城市道路收費員管理辦法一、總則（一）目的為加強城市道路收費管理，規(guī)范收費員行為，提高收費服務(wù)質(zhì)量，保障城市道路收費工作的順利進行，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司從事城市道路收費工作的所有收費員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待所有過往車輛和繳費人員一視同仁，公正公平地執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)意識，為過往車輛和繳費人員提供熱情、周到、高效的服務(wù)。4.廉潔自律原則：收費員應(yīng)廉潔奉公，嚴禁接受賄賂、謀取私利等違法違紀行為。二、收費員崗位職責(zé)（一）收費操作1.按時到崗，做好收費前的準(zhǔn)備工作，包括檢查收費設(shè)備、票據(jù)等是否齊全完好。2.嚴格按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，準(zhǔn)確快速地收取車輛通行費，開具合法有效的票據(jù)。3.對特殊情況（如免費車輛、優(yōu)惠車輛等）進行準(zhǔn)確識別和處理，并做好記錄。（二）車輛引導(dǎo)1.在收費道口負責(zé)引導(dǎo)車輛有序通行，確保交通順暢。2.及時告知駕駛員收費標(biāo)準(zhǔn)、繳費方式等相關(guān)信息，解答駕駛員的疑問。（三）設(shè)備維護1.愛護收費設(shè)備，定期進行清潔和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報告并協(xié)助維修人員進行處理。2.正確操作收費設(shè)備，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備損壞。（四）數(shù)據(jù)記錄與上報1.認真記錄收費過程中的各項數(shù)據(jù)，如車輛信息、收費金額、繳費時間等，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.按時將收費數(shù)據(jù)上報給相關(guān)部門，不得延誤或隱瞞。（五）安全防范1.增強安全意識，做好收費區(qū)域的安全防范工作，防止發(fā)生交通事故和治安事件。2.遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時采取措施，并向上級報告。三、收費員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持服裝整潔、得體。2.工作服應(yīng)佩戴好公司標(biāo)志和工作牌，不得擅自更改工作服樣式或佩戴與工作無關(guān)的飾品。（二）語言規(guī)范1.使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，嚴禁使用不文明或侮辱性語言。2.回答駕駛員問題時應(yīng)耐心、細致，語氣平和，不得不耐煩或推諉。（三）行為舉止規(guī)范1.坐姿端正，站姿挺拔，不得在收費亭內(nèi)躺臥、吸煙、吃東西等。2.工作時間不得擅自離崗、串崗，不得與無關(guān)人員閑聊。3.對過往車輛應(yīng)主動敬禮，手勢規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。（四）廉潔自律規(guī)范1.嚴禁接受駕駛員的賄賂、禮品、宴請等，不得謀取任何不正當(dāng)利益。2.不得私自降低收費標(biāo)準(zhǔn)或違規(guī)減免車輛通行費。3.嚴格遵守財務(wù)制度，不得私自截留、挪用收費款項。四、收費業(yè)務(wù)流程（一）車輛駛?cè)?.收費員在車輛接近收費道口時，應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，引導(dǎo)車輛緩慢駛?cè)胫付ㄜ嚨馈?.通過收費設(shè)備讀取車輛信息（如車牌號碼、車型等）。（二）收費操作1.根據(jù)車輛信息和收費標(biāo)準(zhǔn)，計算應(yīng)收通行費金額。2.告知駕駛員收費金額，并收取通行費。3.確認收款無誤后，通過收費設(shè)備打印票據(jù)，并將票據(jù)交給駕駛員。（三）車輛駛出1.引導(dǎo)車輛緩慢駛出收費道口，確保車輛安全離開。2.對下一輛駛?cè)氲能囕v重復(fù)上述收費操作流程。（四）特殊情況處理1.免費車輛：對符合免費政策的車輛，如軍車、警車、消防車、救護車等，應(yīng)核實相關(guān)證件，確認無誤后予以免費放行，并做好記錄。2.優(yōu)惠車輛：對享受優(yōu)惠政策的車輛，如ETC用戶、月票用戶等，應(yīng)按照規(guī)定的優(yōu)惠方式進行收費操作，并做好相關(guān)記錄。3.無卡車輛：對無通行卡的車輛，應(yīng)根據(jù)車輛入口信息或駕駛員提供的有效證明，按照規(guī)定的流程進行收費處理。4.逃費車輛：對企圖逃費的車輛，收費員應(yīng)保持冷靜，采取有效措施進行制止，并及時報告上級部門處理。五、收費設(shè)備管理（一）設(shè)備采購與驗收1.根據(jù)收費工作需要，由公司相關(guān)部門負責(zé)采購符合要求的收費設(shè)備。2.