信息系統(tǒng)運行維護方案

（IT運維服務(wù)方案）

錄

1運維服務(wù)內(nèi)容..........................................3

1.1服務(wù)目標..........................................3

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)...................................4

L3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù).............................5

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)...........................13

1。5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)................................25

1.6中間件運維服務(wù)...................................29

2運維服務(wù)流程.........................................31

3服務(wù)管理制度規(guī)范.....................................33

3。1服務(wù)時間.........................................34

302彳丁巳.............................35

33現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范..................................36

3。4問題記錄規(guī)范.....................................37

第1頁共51頁

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.....................................39

4.1應(yīng)急基本流程.....................................41

4.2預(yù)防措施.........................................42

4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.................................48

1服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標

運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和

存儲設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運行維護與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)

有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的

整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)

的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保

障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類:硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng).硬件設(shè)備

包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為

操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如:數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)

務(wù)應(yīng)用軟件等。

通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)

調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門

的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和

管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息

系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控

信息系統(tǒng)運行維護方案第3頁共51頁

和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)

資源的可用性情況和健康狀況,創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保

證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

＞服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及

參數(shù)指標：

＞運行狀態(tài)、故障情況

A配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標

＞統(tǒng)計運維數(shù)據(jù)、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)

并提供用戶想了解的數(shù)據(jù)報告

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有

的信息資產(chǎn)情況進行了解,更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。

＞服務(wù)內(nèi)容包括：

＞硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

＞網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

信息系統(tǒng)運行維護方案第4頁共51頁

1.3硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計:

1.4網(wǎng)絡(luò).安全系統(tǒng)運維服務(wù)

從

網(wǎng)

絡(luò)

的

連

通

性、

網(wǎng)

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

絡(luò)

的

性

能、

網(wǎng)

絡(luò)

的

監(jiān)

信息系統(tǒng)運行維護方案第5頁共51頁

控

管

理

個

方

面

實

現(xiàn)

對

網(wǎng)

絡(luò)

系

統(tǒng)

的

運

維

管

理。

信息系統(tǒng)運行維護方案第6頁共51頁

網(wǎng)

絡(luò)、

安

全

系

統(tǒng)

基

本

服

務(wù)

內(nèi)

容:

序

號

配合用戶進行，按備件

到達現(xiàn)場時間工程師到

1現(xiàn)場備件安裝

達現(xiàn)場

2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必

信息系統(tǒng)運行維護方案第7頁共51頁

要性和風(fēng)險配合用戶

進行軟件升級

按服務(wù)級別：7x24小

3現(xiàn)場故障診斷時

5x8小時

4電話遠程技術(shù)支持7x24小時

對遇到的問題進行匯總

5問題管理系統(tǒng)

和發(fā)布

網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

維保單位：

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:

參考標檢查結(jié)巡視方法巡檢周

檢查內(nèi)容檢查結(jié)論

準果描述期

硬電源運行口正?？?/p>

件狀態(tài)異常

信息系統(tǒng)運行維護方案第8頁共51頁

匹風(fēng)扇運行□正?？?/p>

行狀態(tài)異常

狀模塊運行口正?？?/p>

狀態(tài)異常

系VLAN口正?？?/p>

統(tǒng)狀態(tài)異常

匹配置狀口正?？?/p>

行異常

狀

OSPF□正?？?/p>

檢狀態(tài)異常

查

日

志日志狀□正常口

檢7cX異常

杳

其口正?？?/p>

他異常

信息系統(tǒng)運行維護方案第9頁共51頁

檢□正?？?/p>

查異常

內(nèi)口正常口

容異常

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)

的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正

常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正

常使用網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行,交換機的性能檢測，進行

整體網(wǎng)絡(luò)性能評估,針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)

化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種安全設(shè)

備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判

斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

＞同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計

分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知.具體記錄

的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

信息系統(tǒng)運行維護方案第10頁共51頁

＞性能數(shù)據(jù)

＞故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通

過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存

在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行.同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決

建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。

巡檢包括的內(nèi)容如下：

但=巡檢內(nèi)容

硬件運行狀態(tài)檢查項目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢查

查

1

整機指示燈狀機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢

態(tài)檢查查

設(shè)備地線檢查

軟件運行情況檢查項目

2設(shè)備運行情況網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況

檢查檢查

信息系統(tǒng)運行維護方案第11頁共51頁

路由運行情況

檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查

3網(wǎng)絡(luò)運行問題網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)

