè)施齊全,完好無(wú)損,確保隨時(shí)啟用。

(7)消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)

施、設(shè)備的各種問(wèn)題。

(8)制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案,設(shè)立消防疏散示意圖,照明設(shè)施，

引路標(biāo)志完好，緊急疏散通道暢通,無(wú)火災(zāi)安全隱患。

(9)給排水設(shè)備、閥門(mén)、管道工作正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按

規(guī)定時(shí)間對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒,二次供

水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無(wú)二

次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施,水池、水箱周?chē)鸁o(wú)

污染隱患。排水系統(tǒng)通暢，汛期無(wú)泛水，地下室、設(shè)備房無(wú)積水浸

泡發(fā)生。遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，保證無(wú)大面

積跑水、泛水，長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。

(10)公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到，公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,

無(wú)架空管線，無(wú)礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好，大夏范圍內(nèi)

的道路暢通，路面平坦。

安全管理

1.管理目標(biāo)

⑴確保大廈內(nèi)無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。

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(2)維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字

畫(huà)、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象;控制小商小販進(jìn)入。

(3)有預(yù)見(jiàn)性地對(duì)任何可能危急業(yè)戶(hù)的安全情況,采取防范措施。

2.建立交互式聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò)

(1)在大廈設(shè)立流動(dòng)崗哨，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制。做到每?jī)尚r(shí)

巡視一遍，并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。

⑵遇有緊急情況或其它治安需要,管理處經(jīng)過(guò)對(duì)講機(jī)下達(dá)指令,巡

邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。

(3)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并商請(qǐng)其警官兼任管理處安

全管理指導(dǎo)員，定期與管理處安全管理員分析治安形勢(shì)、特點(diǎn)以及

防范的方法和技能。

3.緊急情況下的應(yīng)急處理措施

(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異常現(xiàn)象時(shí)，管理處迅速

調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng),控制局面,爭(zhēng)取主

動(dòng)。

⑵迅速調(diào)整人力、物力，以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。

⑶發(fā)生案件時(shí),立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。

(4)管理處主任應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),沉著、機(jī)

智實(shí)施處理,并向上級(jí)進(jìn)行報(bào)告。

裝修管理

1.日常裝修管理

(1)管理處安排人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)

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放各類(lèi)證件。

(2)跟蹤施工情況,管理處主任每日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況，

安全管理主管每日三次不定時(shí)巡視，了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)

行情況。

(3)安全管理員24小時(shí)值班,控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。

(4)裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門(mén)收集和業(yè)戶(hù)申請(qǐng)相結(jié)合的方法，

袋裝清運(yùn)，日清日運(yùn)，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。

2.裝修安全管理

(1)安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。

(2)與業(yè)戶(hù)和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書(shū)。

(3)裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入,安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),發(fā)現(xiàn)有

毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁入內(nèi)。

(4)需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè),應(yīng)向管理處提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后在管

理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。

(5)安全管理員巡查時(shí),對(duì)裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查,

發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時(shí)處理報(bào)告。

(6)發(fā)生緊急事故時(shí),按緊急處理措施程序進(jìn)行。

消防管理

1.消防組織機(jī)構(gòu)的建立

(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。

(2)管理處主任為消防安全負(fù)責(zé)人。

(3)管理處其它人員為義務(wù)消防員。

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(4)安全管理主管為專(zhuān)職安全監(jiān)督員。

⑸日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。

(6)管理處負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。

2.建立各項(xiàng)消防制度

(1)消防檢查制度。

(2)專(zhuān)職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況,包括消防設(shè)備、

動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在〈安全檢

查記錄》中，該記錄每周由管理處主任審核。

(3)兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視,每?jī)尚r(shí)巡視

一遍,并填寫(xiě)《消防安全檢查登記表)。

(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患,應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱患不

過(guò)夜。

(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)因裝修造成的消防隱患,應(yīng)向業(yè)戶(hù)發(fā)放〈整改通知》，限

期整改,并跟蹤驗(yàn)證。

(6)管理處制定〈動(dòng)火審批制度〉，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和審批程序及

違章處理方法。

3.防火措施

(1)貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針,業(yè)戶(hù)要樹(shù)立防火意識(shí)，管

理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小

區(qū)的消防工作。

(2)嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路，電器線路需維修時(shí)請(qǐng)及時(shí)找管

