商場(chǎng)崗前培訓(xùn)計(jì)劃演講人：日期:目錄CONTENTS零售業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)商品管理技能顧客服務(wù)技能商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)考核與評(píng)估持續(xù)提升計(jì)劃01零售業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求，形成的不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)，包括百貨店、超市、便利店、品牌專賣店等。指將商品以最佳的方式展示給消費(fèi)者，以吸引其購(gòu)買的一種銷售手段。指對(duì)商品的進(jìn)貨、銷貨、存貨進(jìn)行科學(xué)管理，以保證銷售順暢，避免積壓和缺貨。指為促進(jìn)商品銷售而采取的各種營(yíng)銷手段，如打折、贈(zèng)品、滿減等。常見(jiàn)零售術(shù)語(yǔ)零售業(yè)態(tài)商品陳列庫(kù)存管理促銷策略商品包裝保護(hù)商品、方便攜帶、美化商品的重要手段，也是商品價(jià)值的一部分。商品分類按照商品的用途、屬性、功能等特征進(jìn)行分類，以便于管理和銷售。商品特性包括商品的物理特性（如尺寸、重量、顏色等）和化學(xué)特性（如成分、保質(zhì)期等），以及商品的附加價(jià)值（如品牌、文化等）。商品編碼為商品制定唯一的編碼，以便于在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行管理。商品分類與特性基本銷售流程接待顧客主動(dòng)、熱情、耐心地接待顧客，了解顧客需求。商品介紹向顧客介紹商品的特性、用途、價(jià)格等，幫助顧客做出購(gòu)買決策。成交過(guò)程確認(rèn)顧客購(gòu)買意向，進(jìn)行商品計(jì)價(jià)、收款、包裝等操作。售后服務(wù)提供商品退換、維修等售后服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。02商品管理技能分類清晰按照商品類別、品牌、價(jià)格等因素進(jìn)行分類，并依據(jù)商品特點(diǎn)和顧客購(gòu)買習(xí)慣進(jìn)行陳列，方便顧客快速找到所需商品。商品應(yīng)該擺放在顧客容易夠到的地方，方便顧客取用和試用。商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格等信息要清晰地展示在顯眼的位置，方便顧客查看和比較。將與某商品關(guān)聯(lián)度高的商品陳列在一起，增加顧客購(gòu)買的機(jī)會(huì)。商品陳列原則顯而易見(jiàn)伸手可取關(guān)聯(lián)陳列定期盤點(diǎn)定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，了解商品庫(kù)存情況，及時(shí)調(diào)整采購(gòu)計(jì)劃，避免缺貨或積壓。庫(kù)存管理方法01先進(jìn)先出遵循先進(jìn)先出的原則，避免商品過(guò)期或變質(zhì)。02庫(kù)存定位為每種商品設(shè)定固定的存放位置，方便查找和取用。03庫(kù)存預(yù)警設(shè)定庫(kù)存預(yù)警線，當(dāng)庫(kù)存量低于預(yù)警線時(shí)及時(shí)補(bǔ)貨。04促銷策略根據(jù)商品特點(diǎn)、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)情況，制定合適的促銷策略，如打折、滿減、贈(zèng)品等。促銷宣傳通過(guò)POP廣告、宣傳單、店內(nèi)廣播等多種方式，將促銷信息傳遞給顧客，吸引顧客購(gòu)買。促銷時(shí)機(jī)選擇合適的促銷時(shí)機(jī)，如節(jié)假日、店慶、新品上市等，提高促銷效果。促銷評(píng)估對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，分析促銷效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來(lái)的促銷活動(dòng)提供參考。商品促銷技巧03顧客服務(wù)技能保持自然微笑，主動(dòng)迎接顧客，營(yíng)造友好氛圍。使用熱情、禮貌的語(yǔ)言問(wèn)候顧客，讓顧客感受到關(guān)注和尊重。為顧客提供指引，協(xié)助顧客找到所需商品或服務(wù)區(qū)域。在接待過(guò)程中尊重顧客的隱私，不隨意窺探或打聽(tīng)顧客的私人信息。顧客接待禮儀微笑迎接熱情問(wèn)候指引服務(wù)尊重隱私投訴處理流程投訴受理耐心傾聽(tīng)顧客的投訴，了解問(wèn)題的具體情況，并表達(dá)歉意和理解。問(wèn)題記錄將投訴問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、顧客信息等。問(wèn)題解決及時(shí)將投訴問(wèn)題反饋給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)問(wèn)題的解決情況。反饋結(jié)果將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，并征求顧客的意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。01020304主動(dòng)向顧客詢問(wèn)，了解顧客的購(gòu)物需求、預(yù)算、使用場(chǎng)合等信息。顧客需求分析詢問(wèn)法在顧客購(gòu)物過(guò)程中進(jìn)行跟蹤，了解顧客對(duì)商品或服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。跟蹤法根據(jù)顧客的需求和偏好，推薦適合的商品或服務(wù)，提供專業(yè)的建議和意見(jiàn)。推薦法通過(guò)觀察顧客的行為、言談舉止等，了解顧客的需求和偏好。觀察法04商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)范營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)接待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到地接待顧客，了解顧客需求，提供商品咨詢和選購(gòu)建議。02040301促銷推廣參與商場(chǎng)的促銷活動(dòng)，了解促銷政策，積極向顧客推銷商品，提高銷售業(yè)績(jī)。商品陳列負(fù)責(zé)商品的陳列、擺放、維護(hù)和庫(kù)存管理，確保商品陳列整齊、美觀、充足。售后服務(wù)負(fù)責(zé)處理顧客的退換貨等售后服務(wù)問(wèn)題，保證顧客滿意度和商場(chǎng)聲譽(yù)。商品衛(wèi)生確保商品的衛(wèi)生和質(zhì)量，對(duì)直接接觸食品的崗位要嚴(yán)格遵守食品安全規(guī)定。應(yīng)急處理掌握基本的應(yīng)急處理知識(shí)和技能，如火災(zāi)報(bào)警、緊急疏散、急救措施等。