調(diào)查查查

(3)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指工服務(wù)優(yōu)點

程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)

問題進行周期性檢查、分析后，為

客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合

性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專

家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少以最小成本保證及時解答客戶關(guān)

于2小時的電話技術(shù)交流心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技

術(shù)問題展開深層次溝通。

信息系統(tǒng)運行維護方案第12頁共51頁

每月向客戶提父CASE匯總分析使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以

報告，并可擴展到每年17次(月及故障預(yù)防建議，最大程度減少

度、季度、年度)網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)

管理

(4)重要時刻專人值守服務(wù)

保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提

供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金

融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶

認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

1.5如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服

務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定

提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持,

需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用.

1.6主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括:主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的

運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。

信息系統(tǒng)運行維護方案第13頁共51頁

主

機

存

儲

系

統(tǒng)

基

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

本

服

務(wù)

內(nèi)

容:

序

號

配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)

1現(xiàn)場備件安裝

場時間工程師到達現(xiàn)場

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安

2補丁服務(wù)全隱患，并對安裝補丁所引起

的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平

信息系統(tǒng)運行維護方案第14頁共51頁

主

機

存

儲

系

統(tǒng)

基

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

本

服

務(wù)

內(nèi)

容:

序

號

衡。

對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級,

3升級服務(wù)以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除

現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。

信息系統(tǒng)運行維護方案第15頁共51頁

主

機

存

儲

系

統(tǒng)

基

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

本

服

務(wù)

內(nèi)

容:

序

號

按服務(wù)級別：7x24小時

4現(xiàn)場故障診斷

5x8小時

5電話遠程技術(shù)支7x24小時

信息系統(tǒng)運行維護方案第16頁共51頁

主

機

存

儲

系

統(tǒng)

基

服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

本

服

務(wù)

內(nèi)

容:

序

號

持

6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)

7系統(tǒng)優(yōu)化

備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù).

＞現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

信息系統(tǒng)運行維護方案第17頁共51頁

＞CPU性能管理；

＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度;

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出

錯告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警,

并及時解決故障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

信息系統(tǒng)運行維護方案第18頁共51頁

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

管理IP:

設(shè)備名：型號列號

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標準果常描述周期

■IE?？?/p>

電源指示燈

異常

■EE常

硬面板指示燈

□異常

件

■1E常

匹內(nèi)置磁帶機

□異常

行

■EE常

狀CPU狀態(tài)

□異常

7QA

■LE常

內(nèi)存狀態(tài)

□異常

磁盤狀態(tài)■1E常

信息系統(tǒng)運行維護方案第19頁共51頁

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

管理IP:

設(shè)備名：型號列號

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標準果常描述周期

□異常

■IE常

網(wǎng)卡狀態(tài)

□異常

HBA卡運行■IE常

狀態(tài)□異常

■1E常

系統(tǒng)日志

系□異常

統(tǒng)■IE常

Mail

檢□異常

查文件系統(tǒng)，包■E常

括磁盤卷?！醍惓?/p>

信息系統(tǒng)運行維護方案第20頁共51頁

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

管理IP:

設(shè)備名：型號列號

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標準果常描述周期

余空間

■EE常

硬件檢測

□異常

■1E常

交換分區(qū)

□異常

■EE常

固件版本

□異常

■LE常

補丁包版本

□異常

系統(tǒng)鏡像■1E常

信息系統(tǒng)運行維護方案第21頁共51頁

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

管理IP:

設(shè)備名：型號列號

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標準果常描述周期

□異常

■IE常

存儲磁盤

□異常

■IE常

存儲驅(qū)動

□異常

■1E常

進程狀態(tài)

