保監(jiān)會(huì)電話銷售管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范保險(xiǎn)公司電話銷售行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場秩序，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)開展的保險(xiǎn)電話銷售活動(dòng)。本辦法所稱保險(xiǎn)電話銷售，是指保險(xiǎn)公司通過撥打電話、發(fā)送短信或者利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，以保險(xiǎn)公司名義直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品或者提供保險(xiǎn)服務(wù)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則保險(xiǎn)公司開展電話銷售活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，不得損害社會(huì)公共利益和投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的合法權(quán)益。2.誠實(shí)守信原則保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，不得隱瞞、誤導(dǎo)或欺騙客戶。銷售人員應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，客觀、公正地向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，不得夸大保險(xiǎn)責(zé)任、隱瞞除外責(zé)任或者以其他方式欺騙客戶。3.客戶自愿原則保險(xiǎn)公司不得強(qiáng)制、誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。在電話銷售過程中，應(yīng)當(dāng)充分尊重客戶的意愿，不得干擾客戶正常生活?？蛻粲袡?quán)自主決定是否購買保險(xiǎn)產(chǎn)品，有權(quán)拒絕接聽保險(xiǎn)電話銷售。二、電話銷售業(yè)務(wù)管理（一）機(jī)構(gòu)管理1.保險(xiǎn)公司開展電話銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的電話銷售部門或者崗位，并指定一名高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)電話銷售業(yè)務(wù)的管理工作。2.電話銷售部門或者崗位應(yīng)當(dāng)配備必要的人員和設(shè)備，建立健全電話銷售業(yè)務(wù)管理制度，明確各崗位的職責(zé)和工作流程。3.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行獨(dú)立核算，加強(qiáng)對(duì)電話銷售業(yè)務(wù)成本的控制和管理。（二）人員管理1.從事電話銷售的人員應(yīng)當(dāng)通過保險(xiǎn)公司統(tǒng)一組織的考試，取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》。未通過該考試的人員，不得從事電話銷售活動(dòng)。2.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)時(shí)間不得少于[X]小時(shí)，并應(yīng)當(dāng)建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)考核結(jié)果。3.電話銷售人員應(yīng)當(dāng)在銷售前向客戶表明自己的身份和所屬保險(xiǎn)公司，并主動(dòng)出示工作證件。在銷售過程中，應(yīng)當(dāng)使用文明、規(guī)范的語言，不得使用不當(dāng)言辭或行為干擾客戶。4.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立電話銷售人員的績效考核制度，根據(jù)電話銷售人員的銷售業(yè)績、客戶投訴率等指標(biāo)進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。（三）產(chǎn)品管理1.保險(xiǎn)公司開展電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)過中國保監(jiān)會(huì)審批或者備案的產(chǎn)品。未經(jīng)審批或者備案的產(chǎn)品，不得通過電話銷售方式銷售。2.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分類管理，根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)程度、銷售對(duì)象等因素，制定不同的銷售策略和話術(shù)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)采取更為謹(jǐn)慎的銷售方式，充分提示客戶風(fēng)險(xiǎn)。3.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在電話銷售前，向客戶詳細(xì)介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、費(fèi)率等內(nèi)容，確保客戶充分了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息。對(duì)于客戶提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。（四）銷售過程管理1.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在電話銷售前，對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證?？梢酝ㄟ^客戶提供的電話號(hào)碼、身份證號(hào)碼等信息進(jìn)行驗(yàn)證，確?？蛻羯矸菡鎸?shí)有效。2.電話銷售過程應(yīng)當(dāng)全程錄音，并保存錄音資料不少于[X]年。錄音資料應(yīng)當(dāng)清晰、完整，能夠準(zhǔn)確反映電話銷售過程的內(nèi)容。錄音資料可以作為處理客戶投訴、糾紛的重要依據(jù)。3.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在電話銷售結(jié)束后，及時(shí)向客戶發(fā)送確認(rèn)短信或者電子郵件，告知客戶所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品名稱、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期限、繳費(fèi)方式等信息，并提醒客戶注意核實(shí)。4.客戶在收到確認(rèn)短信或者電子郵件后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，可以要求取消購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在收到客戶取消購買申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，辦理退保手續(xù)，并將保費(fèi)全額退還客戶。三、客戶權(quán)益保護(hù)（一）信息保護(hù)1.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全客戶信息管理制度，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的保護(hù)。客戶信息包括客戶的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼、家庭住址等。2.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，嚴(yán)格控制客戶信息的訪問權(quán)限。未經(jīng)客戶書面同意，不得將客戶信息泄露給第三方。3.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)手段，保障客戶信息的安全。防止客戶信息被泄露、篡改或者丟失。對(duì)于客戶信息的存儲(chǔ)、傳輸、使用等環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行加密處理。（二）投訴處理1.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立健全客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理客戶投訴。