安全防范加強(qiáng)商場(chǎng)的安全管理，遵守安全操作規(guī)程，預(yù)防火災(zāi)、盜竊等安全事故的發(fā)生。環(huán)境衛(wèi)生保持商場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境整潔、衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒，確保購(gòu)物環(huán)境的舒適和安全。衛(wèi)生與安全標(biāo)準(zhǔn)員工行為規(guī)范儀表儀容保持良好的儀表儀容，穿著整潔、得體、符合商場(chǎng)規(guī)定的制服或工裝。言行舉止文明、禮貌、規(guī)范，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。團(tuán)隊(duì)協(xié)作積極與同事合作，互相支持、互相學(xué)習(xí)，共同完成工作任務(wù)。遵守紀(jì)律嚴(yán)格遵守商場(chǎng)的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退、曠工或做與工作無(wú)關(guān)的事情。05職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性團(tuán)隊(duì)協(xié)作是商場(chǎng)工作中不可或缺的一部分，員工需要積極融入團(tuán)隊(duì)，共同完成工作任務(wù)。團(tuán)隊(duì)中的角色定位溝通與協(xié)作技巧每個(gè)員工在團(tuán)隊(duì)中都有自己的角色和職責(zé)，需要清楚自己的定位并履行職責(zé)。員工需要學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，積極傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，并表達(dá)自己的看法，共同協(xié)作完成任務(wù)。123時(shí)間管理技巧員工需要學(xué)會(huì)識(shí)別任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，合理安排時(shí)間，確保重要任務(wù)得到及時(shí)完成。識(shí)別優(yōu)先級(jí)員工應(yīng)該制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，明確任務(wù)目標(biāo)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和完成方式，以便更好地管理時(shí)間。制定工作計(jì)劃拖延是時(shí)間管理的大敵，員工需要克服拖延習(xí)慣，做到今日事今日畢。避免拖延員工需要明確自己的職業(yè)目標(biāo)，并制定可行的計(jì)劃去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)定職業(yè)目標(biāo)員工需要了解所在行業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，以及不同職位的要求和機(jī)會(huì)，以便更好地規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展。了解職業(yè)路徑員工需要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)和技能，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力，為職業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。持續(xù)學(xué)習(xí)與提升06考核與評(píng)估包括商場(chǎng)的定位、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、商品知識(shí)等。了解并熟悉所在崗位的職責(zé)、工作流程及操作規(guī)范。掌握與商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等。了解商場(chǎng)應(yīng)急處理預(yù)案，掌握突發(fā)事件的處理方法和技巧。理論知識(shí)測(cè)試商場(chǎng)基本知識(shí)崗位職責(zé)與流程相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)急處理能力接待顧客模擬接待顧客場(chǎng)景，考察員工的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧及問(wèn)題解決能力。商品陳列與維護(hù)評(píng)估員工對(duì)商品陳列的掌握程度及商品維護(hù)情況。銷售技巧通過(guò)模擬銷售過(guò)程，考察員工的銷售技巧、產(chǎn)品推薦及客戶服務(wù)能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)，評(píng)估員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)及協(xié)調(diào)能力。實(shí)操技能考核綜合表現(xiàn)評(píng)估工作態(tài)度評(píng)估員工的工作積極性、責(zé)任心及敬業(yè)精神。學(xué)習(xí)能力考察員工的學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力及對(duì)新知識(shí)的掌握程度。溝通能力評(píng)估員工與同事、上級(jí)及客戶的溝通能力，是否能夠順暢地傳達(dá)信息。創(chuàng)新能力鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新意見(jiàn)和建議，評(píng)估其在工作中的創(chuàng)新思維和創(chuàng)造力。07持續(xù)提升計(jì)劃定期培訓(xùn)安排崗位技能提升針對(duì)不同崗位制定專業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋商品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提升員工間的協(xié)作能力和凝聚力。管理能力培訓(xùn)針對(duì)管理層員工，提供領(lǐng)導(dǎo)力、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)管理等方面的培訓(xùn)。老帶新輔導(dǎo)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工指導(dǎo)新員工，快速掌握工作技能和流程。經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制內(nèi)部交流會(huì)定期舉辦員工交流會(huì)，分享成功案例和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)員