□異常

系■IE常

CPU利用率

統(tǒng)□異常

性■E常

內(nèi)存利用率

能□異常

信息系統(tǒng)運行維護方案第22頁共51頁

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

管理IP：

設(shè)備名：型號列號

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標準果常描述周期

檢磁盤I/O性■EE常

查能□異常

數(shù)數(shù)據(jù)庫安裝■EE常

據(jù)目錄□異常

庫

、一

汪

數(shù)據(jù)庫進程■IE常

行

狀態(tài)□異常

狀

集集群進程狀■IE常

群7^□異常

信息系統(tǒng)運行維護方案第23頁共51頁

小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）

系統(tǒng)管理單位：

設(shè)備設(shè)備序

管理IP：

設(shè)備名：型號列號

參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢

檢查內(nèi)容

標準果常描述周期

檢■EE常

集群日志

查□異常

存儲設(shè)備故■EE常

障燈狀態(tài)□異常

存SAN交換機■1E常

儲端口狀態(tài)□異常

檢存儲交換機■EE常

查環(huán)境狀態(tài)□異常

系統(tǒng)故障報■LE常

告□異常

信息系統(tǒng)運行維護方案第24頁共51頁

1.7數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性

能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日

常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進

行性能優(yōu)化.同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)

生的問題。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)

問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用

系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標,

以系統(tǒng)最終的運行維護為目標才是高用戶的工作效率。

信息系統(tǒng)運行維護方案第25頁共51頁

具

體

數(shù)

據(jù)

庫

汪

行

維

護

監(jiān)

控提供

服務(wù)模塊內(nèi)容描述

的方

基

本

服

務(wù)

內(nèi)

容

包

括:

序

每周7天，每天24小時支持中心電

話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的

需要.

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同各戶對

Oracle數(shù)據(jù)庫話，幫助解決客戶提出的疑難問題。

17*24電話支持根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客

服務(wù)戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。

對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨

詢、指導(dǎo)。

定期的客戶管理報告，避免問題再度

雄

數(shù)據(jù)庫巖機

Oracle數(shù)據(jù)庫

數(shù)據(jù)壞塊

2產(chǎn)品

影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題

現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)

軟件產(chǎn)品的更新及維護。

對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，

Oracle數(shù)據(jù)庫

以幫助您得到一個更堅強可靠的運作

3產(chǎn)品

環(huán)境

系統(tǒng)健康檢查

降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險包括數(shù)據(jù)丟

信息系統(tǒng)運行維護方案第27頁共51頁

失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低

及資源緊張

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)

現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的

補」集

檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性

監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能

確認系統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛

在的系統(tǒng)巖機時間

分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為

Oracle數(shù)據(jù)庫

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)

4產(chǎn)品

置

性能調(diào)優(yōu)

評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分

信息系統(tǒng)運行維護方案第28頁共51頁

布

評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，

并提出建議

利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫

的性能調(diào)整

培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決

方法

1.8中間件運維服務(wù)

■中間件管理是指對BEAWeblogic.MQ等中間件的日常維護

管理和監(jiān)控工作,提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中

間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故

障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回

收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等,

并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫

連接所帶來的性能消耗。

信息系統(tǒng)運行維護方案第29頁共51頁

■檢查WEBLOG日志文件是否有異常報錯

信息系統(tǒng)運行維護方案第30頁共51頁

2如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

信息系統(tǒng)運行維護方案第31頁共51頁

3運維服務(wù)流程

建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

信息系統(tǒng)運行維護方案第32頁共51頁

4定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖

所示：

信息系統(tǒng)運行維護方案第33頁共51頁

5服務(wù)管理制度規(guī)范

5.1服務(wù)時間

■接收服務(wù)請求和咨詢：

(1)在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽

內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果.

(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱

線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控

人員的機房突發(fā)情況匯報。

服務(wù)響應(yīng)時間：故障解決時間

響應(yīng)時間

故障級別

I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象

30分鐘,2小時

為:系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止.數(shù)據(jù)

內(nèi)提交故障處12小時以內(nèi)

丟失。

理方案

II級：屬于嚴重問題;其具體現(xiàn)象

30分鐘,2小

為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性

時內(nèi)提交故障

能下降但能正常運行，不影響正24小時以內(nèi)

處理月案

常業(yè)務(wù)運作。

信息系統(tǒng)運行維護方案第34頁共51頁

III級：屬于較嚴重問題；其具體

30分鐘,2小

現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但

時內(nèi)提交故障

業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受48小時以內(nèi)

處理方案

影響。

IV級:屬于普通問題；其具體現(xiàn)象

為：系統(tǒng)技術(shù)功能■安裝或配置咨30分鐘,2小時

詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約內(nèi)提交故障處5天內(nèi)

服務(wù)。理方案

5.2技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做

好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系

統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)〃的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)

解決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。

故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類.故

障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。

5.3行為規(guī)范

Q）遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度

信息系統(tǒng)運行維護方案第35頁共51頁

辦事.

