惠州市醫(yī)患關(guān)系管理辦法一、總則（一）目的為了構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合惠州市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于惠州市行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者之間的醫(yī)患關(guān)系管理活動(dòng)。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將患者的利益放在首位，尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，提供人性化的醫(yī)療服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范，依法處理醫(yī)患關(guān)系中的各類問題。3.公平公正原則：對(duì)待醫(yī)患雙方一視同仁，公平公正地解決糾紛，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重醫(yī)療質(zhì)量安全管理，預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。二、醫(yī)患雙方權(quán)利與義務(wù)（一）患者權(quán)利與義務(wù)1.患者權(quán)利知情權(quán)：有權(quán)了解自己的病情、診斷、治療方案、醫(yī)療費(fèi)用等信息。選擇權(quán)：在符合醫(yī)療原則的前提下，有權(quán)選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生和治療方案。隱私權(quán)：個(gè)人隱私和信息受到保護(hù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員不得泄露。獲得合理醫(yī)療服務(wù)權(quán)：有權(quán)獲得及時(shí)、有效的醫(yī)療服務(wù)，不受歧視。投訴權(quán)：對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意時(shí)，有權(quán)向醫(yī)療機(jī)構(gòu)或相關(guān)部門投訴。2.患者義務(wù)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度：遵守醫(yī)院的掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、檢查等各項(xiàng)規(guī)定。如實(shí)告知病情：向醫(yī)務(wù)人員如實(shí)提供與疾病有關(guān)的信息，不得隱瞞或謊報(bào)。配合治療：按照醫(yī)生的囑咐接受治療，按時(shí)服藥、定期復(fù)查等。支付醫(yī)療費(fèi)用：按照規(guī)定及時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)用。（二）醫(yī)務(wù)人員權(quán)利與義務(wù)1.醫(yī)務(wù)人員權(quán)利診療權(quán)：根據(jù)患者病情進(jìn)行診斷、治療和處置。醫(yī)療自主權(quán)：在法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)范允許的范圍內(nèi)，自主選擇治療方案。獲得勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)：按照規(guī)定獲得相應(yīng)的工資、獎(jiǎng)金等報(bào)酬。職業(yè)安全保障權(quán)：工作環(huán)境符合安全標(biāo)準(zhǔn)，獲得必要的勞動(dòng)保護(hù)。2.醫(yī)務(wù)人員義務(wù)遵守職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，廉潔行醫(yī)，全心全意為患者服務(wù)。告知義務(wù)：向患者或其家屬如實(shí)告知病情、治療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等信息。保護(hù)患者隱私：對(duì)患者的隱私和信息嚴(yán)格保密。提高醫(yī)療技術(shù)水平：不斷學(xué)習(xí)和提高專業(yè)技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。三、醫(yī)患溝通管理（一）溝通制度1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)患溝通制度，明確溝通的流程、方式和責(zé)任人員。2.醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，應(yīng)主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，及時(shí)了解患者需求和意見。（二）溝通內(nèi)容1.病情溝通：詳細(xì)介紹患者的病情、診斷結(jié)果、治療方案及預(yù)后情況。2.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)溝通：告知患者治療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施。3.醫(yī)療費(fèi)用溝通：說明各項(xiàng)醫(yī)療費(fèi)用的構(gòu)成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)需求溝通：了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和需求，及時(shí)提供幫助。（三）溝通方式1.面對(duì)面溝通：醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬進(jìn)行直接交流，解答疑問。2.書面溝通：通過病歷、告知書等書面形式向患者傳達(dá)重要信息。3.電話溝通：方便患者咨詢和反饋問題，及時(shí)溝通病情變化。4.醫(yī)患座談會(huì)：定期召開座談會(huì)，聽取患者意見和建議，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。四、醫(yī)療質(zhì)量安全管理（一）質(zhì)量管理體系1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理的組織架構(gòu)、職責(zé)分工和工作流程。2.定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（二）安全管理制度1.加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，建立健全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，確保患者醫(yī)療安全。2.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療操作規(guī)程，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備維護(hù)和管理，防止醫(yī)療事故發(fā)生。3.做好醫(yī)院感染防控工作，防止交叉感染。（三）不良事件報(bào)告與處理1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療不良事件報(bào)告制度，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)報(bào)告不良事件。2.對(duì)發(fā)生的不良事件進(jìn)行調(diào)查分析，采取有效措施進(jìn)行整改，防止類似事件再次發(fā)生。五、糾紛預(yù)防與處理（一）糾紛預(yù)防1.加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和服務(wù)意識(shí)，減少誤解和矛盾。2.強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量安全管理，規(guī)范醫(yī)療行為，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。3.加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，營造和諧的醫(yī)療環(huán)境。（二）糾紛處理途徑1.協(xié)商解決：醫(yī)患雙方自行協(xié)商，達(dá)成一致意見解決糾紛。2.行政調(diào)解：患者可向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)調(diào)解，由行政部門主持調(diào)解糾紛。3.人民調(diào)解：可向醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，通過第三方調(diào)解解決糾紛。4.司法訴訟：協(xié)商、調(diào)解不成的，可依法向人民法院提起訴訟。（三）糾紛處理程序1.投訴受理：醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，及時(shí)受理患者投訴。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理意見，與患者協(xié)商解決。4.跟蹤反饋：對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋給患者，確保糾紛得到妥善解決。六、監(jiān)督管理（一）衛(wèi)生行政部門監(jiān)督1.衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)患關(guān)系管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.對(duì)違反本辦法的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，依法依規(guī)進(jìn)行處罰。（二）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)患關(guān)系管理工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱。2.對(duì)舉報(bào)的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。七、法律責(zé)任（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員責(zé)任1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員違反本辦法規(guī)定，侵害患者合法權(quán)益的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.因醫(yī)療事故造成患者損害的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)處理。（二）患者責(zé)任