對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。情況復(fù)雜的投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知客戶處理進(jìn)度。2.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴處理部門或者崗位，配備必要的人員和設(shè)備。投訴處理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力和專業(yè)知識(shí)，能夠客觀、公正地處理客戶投訴。3.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)電話銷售過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。對(duì)于客戶投訴較多的電話銷售人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)和管理。（三）回訪制度1.保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立電話銷售回訪制度，對(duì)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪?；卦L比例不得低于[X]%?；卦L內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客戶是否購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品、是否了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、費(fèi)率等內(nèi)容、是否是客戶本人購買等。2.回訪應(yīng)當(dāng)在客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行?；卦L方式可以采用電話回訪、短信回訪或者電子郵件回訪等方式?；卦L應(yīng)當(dāng)由獨(dú)立于電話銷售部門的人員進(jìn)行，確?；卦L的客觀性和公正性。3.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)客戶存在疑問或者不滿意的情況，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)于客戶提出的退保要求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理退保手續(xù)，并將保費(fèi)全額退還客戶。四、監(jiān)督管理（一）日常監(jiān)督1.中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)的日常監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查保險(xiǎn)公司是否遵守本辦法的規(guī)定，是否存在損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。2.中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、投訴舉報(bào)等方式，對(duì)保險(xiǎn)公司電話銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)責(zé)令保險(xiǎn)公司整改，并依法進(jìn)行處罰。（二）投訴舉報(bào)處理1.中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴舉報(bào)處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。對(duì)于消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)在接到投訴舉報(bào)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)做出響應(yīng)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。情況復(fù)雜的投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知消費(fèi)者處理進(jìn)度。2.中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴舉報(bào)的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)于確實(shí)存在違法違規(guī)行為的保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行處罰。對(duì)于投訴舉報(bào)較多的保險(xiǎn)公司，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。（三）行業(yè)自律1.保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)電話銷售行業(yè)的自律管理，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司規(guī)范電話銷售行為。2.保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)投訴處理機(jī)制，及時(shí)、有效地處理行業(yè)內(nèi)的投訴糾紛。對(duì)于行業(yè)內(nèi)的違法違規(guī)行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。3.保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)組織開展保險(xiǎn)電話銷售行業(yè)的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提高保險(xiǎn)電話銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。五、法律責(zé)任（一）保險(xiǎn)公司違法責(zé)任1.保險(xiǎn)公司違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，逾期不改正的，處[X]萬元以下的罰款：（1）未設(shè)立專門的電話銷售部門或者崗位的；（2）未對(duì)電話銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的；（3）未對(duì)電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行分類管理的；（4）未在電話銷售前對(duì)客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證的；（5）未按照規(guī)定對(duì)電話銷售過程進(jìn)行錄音的；（6）未按照規(guī)定向客戶發(fā)送確認(rèn)短信或者電子郵件的；（7）未按照規(guī)定建立客戶投訴處理機(jī)制的；（8）未按照規(guī)定對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄和分析的；（9）未按照規(guī)定建立電話銷售回訪制度的。2.保險(xiǎn)公司違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處[X]萬元以上[X]萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷業(yè)務(wù)許可證：（1）電話銷售未經(jīng)審批或者備案的保險(xiǎn)產(chǎn)品的；（2）隱瞞、誤導(dǎo)或欺騙客戶的；（3）強(qiáng)制、誘導(dǎo)客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的；（4）泄露客戶信息的；（5）拒絕、阻礙中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查的。（二）電話銷售人員違法責(zé)任1.電話銷售人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處[X]萬元以下的罰款：（1）未通過保險(xiǎn)公司統(tǒng)一組織的考試，取得《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》的；（2）未在銷售前向客戶表明自己的身份和所屬保險(xiǎn)公司的；（3）未主動(dòng)出示工作證件的；（4）使用不當(dāng)言辭或行為干擾客戶的。2.電話銷售人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，并處[X]萬