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合,

共同開展技術(shù)支持工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責

人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止

莊重.接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則.對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)

用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得

隨意復(fù)制和傳播.

5.4現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

(1)運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做

到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守

工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作.

(2)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操

作熟練、嚴謹、規(guī)范;現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)

章制度.

(3)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和

系統(tǒng)安全的前提下開展工作。

信息系統(tǒng)運行維護方案第36頁共51頁

5.5現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時,

應(yīng)告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。

5.6故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、

地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹

故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

5.7問題記錄規(guī)范

Q)根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和

系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場

解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直

接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止,

對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。

系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)

節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)

等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案

后，將解決方案反饋給用戶.具體提交流程如下：

(2)問題提交.應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問

題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。

(3)問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人

信息系統(tǒng)運行維護方案第37頁共51頁

員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技

術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題X屬于技術(shù)問題提交服務(wù)中

心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議;屬于業(yè)

務(wù)問題才是交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安

排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交

單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(4)問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系

統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、

確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)

主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施.服務(wù)

人員確認是否解決,并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單

上反饋給問題提出人員。

信息系統(tǒng)運行維護方案第38頁共51頁

6問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類

問題提交單后，上報服務(wù)中心。

信息系統(tǒng)運行維護方案第39頁共51頁

7問題回復(fù).服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并

進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向

問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)

生原因一并提交。

信息系統(tǒng)運行維護方案第40頁共51頁

8應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

8.1針對項目制定了詳盡的設(shè)計.應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹

而有序。但是,在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下

面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類

突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)

急處理流程。

8.2應(yīng)急基本流程

維護服務(wù)應(yīng)急處理流程

信息系統(tǒng)運行維護方案第41頁共51頁

8.3預(yù)防措施

針對上

門服務(wù)

過程中

可能遇

到的各

種各樣

的風(fēng)險，

針對一

些可能

事件預(yù)防措施處理

出現(xiàn)的

情況，

制定了

一系列

預(yù)防處

理措施，

舉例如

下：

類型

信息系統(tǒng)運行維護方案第42頁共51頁

針對上

門服務(wù)

過程中

可能遇

到的各

種各樣

的風(fēng)險，

針對一

些可能

事件預(yù)防措施處理

出現(xiàn)的

情況，

制定了

一系列

預(yù)防處

理措施，

舉例如

下：

類型

上門人員提前準備將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)

應(yīng)用軟無法啟動軟件可執(zhí)

好各類需維護軟件文件備份后，重新

信息系件運行維“微件第43頁共51頁

安裝程序安裝

針對上

門服務(wù)

過程中

可能遇

到的各

種各樣

的風(fēng)險，

針對一

些可能

事件預(yù)防措施處理

出現(xiàn)的

情況，

制定了

一系列

預(yù)防處

理措施，

舉例如

下：

類型

上門人員準備好安

判斷出錯原因，

軟件打開過程中或裝程序，操作系統(tǒng)

信息系統(tǒng)運行維護方案備份數(shù)據(jù)心柬取

運行中異常錯誤關(guān)優(yōu)化和修補軟件，

相關(guān)修復(fù)措施

針對上

門服務(wù)

過程中

可能遇

到的各

種各樣

的風(fēng)險，

針對一

些可能

事件預(yù)防措施處理

出現(xiàn)的

情況，

制定了

一系列

預(yù)防處

理措施，

舉例如

下：

類型

告知使用者錯誤

準備好系統(tǒng)檢查程原因可能類型，

信息系統(tǒng)運行維￡使用者本機操作系第45頁共51頁

操作系序及修補程序，以提出解決方案，經(jīng)

統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源

T7XJ-1"/zfem-+z、1—rrr?

針對上

門服務(wù)

過程中

可能遇

到的各

種各樣

的風(fēng)險，

針對一

些可能

事件預(yù)防措施處理

出現(xiàn)的

情況，

制定了

一系列

預(yù)防處

理措施，

舉例如

下：

類型