信訪件分類管理暫行辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織信訪件的管理，提高信訪工作效率，確保信訪事項得到及時、妥善處理，維護公司/組織的正常秩序和員工、群眾的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本暫行辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織收到的各類信訪件，包括但不限于員工、客戶、合作伙伴及其他相關(guān)方通過書信、電子郵件、電話、走訪等形式提出的信訪事項。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準處理信訪件，確保信訪工作在法治軌道上運行。2.及時高效原則：對信訪件進行及時登記、分類、處理和反饋，提高工作效率，減少處理時限。3.分級負責、歸口辦理原則：明確各級部門和人員的職責，按照信訪事項的性質(zhì)和歸口，由相應部門負責辦理。4.誰主管、誰負責原則：信訪事項的主管部門對該事項的處理結(jié)果負責，確保信訪問題得到有效解決。二、信訪件分類標準（一）按信訪內(nèi)容分類1.人事勞資類：包括員工工資、福利、社會保險、勞動合同、人事任免、績效考核等方面的信訪事項。2.業(yè)務經(jīng)營類：涉及公司/組織業(yè)務開展、合同履行、產(chǎn)品質(zhì)量、市場競爭、客戶投訴等方面的問題。3.財務管理類：有關(guān)財務核算、資金管理、費用報銷、稅務問題等信訪內(nèi)容。4.行政管理類：涵蓋辦公秩序、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、后勤服務等行政管理方面的信訪事項。5.法律法規(guī)類：對法律法規(guī)政策的咨詢、解讀以及涉及法律糾紛、合規(guī)性問題等信訪件。6.其他類：不屬于以上各類的其他信訪事項。（二）按信訪性質(zhì)分類1.投訴類：信訪人對公司/組織的某方面工作或人員提出不滿、抱怨，要求解決問題或給予答復。2.建議類：信訪人針對公司/組織的發(fā)展、管理等方面提出建設性的意見和建議。3.咨詢類：信訪人就某一具體事項向公司/組織尋求信息、解釋或指導。4.舉報類：信訪人對公司/組織內(nèi)部存在的違法違規(guī)、違紀行為等進行檢舉揭發(fā)。三、信訪件處理流程（一）信訪件接收1.設立專門的信訪接待窗口或指定專人負責接收信訪件，確保信訪渠道暢通。2.對收到的信訪件進行詳細登記，包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪日期、信訪內(nèi)容、信訪形式等信息。（二）信訪件初審1.接收人員對信訪件進行初步審核，判斷信訪事項是否屬于本公司/組織管轄范圍，是否符合受理條件。2.對于不屬于本公司/組織管轄或不符合受理條件的信訪件，應在[X]個工作日內(nèi)告知信訪人，并說明理由。（三）信訪件分類1.根據(jù)信訪件分類標準，對初審合格的信訪件進行準確分類。2.填寫信訪件分類登記表，明確信訪件所屬類別、編號等信息。（四）信訪件交辦1.將分類后的信訪件按照分級負責、歸口辦理原則，及時交辦給相關(guān)責任部門或人員。2.交辦時應附信訪件原件或復印件，并填寫信訪件交辦單，明確交辦事項、交辦時間、辦理要求和反饋期限等。（五）信訪件辦理1.責任部門或人員接到交辦的信訪件后，應立即組織調(diào)查核實，制定解決方案。2.對于簡單的信訪事項，應在[X]個工作日內(nèi)處理完畢并給予答復；對于復雜的信訪事項，應在[X]個工作日內(nèi)提出處理進展情況報告，并根據(jù)實際情況延長辦理期限，但最長不得超過[X]個工作日。3.在辦理過程中，應與信訪人保持溝通，及時反饋辦理情況，聽取信訪人的意見和建議。（六）信訪件反饋1.責任部門或人員將信訪事項辦理結(jié)果以書面形式反饋給信訪人，并告知信訪人如對處理結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)申請復查。2.反饋內(nèi)容應包括信訪事項的調(diào)查情況、處理結(jié)果、政策依據(jù)等，做到事實清楚、證據(jù)充分、處理恰當、程序合法。（七）信訪件復查1.信訪人對處理結(jié)果有異議的，可在收到反饋意見后的[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織信訪工作領(lǐng)導小組提出復查申請。2.信訪工作領(lǐng)導小組應在收到復查申請后的[X]個工作日內(nèi)，指定專人對信訪事項進行復查，并在[X]個工作日內(nèi)將復查結(jié)果反饋給信訪人。（八）信訪件歸檔1.信訪事項處理完畢后，責任部門或人員應將信訪件原件、處理過程中形成的相關(guān)材料（如調(diào)查記錄、處理意見、反饋函等）進行整理歸檔。2.歸檔材料應按照檔案管理規(guī)定進行分類、編號、裝訂，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。四、各部門職責（一）信訪工作領(lǐng)導小組職責1.負責領(lǐng)導和協(xié)調(diào)本公司/組織的信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題。2.審定信訪工作年度計劃、總結(jié)和重要信訪件的處理意見。3.對信訪工作進行監(jiān)督檢查，對工作不力的部門和人員進行督促整改。（二）信訪工作機構(gòu)職責1.負責信訪件的接收、登記、分類、交辦、跟蹤、反饋等日常工作。2.定期對信訪工作情況進行統(tǒng)計分析，向上級領(lǐng)導和相關(guān)部門報告信訪工作動態(tài)和存在的問題。3.協(xié)助信訪工作領(lǐng)導小組做好信訪工作的協(xié)調(diào)、指導和培訓等工作。（三）責任部門職責1.負責本部門歸口信訪件的調(diào)查核實、處理答復等工作，確保信訪問題得到妥善解決。2.及時向信訪工作機構(gòu)反饋信訪件辦理情況，配合信訪工作機構(gòu)做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。3.分析研究本部門信訪問題產(chǎn)生的原因，采取有效措施加以預防和改進。（四）其他部門職責1.在各自職責范圍內(nèi)，協(xié)助做好信訪工作，配合責任部門處理相關(guān)信訪事項。2.對涉及多個部門的信訪事項，由信訪工作領(lǐng)導小組指定牽頭部門，相關(guān)部門應積極配合，共同做好處理工作。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作機構(gòu)定期對信訪件辦理情況進行檢查，重點檢查辦理程序是否規(guī)范、辦理結(jié)果是否符合要求、信訪人是否滿意等。2.公司/組織內(nèi)部審計、監(jiān)察等部門對信訪工作進行不定期監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改。（二）考核評價1.建立信訪工作考核評價機制，對各部門信訪工作進行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪件受理率、按期辦結(jié)率、反饋率、信訪人滿意度等指標。3.考核結(jié)果與部門和個人的績效掛鉤，對信訪工作成績突出的部門和個人給予表彰獎勵；對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行通報批評，并追究相應責任。六、保密規(guī)定（一）保密范圍1.信訪人提供的個人信息、商業(yè)秘密、隱私等資料。2.信訪件辦理過程中涉及的內(nèi)部討論情況、調(diào)查材料、處理意見等。（二）保密措施1.對接觸信訪件的工作人員進行保密教育，簽訂保密承諾書，明確