房產(chǎn)中介店經(jīng)營(yíng)管理辦法總則1.目的為加強(qiáng)房產(chǎn)中介店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司和客戶(hù)的合法權(quán)益，促進(jìn)房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，特制定本經(jīng)營(yíng)管理辦法。2.適用范圍本辦法適用于本房產(chǎn)中介店內(nèi)所有員工及相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)。誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信為本的理念，為客戶(hù)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、全面的房產(chǎn)信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有序進(jìn)行。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門(mén)和員工之間相互配合，共同完成公司目標(biāo)。業(yè)務(wù)管理1.房源管理房源信息收集：?jiǎn)T工應(yīng)積極通過(guò)多種渠道收集房源信息，包括但不限于業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、社區(qū)活動(dòng)等。收集的房源信息需詳細(xì)記錄房屋地址、面積、戶(hù)型、朝向、裝修情況、價(jià)格、業(yè)主聯(lián)系方式等關(guān)鍵要素，并確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。房源審核：對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行審核，核實(shí)房屋產(chǎn)權(quán)情況、是否存在抵押或查封等限制交易的問(wèn)題。審核通過(guò)的房源方可錄入公司房源系統(tǒng)，并標(biāo)注審核狀態(tài)。房源維護(hù)：定期對(duì)房源進(jìn)行回訪(fǎng)和維護(hù)，及時(shí)更新房屋狀態(tài)信息，如是否已售出、出租等。同時(shí)，確保房源照片清晰、真實(shí)反映房屋實(shí)際情況，以便客戶(hù)了解。房源保密：嚴(yán)格保密房源信息，未經(jīng)業(yè)主書(shū)面同意，不得向任何第三方泄露。在與客戶(hù)溝通房源信息時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私。2.客源管理客源信息收集：通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)推廣、門(mén)店接待等方式收集客源信息，記錄客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房或租房需求、預(yù)算等信息?？驮锤M(jìn)：對(duì)收集到的客源進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，了解客戶(hù)需求變化，為客戶(hù)提供合適的房源推薦。跟進(jìn)過(guò)程中應(yīng)保持良好的溝通，記錄溝通內(nèi)容和客戶(hù)反饋?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)：定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)購(gòu)房或租房進(jìn)展情況，提供相關(guān)房產(chǎn)市場(chǎng)資訊和建議，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的信任和滿(mǎn)意度?？蛻?hù)信息保密：嚴(yán)格保護(hù)客戶(hù)信息安全，不得將客戶(hù)信息用于非業(yè)務(wù)目的或泄露給第三方。3.交易流程管理客戶(hù)接待：熱情、專(zhuān)業(yè)地接待客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供房產(chǎn)咨詢(xún)服務(wù)。向客戶(hù)介紹公司的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)流程和優(yōu)勢(shì)。房源推薦：根據(jù)客戶(hù)需求，從公司房源系統(tǒng)中篩選合適的房源推薦給客戶(hù)，并安排實(shí)地看房。在看房前，與業(yè)主溝通好看房時(shí)間和注意事項(xiàng)，確?？捶宽樌M(jìn)行。購(gòu)房/租房意向洽談：協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方或租賃雙方進(jìn)行意向洽談，就房屋價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等關(guān)鍵條款進(jìn)行協(xié)商。在洽談過(guò)程中，及時(shí)向雙方傳達(dá)對(duì)方的意見(jiàn)和要求，促進(jìn)交易達(dá)成。合同簽訂：當(dāng)雙方達(dá)成交易意向后，協(xié)助起草和審核房屋買(mǎi)賣(mài)合同或租賃合同。合同內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，明確雙方權(quán)利義務(wù)。在簽訂合同前，向雙方詳細(xì)解釋合同條款，確保雙方理解并同意合同內(nèi)容。交易手續(xù)辦理：協(xié)助買(mǎi)賣(mài)雙方或租賃雙方辦理房產(chǎn)交易相關(guān)手續(xù)，包括但不限于產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)、抵押登記、房屋交接等。及時(shí)跟進(jìn)手續(xù)辦理進(jìn)度，確保交易順利完成。售后服務(wù)：交易完成后，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)解決客戶(hù)在交易過(guò)程中遇到的問(wèn)題。同時(shí)，為客戶(hù)提供房產(chǎn)相關(guān)的后續(xù)服務(wù)，如裝修咨詢(xún)、家居推薦等，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。人員管理1.員工招聘與錄用招聘需求分析：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期進(jìn)行招聘需求分析，確定招聘崗位、人數(shù)和任職要求。招聘渠道選擇：通過(guò)多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、校園招聘等，吸引合適的人才應(yīng)聘。面試與選拔：對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試和選拔，包括初步面試、專(zhuān)業(yè)面試和背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。重點(diǎn)考察應(yīng)聘人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作精神和職業(yè)素養(yǎng)等。錄用決策：根據(jù)面試和選拔結(jié)果，做出錄用決策。向錄用人員發(fā)放錄用通知，明確入職時(shí)間、崗位、薪資待遇等信息，并要求其提供相關(guān)入職資料。入職培訓(xùn)：新員工入職后，組織開(kāi)展入職培訓(xùn)，使其了解公司文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)等，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象等。培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置：培訓(xùn)內(nèi)容包括房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、溝通技巧、客戶(hù)服務(wù)、法律法規(guī)等方面，以提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方式選擇：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種培訓(xùn)方式，滿(mǎn)足不同員工的學(xué)習(xí)需求。培訓(xùn)效果評(píng)估：定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)員工個(gè)人能力和興趣，幫助其制定職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和路徑。