理處安排施工。

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(3)嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物,亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。

⑷不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。

(5)不準(zhǔn)在樓道、過(guò)道設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，堆放雜物，阻礙通道。

(6)嚴(yán)格裝修審批手續(xù),動(dòng)火審批手續(xù)，保證每樓、每層有必要的消

防設(shè)施。

(7)公共場(chǎng)所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)

格控制，并加以處理。

(8)配備火警時(shí)刻的必須器材,如:應(yīng)急照明燈等。

4.消防知識(shí)培訓(xùn)

(1)對(duì)業(yè)戶(hù)的消防要求(包括安全用水、用電)，經(jīng)過(guò)＜業(yè)戶(hù)須知＞、＜

管理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶(hù)，并向業(yè)戶(hù)發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料,用宣傳

欄等消防宣傳途徑對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行消防宣傳教育。

(2)管理處內(nèi)部每月的第一小星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間,

學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防管理制度，設(shè)備設(shè)施的

操作方法等,學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。

(3)管理處主任每月檢查?次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。

(4)在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活動(dòng)

記錄中登記并整改。

(5)專(zhuān)、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識(shí)和消防技能培訓(xùn)，

考試合格后方可任職,其資格每年確認(rèn)一次。

5.消防設(shè)備管理

(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。

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(2)管理處對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制〈消防設(shè)備

標(biāo)識(shí)登記》。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由管理處主任指定人專(zhuān)實(shí)施,并在各項(xiàng)

安全檢查中作為檢查內(nèi)容。

(3)制定《設(shè)備管理制度〉，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。

6.消防演習(xí)

(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織?到兩次消防演習(xí)，具體辦法和內(nèi)容參見(jiàn)

由管理處每次制定的《消防演習(xí)方案》并報(bào)政府消防部門(mén)，

(2)消防演習(xí)后，管理處主任編制＜消防演習(xí)報(bào)告》。對(duì)演習(xí)過(guò)程中

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。

車(chē)輛管理

1.小區(qū)停車(chē)場(chǎng)實(shí)行日夜24小時(shí)值班制度，山小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)

管理,車(chē)輛能夠隨時(shí)進(jìn)出、停放。

2.本小區(qū)停車(chē)場(chǎng)實(shí)行有償使用，車(chē)主須憑車(chē)輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡(月

卡或一次性卡)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。

3.車(chē)輛進(jìn)入:車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)應(yīng)??停二慢,必須服從管理員的指揮

和安排,取得管理員同意后方可進(jìn)入。

4.車(chē)輛停放:車(chē)輛停放時(shí)必須服從管理員指揮，注意前后左右車(chē)輛

的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周?chē)?chē)輛保持適當(dāng)距離,不得對(duì)其

它車(chē)輛的進(jìn)出和其它車(chē)位的使用造成阻礙,車(chē)主必須鎖好車(chē)門(mén)，調(diào)

整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài),車(chē)內(nèi)貴重物品須隨身帶走,車(chē)主停好車(chē)

輛后須立即離開(kāi)停車(chē)場(chǎng),不得在她人車(chē)輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車(chē)

輛停放,查看車(chē)輛有無(wú)上鎖，有無(wú)外部破損,應(yīng)通知車(chē)主并登記,不

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服從指揮、亂停放車(chē)輛的按照交通亂停放車(chē)輛有關(guān)規(guī)定給予處

罰。停車(chē)場(chǎng)車(chē)位分固定車(chē)位和非固定車(chē)位,車(chē)主按類(lèi)使用車(chē)位。

5.駛離：車(chē)輛駛高停車(chē)場(chǎng)時(shí)應(yīng)注意周?chē)?chē)輛的安全,緩慢駛離，并在

出口處向管理員交回停車(chē)牌,管理員核對(duì)牌號(hào)相符，收回停車(chē)牌、

收取停車(chē)費(fèi)后方可駛離。

6.管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺(jué),

不得離開(kāi),不得讓親朋好友和其它無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車(chē)場(chǎng),嚴(yán)格核對(duì)

駛離車(chē)輛的牌號(hào),對(duì)車(chē)主的合理要求應(yīng)給予滿(mǎn)足。管理員交接班時(shí)

應(yīng)辦理交接手續(xù),核實(shí)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛內(nèi)登記記錄相符,并列簽字交

