呼倫貝爾市熱線管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了加強(qiáng)呼倫貝爾市熱線管理，規(guī)范熱線服務(wù)行為，提高熱線服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公眾合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于呼倫貝爾市行政區(qū)域內(nèi)各類(lèi)熱線的設(shè)立、運(yùn)行、管理和監(jiān)督等活動(dòng)。本辦法所稱熱線，是指政府部門(mén)、公共企事業(yè)單位等設(shè)立的，為公眾提供咨詢、投訴、舉報(bào)、建議等服務(wù)的電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道。（三）基本原則1.便民利民原則：以方便公眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)化熱線服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，確保公眾能夠便捷、高效地獲取服務(wù)。2.統(tǒng)一規(guī)范原則：對(duì)全市熱線實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，確保熱線服務(wù)的一致性和規(guī)范性。3.協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)原則：建立健全熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同解決公眾反映的問(wèn)題。4.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展熱線管理工作，保障公眾合法權(quán)益。（四）職責(zé)分工1.市熱線管理機(jī)構(gòu)：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市熱線管理工作，制定熱線管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查熱線運(yùn)行情況，組織開(kāi)展熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等工作。2.各熱線承辦單位：負(fù)責(zé)本單位熱線的具體運(yùn)行和管理工作，按照規(guī)定受理、辦理公眾訴求，及時(shí)反饋辦理結(jié)果，加強(qiáng)與其他單位的溝通協(xié)作，共同做好熱線服務(wù)工作。3.其他相關(guān)部門(mén)：按照各自職責(zé)，配合做好熱線管理的相關(guān)工作，如提供政策支持、技術(shù)保障、信息共享等。二、熱線設(shè)立與整合（一）設(shè)立條件設(shè)立熱線應(yīng)當(dāng)符合下列條件：1.有明確的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容；2.有固定的辦公場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)備；3.有健全的工作制度和服務(wù)流程；4.有與其服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的工作人員。（二）整合要求1.按照“應(yīng)合盡合、一門(mén)對(duì)外”的原則，對(duì)各類(lèi)熱線進(jìn)行全面整合，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，原則上不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線。2.整合后的熱線統(tǒng)一使用“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”名稱，實(shí)行7×24小時(shí)在線服務(wù)。3.各熱線承辦單位要按照要求，將本單位熱線的相關(guān)信息及時(shí)報(bào)送至市熱線管理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)熱線信息的集中管理和共享。（三）設(shè)立與整合程序1.新設(shè)熱線的單位應(yīng)當(dāng)向市熱線管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，提交設(shè)立方案、工作制度、服務(wù)流程等相關(guān)材料。2.市熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的，予以批準(zhǔn)，并向社會(huì)公布。3.對(duì)需要整合的熱線，由市熱線管理機(jī)構(gòu)組織相關(guān)單位進(jìn)行研究論證，制定整合方案，報(bào)市政府批準(zhǔn)后組織實(shí)施。三、熱線運(yùn)行與管理（一）受理與交辦1.熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門(mén)的熱線受理崗位，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄公眾訴求。2.對(duì)公眾訴求應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行交辦，并告知公眾辦理時(shí)限和辦理結(jié)果查詢方式。3.市熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)公眾訴求進(jìn)行統(tǒng)一受理，并根據(jù)訴求內(nèi)容和職責(zé)分工，及時(shí)將訴求交辦給相關(guān)熱線承辦單位。（二）辦理與反饋1.熱線承辦單位接到交辦的公眾訴求后，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的辦理時(shí)限和辦理要求進(jìn)行辦理，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給市熱線管理機(jī)構(gòu)。2.辦理結(jié)果應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式反饋，內(nèi)容包括辦理情況、處理意見(jiàn)、辦理結(jié)果等。對(duì)處理結(jié)果不滿意的公眾訴求，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行二次辦理，并說(shuō)明理由。3.市熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)熱線承辦單位的辦理結(jié)果進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的，應(yīng)當(dāng)退回重新辦理。（三）督辦與考核1.市熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)公眾訴求的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，對(duì)辦理進(jìn)度緩慢、辦理質(zhì)量不高的熱線承辦單位進(jìn)行督促整改。2.建立健全熱線服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)熱線承辦單位的服務(wù)質(zhì)量、辦理效率、公眾滿意度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果納入政府績(jī)效考核體系。3.對(duì)在熱線管理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的單位和個(gè)人，依法依規(guī)進(jìn)行問(wèn)責(zé)。（四）知識(shí)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)1.市熱線管理機(jī)構(gòu)建立全市統(tǒng)一的熱線知識(shí)庫(kù)，收集整理各類(lèi)政策法規(guī)、辦事指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答等信息，為熱線工作人員提供參考。2.熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新和維護(hù)本單位知識(shí)庫(kù)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。3.加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)的共享應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)熱線工作人員之間的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（五）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.市熱線管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)熱線運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告，為熱線管理決策提供依據(jù)。2.分析公眾訴求的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)管理中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)，為政府部門(mén)制定政策、改進(jìn)工作提供參考。四、熱線服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范1.熱線工作人員接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，主動(dòng)問(wèn)候，耐心傾聽(tīng)，不得使用生硬、冷漠、歧視性語(yǔ)言。2.對(duì)公眾訴求應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確記錄，不得隨意打斷公眾講話，不得推諉、敷衍、拖延。3.答復(fù)公眾訴求時(shí)，應(yīng)當(dāng)清晰明了、通俗易懂，不得使用模糊、歧義、難懂的語(yǔ)言。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱線工作人員應(yīng)當(dāng)熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，積極主動(dòng)為公眾解決問(wèn)題。2.對(duì)公眾提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受，不得頂撞、訓(xùn)斥公眾。3.對(duì)公眾的投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，依法依規(guī)進(jìn)行處理，不得泄露公眾信息。（三）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1.熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的辦理時(shí)限和辦理要求辦理公眾訴求，確保辦理結(jié)果的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.定期對(duì)公眾進(jìn)行回訪，了解公眾對(duì)辦理結(jié)果的滿意度，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。五、熱線安全與保密（一）安全管理1.熱線承辦單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線系統(tǒng)的安全管理，采取必要的安全防護(hù)措施，確保熱線系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.建立健全熱線數(shù)據(jù)備份制度，定期對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.加強(qiáng)對(duì)熱線工作人員的安全教育，提高安全意識(shí)，防止發(fā)生安全事故。（二）保密管理1.熱線工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露公眾個(gè)人信息、商業(yè)秘密和國(guó)家機(jī)密。2.對(duì)涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的公眾訴求，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，確保信息安全。3.加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)的保密管理，采取加密存儲(chǔ)、訪問(wèn)控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.市熱線管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)熱線承辦單位的熱線運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括熱線受理、辦理、反饋、督辦、考核等工作情況。2.建立健全熱線監(jiān)督檢查機(jī)制，通過(guò)定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式，加強(qiáng)對(duì)熱線管理工作的監(jiān)督。3.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，責(zé)令熱線承辦單位限期整改。（二）投訴處理1.公眾對(duì)熱線服務(wù)不滿意的，可以向市熱線管理機(jī)構(gòu)投訴。市熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理公眾投訴，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.對(duì)投訴事