鼓勵(lì)員工通過(guò)晉升、轉(zhuǎn)崗等方式實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展。3.員工績(jī)效考核考核指標(biāo)設(shè)定：根據(jù)員工崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，設(shè)定績(jī)效考核指標(biāo)，包括業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)等。業(yè)績(jī)指標(biāo)主要考核員工的業(yè)務(wù)完成情況，如房源成交數(shù)量、客源開(kāi)發(fā)數(shù)量、銷(xiāo)售額等；工作態(tài)度指標(biāo)考核員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神等；團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)考核員工與同事之間的合作配合情況?？己酥芷冢嚎?jī)效考核周期為月度或季度，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金。考核方式：采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行績(jī)效考核。上級(jí)評(píng)價(jià)主要考核員工的工作業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)；同事評(píng)價(jià)主要考核員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；客戶(hù)評(píng)價(jià)主要考核員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度?？己私Y(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、加薪、獎(jiǎng)金等；對(duì)業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)、工作態(tài)度不端正的員工進(jìn)行批評(píng)教育、警告、降職、辭退等處理。4.員工薪酬福利管理薪酬體系設(shè)計(jì)：建立合理的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、提成工資等部分?；竟べY根據(jù)員工崗位和職級(jí)確定，保障員工基本生活需求；績(jī)效工資與員工績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績(jī)；提成工資根據(jù)員工業(yè)務(wù)成交情況發(fā)放，鼓勵(lì)員工積極拓展業(yè)務(wù)。薪資調(diào)整：根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)行情和員工績(jī)效考核結(jié)果，定期對(duì)員工薪資進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予適當(dāng)?shù)募有姜?jiǎng)勵(lì)。福利政策制定：制定完善的福利政策，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等，提高員工的福利待遇和歸屬感。福利發(fā)放：按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，按時(shí)足額為員工發(fā)放各項(xiàng)福利。財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度建立制定財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)人員崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)審批流程、財(cái)務(wù)核算方法等，確保財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范有序。設(shè)立會(huì)計(jì)崗位和出納崗位，明確分工，相互監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和安全性。2.財(cái)務(wù)預(yù)算管理每年年初制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和市場(chǎng)情況進(jìn)行合理編制，并報(bào)公司管理層審批。定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。3.收入管理規(guī)范房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)收入核算，確保收入及時(shí)、準(zhǔn)確入賬。對(duì)房源成交后的傭金收入，按照合同約定及時(shí)收取，并開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。加強(qiáng)對(duì)收入款項(xiàng)的管理，定期核對(duì)銀行賬戶(hù)余額，確保資金安全。對(duì)逾期未收回的款項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行催收和跟進(jìn)。4.成本費(fèi)用管理嚴(yán)格控制房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)成本費(fèi)用支出，包括人員工資、辦公費(fèi)用、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、差旅費(fèi)等。對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行明細(xì)核算，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。建立成本費(fèi)用審批制度，對(duì)重大成本費(fèi)用支出進(jìn)行嚴(yán)格審批，防止不合理開(kāi)支。定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析和控制，降低運(yùn)營(yíng)成本。5.財(cái)務(wù)報(bào)表編制與分析定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，真實(shí)、準(zhǔn)確反映公司財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為公司管理層提供決策支持。通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)分析、趨勢(shì)分析等方法，評(píng)估公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)活動(dòng)中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。定期對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略；對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)客戶(hù)信用調(diào)查和評(píng)估，采取風(fēng)險(xiǎn)防范措施；對(duì)于法律風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，聘請(qǐng)法律顧問(wèn)提供法律支持；對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)，完善業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和監(jiān)督。3.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況。設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒公司管理層采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理?？蛻?hù)投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如電話(huà)、郵箱、門(mén)店接待等，確?？蛻?hù)投訴能夠及時(shí)受理。對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。2.投訴調(diào)查與處理接到客戶(hù)投訴后，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查，了解事情真相。根據(jù)調(diào)