山東省市民熱線管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為了加強(qiáng)山東省市民熱線管理，規(guī)范市民熱線服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)水平，及時(shí)、有效地解決市民訴求，維護(hù)市民合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)市民熱線的設(shè)立、運(yùn)行、管理和監(jiān)督等活動(dòng)。本辦法所稱市民熱線，是指由政府設(shè)立的，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式，受理市民咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等事項(xiàng)的服務(wù)平臺(tái)。（三）基本原則1.便民利民原則：以方便市民為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供便捷、高效的服務(wù)，確保市民訴求得到及時(shí)受理和解決。2.統(tǒng)一受理原則：市民熱線實(shí)行統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理市民訴求，做到公正、公平、公開。4.及時(shí)高效原則：對(duì)市民訴求要及時(shí)響應(yīng)、快速處理，提高辦理效率和質(zhì)量。5.注重實(shí)效原則：切實(shí)解決市民實(shí)際問(wèn)題，注重辦理結(jié)果，讓市民滿意。（四）管理體制省人民政府負(fù)責(zé)全省市民熱線管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)監(jiān)督。市、縣（市、區(qū)）人民政府負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)市民熱線管理工作的組織實(shí)施和監(jiān)督考核。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)或者政府指定的其他機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)市民熱線的日常運(yùn)行管理工作。各職能部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理和反饋工作。二、熱線設(shè)立與運(yùn)行（一）熱線設(shè)立1.統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)：全省建立統(tǒng)一的市民熱線服務(wù)平臺(tái)，整合各類政務(wù)服務(wù)熱線資源，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、一個(gè)平臺(tái)受理。2.熱線號(hào)碼管理：市民熱線統(tǒng)一使用“12345”號(hào)碼，不得擅自變更或者停用。（二）運(yùn)行機(jī)制1.受理渠道：市民熱線通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種渠道受理市民訴求。2.受理流程：接聽(tīng)記錄：熱線工作人員接到市民訴求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽(tīng)、認(rèn)真記錄，詳細(xì)了解訴求內(nèi)容。分類交辦：根據(jù)訴求內(nèi)容，按照職能分工進(jìn)行分類，及時(shí)交辦給相關(guān)職能部門辦理。跟蹤督辦：對(duì)交辦事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，確保按時(shí)限要求辦理。反饋回復(fù)：職能部門辦理完畢后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給市民熱線，市民熱線再將辦理結(jié)果回復(fù)市民，并做好解釋說(shuō)明工作。（三）信息管理1.信息收集：市民熱線在受理市民訴求過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集相關(guān)信息，包括市民基本信息、訴求內(nèi)容、辦理過(guò)程和結(jié)果等。2.信息存儲(chǔ)：建立健全信息存儲(chǔ)管理制度，對(duì)收集到的信息進(jìn)行安全存儲(chǔ)，確保信息的完整性和保密性。3.信息分析：定期對(duì)市民訴求信息進(jìn)行分析，總結(jié)規(guī)律和特點(diǎn)，為政府決策提供參考依據(jù)。三、辦理流程與要求（一）辦理流程1.接收轉(zhuǎn)辦：市民熱線接到市民訴求后，按照職能分工及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)職能部門。2.承辦單位接收：承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接收市民熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)。3.調(diào)查處理：承辦單位接到轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)立即組織調(diào)查處理，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)作出處理意見(jiàn)。4.結(jié)果反饋：承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給市民熱線，市民熱線再將辦理結(jié)果回復(fù)市民。（二）辦理要求1.限時(shí)辦結(jié)：承辦單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限辦理市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，一般事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向市民熱線說(shuō)明情況。2.首接負(fù)責(zé)：承辦單位對(duì)市民熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)首接負(fù)責(zé)，不得推諉扯皮。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知市民熱線，并協(xié)助做好轉(zhuǎn)接工作。3.規(guī)范辦理：承辦單位辦理市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行，做到程序規(guī)范、處理公正、結(jié)果滿意。4.跟蹤回訪：市民熱線應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解市民對(duì)辦理結(jié)果的滿意度。對(duì)不滿意的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)督促承辦單位重新辦理。四、部門職責(zé)分工（一）政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)職責(zé)1.負(fù)責(zé)市民熱線服務(wù)平臺(tái)的日常運(yùn)行管理工作，包括熱線接聽(tīng)、記錄、分類、交辦、跟蹤、督辦等。2.制定市民熱線服務(wù)規(guī)范和工作流程，建立健全工作制度。3.對(duì)承辦單位辦理市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的情況進(jìn)行監(jiān)督考核。4.定期分析市民訴求信息，向政府提供決策建議。（二）職能部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理工作，按照規(guī)定的時(shí)限和要求作出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋給市民熱線。2.建立健全本部門市民熱線辦理工作制度，明確專人負(fù)責(zé)，確保辦理工作規(guī)范、高效。3.配合政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)做好市民熱線相關(guān)工作，接受政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督考核。（三）其他部門職責(zé)1.宣傳部門負(fù)責(zé)做好市民熱線的宣傳工作，提高市民對(duì)市民熱線的知曉率和參與度。2.財(cái)政部門負(fù)責(zé)保障市民熱線工作所需經(jīng)費(fèi)。3.審計(jì)部門負(fù)責(zé)對(duì)市民熱線經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。4.其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好市民熱線相關(guān)工作。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全市民熱線監(jiān)督機(jī)制，對(duì)承辦單位辦理市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.建立投訴舉報(bào)制度，市民對(duì)承辦單位辦理結(jié)果不滿意的，可以向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)。政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核制度1.市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立市民熱線辦理工作考核制度，對(duì)承辦單位辦理市民熱線轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括辦理時(shí)限、辦理質(zhì)量、市民滿意度等方面。3.考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開，并作為對(duì)承辦單位及其負(fù)責(zé)人考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。（三）責(zé)任追究1.對(duì)在市民熱線辦理工作中存在推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、弄虛作假等行為的承辦單位及其工作人員，由有關(guān)部門依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對(duì)因市民熱線辦理工作不力，導(dǎo)致市民合法權(quán)益受到損害，造成不良社會(huì)影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。六、保障措施（一）人員保障1.政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的熱線工作人員，確保熱線服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行。2.加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.市民熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入同級(jí)財(cái)政預(yù)算，確保足額保障。2.財(cái)政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)市民熱線經(jīng)費(fèi)使用情況的監(jiān)督管理，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。（三）技術(shù)保障1.