接。

7.停車(chē)場(chǎng)內(nèi)不得試剎車(chē)、練習(xí)車(chē)、修理車(chē)輛，禁止裝載有毒、易

燃、易爆物品和其它危險(xiǎn)品的車(chē)輛停放。

清潔管理

1.人員配置及分工詳見(jiàn)崗位架構(gòu)圖（略）。

2.工作流程及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。

保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)將按照IS09000標(biāo)準(zhǔn)，由本公司制定。大廈玻

璃幕及外墻清洗將委托專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司實(shí)施。

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七、悅淞莊別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類(lèi)

1.常規(guī)性公共服務(wù)

物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù),是所有

轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都能夠享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)

生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專(zhuān)

業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。

2.委托性特約服務(wù)

我們將以物業(yè)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為業(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境。

3.經(jīng)營(yíng)性多種服務(wù)

經(jīng)過(guò)向業(yè)主提供高效、多樣的“貼心”服務(wù)，形成半島?藍(lán)灣溫

馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，營(yíng)造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的

日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)管家式

服務(wù)的全面性和專(zhuān)業(yè)性。

八、常規(guī)性公共服務(wù)管理

治安、消防、車(chē)輛管理工作是泰裕園別墅重點(diǎn)管理工作之一。我

們采取內(nèi)外互防的管理方式對(duì)所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車(chē)輛

工作進(jìn)行全

面的管理。

（一）、安全管理服務(wù)

安全管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失，為業(yè)

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主營(yíng)造一種安全、無(wú)干擾的生活環(huán)境。

1.安全管理內(nèi)容

a）負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故。

b）維護(hù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛及來(lái)往人員的管理。

c）實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度,突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2.治安管理實(shí)施措施

a）實(shí)施“半軍事化”管理，實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制,建立業(yè)

務(wù)、績(jī)效考核與工資晉升掛鉤,實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員

的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。

b）落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。

c）明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)

合的轄區(qū)式管理。

d）實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度，各項(xiàng)記錄完整。

e）利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。

f）根據(jù)各管理階段的情況,制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。

g）制定突發(fā)時(shí)間處理程序，具備處理能力。

（二）、消防管理

對(duì)消防工作實(shí)施管理,預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)

損失，為住戶(hù)的生活提供安全的環(huán)境,保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶(hù)的人身

和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容：

a）在保安部?jī)?nèi)設(shè)置專(zhuān)職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培

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訓(xùn)工作。

b）防火檔案制度。建立防火檔案對(duì)火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況（位

置、功能、狀態(tài)等）重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄

在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況，定期進(jìn)

行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。

c）消防崗位責(zé)任制度。建立各級(jí)負(fù)責(zé)的逐級(jí)防火崗位責(zé)任制，從

經(jīng)理到員工,都對(duì)消防負(fù)有一定的責(zé)任。

d）定期進(jìn)行消防安全檢查制度，各種記錄完整。

e）專(zhuān)兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。

f）管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，經(jīng)過(guò)對(duì)各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與

維修,保持消防設(shè)備設(shè)施的完好,專(zhuān)業(yè)合格狀態(tài)。以多種宣傳形式

加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶(hù)消防意識(shí)。

（三）、車(chē)輛交通管理

對(duì)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)車(chē)輛（汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)等）進(jìn)出、行駛、停泊

實(shí)施管理工作，確保車(chē)輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)

造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

1.車(chē)輛交通管理實(shí)施措施：

a）車(chē)輛分類(lèi)管理:按照車(chē)輛類(lèi)型分為汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)管理,

其中摩托車(chē)、自行車(chē)分區(qū)域存放,汽車(chē)存入專(zhuān)用車(chē)庫(kù)及指定的道路

停放。

b）小區(qū)保安有效組織車(chē)流和車(chē)輛停放。

c）汽車(chē)憑IC卡，經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。

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d）外來(lái)人員及車(chē)輛進(jìn)出由出入口保安員明確來(lái)訪人員的身份或得

到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車(chē)輛停放指定地點(diǎn)（區(qū)域外），并進(jìn)行登記，同時(shí)

通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來(lái)訪人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后，保安方

可離去。如'業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見(jiàn)訪客,保安員將勸其離開(kāi)。

（四）環(huán)境衛(wèi)生管理

是對(duì)房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)

