旅行社經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理辦法總則目的為加強(qiáng)旅行社經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅行社行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)設(shè)立的旅行社及分社的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理活動(dòng)。基本原則旅行社經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理應(yīng)遵循合法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的原則，確保為旅游者提供安全、有序、舒適、滿意的旅游服務(wù)。經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理許可與備案1.旅行社設(shè)立應(yīng)依法取得旅游主管部門頒發(fā)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并在工商行政管理部門登記注冊(cè)。2.旅行社分社的設(shè)立，應(yīng)當(dāng)向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游主管部門備案。3.旅行社及其分社的名稱、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出資人、法定代表人等登記事項(xiàng)變更的，應(yīng)當(dāng)在辦理變更登記后，依法向旅游主管部門備案。業(yè)務(wù)范圍規(guī)范1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)禁未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，不得以任何形式出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。2.經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定報(bào)經(jīng)省級(jí)旅游主管部門批準(zhǔn)，并在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，確保出境旅游業(yè)務(wù)的規(guī)范有序開展。質(zhì)量保證金管理1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定繳納質(zhì)量保證金，用于保障旅游者權(quán)益。質(zhì)量保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%，并向社會(huì)公告。旅行社可憑省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門出具的憑證減少其質(zhì)量保證金。3.質(zhì)量保證金的使用應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)規(guī)定，用于賠償旅游者的損失或者墊付旅游者人身安全遇有危險(xiǎn)時(shí)緊急救助的費(fèi)用等。旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的，旅游主管部門可以使用旅行社質(zhì)量保證金予以賠償。旅游產(chǎn)品與服務(wù)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)1.旅行社應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和自身實(shí)際情況，設(shè)計(jì)和開發(fā)具有吸引力、特色鮮明、安全可靠的旅游產(chǎn)品。產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮旅游者的需求和安全因素，合理安排行程、住宿、餐飲、交通等服務(wù)項(xiàng)目。2.在旅游產(chǎn)品開發(fā)過程中，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)涉及的旅游目的地的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然等情況進(jìn)行全面了解，確保產(chǎn)品的可行性和安全性。3.旅游產(chǎn)品宣傳資料應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假內(nèi)容，不得欺騙和誤導(dǎo)旅游者。宣傳資料中應(yīng)明確標(biāo)注旅游產(chǎn)品的行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等重要信息。服務(wù)采購(gòu)1.旅行社應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、信譽(yù)良好、服務(wù)質(zhì)量可靠的供應(yīng)商采購(gòu)旅游服務(wù)。與供應(yīng)商簽訂書面合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。2.對(duì)采購(gòu)的旅游服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和檢查，定期評(píng)估供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決，確保旅游者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.建立供應(yīng)商檔案，記錄供應(yīng)商的基本信息、合作情況、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等內(nèi)容，為選擇供應(yīng)商和管理服務(wù)采購(gòu)提供參考依據(jù)。合同管理1.旅行社與旅游者簽訂的旅游合同應(yīng)符合法律法規(guī)規(guī)定，內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。合同應(yīng)包括旅游行程安排、旅游服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等條款。2.在簽訂合同前，應(yīng)向旅游者詳細(xì)說(shuō)明合同條款內(nèi)容，提醒旅游者注意合同中的重要事項(xiàng)，確保旅游者充分理解合同內(nèi)容并自愿簽訂合同。3.妥善保管旅游合同及相關(guān)文件資料，按照規(guī)定期限存檔。對(duì)合同的履行情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)處理旅游者的投訴和糾紛，確保合同的順利履行。導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)管理人員資質(zhì)要求1.從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的人員應(yīng)依法取得導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證，并具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)參加旅游主管部門組織的培訓(xùn)和考核，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)規(guī)范1.導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，熱情服務(wù)，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。2.按照旅游合同約定的行程安排，合理安排旅游活動(dòng)，不得擅自變更行程、增減旅游項(xiàng)目，不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物、參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。3.在旅游過程中，應(yīng)及時(shí)向旅游者提供必要的信息和幫助，解答旅游者的疑問，處理突發(fā)情況，確保旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。監(jiān)督與考核1.旅行社應(yīng)建立導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.旅游主管部門對(duì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)違反法律法規(guī)和服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)依法進(jìn)行處罰，并將相關(guān)情況納入導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的信用檔案。3.旅行社應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，激勵(lì)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)提高服務(wù)質(zhì)量。安全管理安全制度建設(shè)1.旅行社應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全應(yīng)急預(yù)案，確保旅游活動(dòng)的安全有序進(jìn)行。2.安全管理制度應(yīng)包括安全責(zé)任制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全檢查制度、安全事故報(bào)告制度、應(yīng)急救援制度等內(nèi)容。安全教育培訓(xùn)1.對(duì)旅行社從業(yè)人員進(jìn)行定期的安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括旅游安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識(shí)等。2.對(duì)旅游者進(jìn)行必要的安全提示和教育，告知旅游者旅游過程中的安全注意事項(xiàng)，提高旅游者的自我保護(hù)意識(shí)。安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行安全檢查，包括旅游行程安排、交通工具、住宿設(shè)施、餐飲衛(wèi)生等方面的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對(duì)旅游目的地的安全狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注，根據(jù)安全信息及時(shí)調(diào)整旅游行程或采取相應(yīng)的安全防范措施，確保旅游者的安全。應(yīng)急救援與處置1.制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置程序等內(nèi)容。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力。2.在旅游過程中發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取救援措施，并按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T和相關(guān)部門，積極配合做好事故的調(diào)查處理工作。投訴與糾紛處理投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便旅游者投訴。對(duì)旅游者的投訴應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉、拖延。2.認(rèn)真記錄旅游者的投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、投訴人基本信息、聯(lián)系方式等，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。糾紛處理1.對(duì)旅游者的投訴和糾紛，應(yīng)積極主動(dòng)與旅游者溝通協(xié)商，了解旅游者的訴求，及時(shí)解決問題，化解矛盾。2.在糾紛處理過程中，應(yīng)遵循公平、公正、合法的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，妥善處理糾紛。如協(xié)商不成，可通過仲裁、訴訟等方式解決。3.及時(shí)將投訴和糾紛的處理情況反饋給旅游者，確保旅游者對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)投訴和糾紛處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.旅行社應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督管理部門或崗位，配備專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。外部監(jiān)督1.接受旅游主管部門的監(jiān)督檢查，按照要求提供相關(guān)資料和信息，積極配合旅游主管部門的工作。2.接受社會(huì)監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛聽取旅游者和社會(huì)各界的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。檢查內(nèi)容與處理1.旅游主管部門對(duì)旅行社的監(jiān)督檢查內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、旅游產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)管理、安全管理、投訴與糾紛處理等方面。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，旅游主管部門應(yīng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令旅行社限期整改。對(duì)違反法律法規(guī)的行為，依法進(jìn)行處罰。3.旅行社應(yīng)按照整改通知書的要求，認(rèn)真落實(shí)整改措施，按時(shí)提交整改報(bào)告。旅游主管部門對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。信息管理信息收集與整理1.旅行社應(yīng)建立完善的信息管理系統(tǒng)，收集、整理與經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的各類信息，包括旅游者信息、旅游產(chǎn)品信息、供應(yīng)商信息、導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)信息、安全信息、投訴與糾紛信息等。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類、歸檔，確保信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。信息分析與利用1.定期對(duì)信息進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析了解旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)需求、旅游者滿意度等情況，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2.根據(jù)信息分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)，提高經(jīng)營(yíng)管理水平