施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清,按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅

蟲(chóng)。經(jīng)過(guò)對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過(guò)程控制,確保向住戶(hù)提

供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場(chǎng)所。

1.制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

a）清潔工管理規(guī)定。

b）清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。

c）主管巡檢制度。

2.管理方法

a）清潔工必須著裝上崗，規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,

進(jìn)行日常的清潔工作。

b）管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對(duì)所轄

區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)對(duì)相關(guān)人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。

作為對(duì)清潔工的工作結(jié)果評(píng)定依據(jù)。

c）管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)消殺的施過(guò)程進(jìn)行

控制。每月（不少于2次）檢查小區(qū)的蟲(chóng)鼠情況,詳細(xì)記錄填寫(xiě)〈保

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潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控

消殺效果。

d）健全各項(xiàng)記錄。

2.保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

a）道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

目視地面無(wú)雜物、積水、無(wú)明顯污漬、泥沙；

道路、人行道無(wú)污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以為；

行人路面干凈無(wú)浮塵、無(wú)雜物、垃圾和痰漬；

路面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)10分鐘。

b）廣場(chǎng)、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

地面潔凈無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾；

花壇外表潔凈無(wú)污漬；

廣場(chǎng)、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。

c）綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)：

目視綠化帶無(wú)明顯垃圾、落葉、漂浮物；

每100平方米煙頭控制在1個(gè)以?xún)?nèi)；

花壇外表潔凈無(wú)污漬。

d）人工湖的保潔

作業(yè)人員必須會(huì)游泳。

人工湖的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次，保持人工湖面水面無(wú)飄浮物。

飄浮到近岸的垃圾，清潔工于岸邊處持作業(yè)工具打撈湖面上的飄浮

垃圾，當(dāng)手持作業(yè)工具無(wú)法打撈飄浮垃圾時(shí)可乘小船進(jìn)行工作。

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e）游樂(lè)設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)：

游樂(lè)設(shè)施表面干凈光亮,無(wú)灰塵污漬、銹跡；

日視游樂(lè)場(chǎng)周?chē)麧嵏蓛?、無(wú)果皮、紙屑等垃圾。

f）路燈的保潔

路燈的應(yīng)保潔每月保一次。

路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行,作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)

電維修部斷開(kāi)電源。

路燈保潔方法具體依照〈玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

程）操作。

g）雕塑裝飾物、標(biāo)識(shí)、宣傳牌的清潔

雕塑裝飾物的清潔：

有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不

銹鋼裝飾物依照＜玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程〉方法

進(jìn)行操作。

宣傳標(biāo)識(shí)牌的清潔：

有廣告紙時(shí)請(qǐng)先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如

有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗；

宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。

h）樓頂（露臺(tái)）的清潔

準(zhǔn)備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具,將樓頂?shù)睦?/p>

清理裝入編織袋；

用鐵桿將樓頂（露臺(tái)）上排水口（管）疏通積水；

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樓頂雨季期間每個(gè)月清掃一次。

清潔標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)達(dá)到目視樓頂無(wú)垃圾、雜物、無(wú)積水、青苔。

i）果皮箱的清潔

果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。

清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處,并套好垃圾袋。

清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視垃圾筒、果皮箱無(wú)污跡、無(wú)油跡;垃圾筒、果

皮箱周?chē)鸁o(wú)積水。

j）信報(bào)箱的清潔

每周擦試住戶(hù)信報(bào)箱兩次。

擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

k）監(jiān)控探頭

監(jiān)控探頭每周擦試一次。

擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙，以免有毛塵和刮傷鏡

面。

清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無(wú)灰塵。

1）樓梯間的保潔：

每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺(tái)階并拖洗干凈（裝修期間加大頻

度）；定時(shí)將垃圾收集運(yùn)到垃圾存放處;用干凈的毛巾擦抹各層和通

道的防火門(mén)、電梯門(mén)、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶

手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每

天一次;各樓梯間玻璃、通道的壁面、樓頂應(yīng)每周進(jìn)行一次擦拭和

除塵。大理石地面應(yīng)每周除塵一次。

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清潔標(biāo)準(zhǔn)：

地面、臺(tái)階、玻璃潔凈、無(wú)污漬、水漬、灰塵；

樓梯扶手護(hù)欄