設(shè)備到貨后，應(yīng)組織相關(guān)人員進行驗收，確保設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量等與合同一致，質(zhì)量符合要求。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員按照設(shè)備安裝說明書的要求進行設(shè)備安裝，確保設(shè)備安裝牢固、位置正確。2.安裝完成后，對設(shè)備進行調(diào)試，確保設(shè)備正常運行，各項功能指標(biāo)符合規(guī)定要求。（三）設(shè)備日常維護1.收費員應(yīng)每天對收費設(shè)備進行清潔和簡單檢查，如擦拭顯示屏、鍵盤等，檢查票據(jù)打印機是否卡紙等。2.定期對設(shè)備進行全面維護，包括設(shè)備的保養(yǎng)、校準(zhǔn)、軟件升級等，確保設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)。3.建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的維護情況、維修記錄等。（四）設(shè)備故障處理1.當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，收費員應(yīng)立即報告上級部門，并詳細描述故障現(xiàn)象。2.維修人員接到報告后，應(yīng)及時趕到現(xiàn)場進行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行。3.對因設(shè)備故障導(dǎo)致的收費工作中斷，應(yīng)采取臨時措施，如人工收費等，確保收費工作不受影響。六、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類與用途1.本公司使用的票據(jù)主要包括通行費發(fā)票、定額票據(jù)等。2.通行費發(fā)票用于向繳費車輛開具正式收費憑證，定額票據(jù)用于小額收費或特殊情況下的收費。（二）票據(jù)領(lǐng)購與保管1.由公司財務(wù)部門負責(zé)票據(jù)的統(tǒng)一領(lǐng)購，確保票據(jù)的供應(yīng)充足。2.收費員應(yīng)設(shè)立專門的票據(jù)保管箱，妥善保管票據(jù)，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜。3.票據(jù)應(yīng)按照號碼順序存放，不得擅自拆本使用。（三）票據(jù)開具與核銷1.收費員應(yīng)按照規(guī)定的收費金額和收費項目準(zhǔn)確開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實、完整、清晰。2.每天工作結(jié)束后，收費員應(yīng)將當(dāng)天開具的票據(jù)存根聯(lián)整理好，交回公司財務(wù)部門進行核銷。3.財務(wù)部門應(yīng)定期對票據(jù)的使用情況進行核對和檢查，確保票據(jù)的使用符合規(guī)定。（四）票據(jù)作廢與銷毀1.因開具錯誤或其他原因需要作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋“作廢”章，并將作廢票據(jù)與存根聯(lián)一并保存。2.對過期、停用或其他需要銷毀的票據(jù)，由公司財務(wù)部門按照規(guī)定的程序進行銷毀，并做好記錄。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.公司應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等。（二）培訓(xùn)實施1.根據(jù)培訓(xùn)計劃，組織收費員參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式的培訓(xùn)活動。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對培訓(xùn)效果進行評估，了解收費員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力。（三）考核制度1.建立收費員考核制度，定期對收費員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，對考核優(yōu)秀的收費員給予獎勵，對考核不合格的收費員進行相應(yīng)的處理。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司應(yīng)設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對收費員的工作進行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括收費操作是否規(guī)范、行為舉止是否得體、廉潔自律情況等。3.對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監(jiān)督1.主動接受社會公眾的監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、郵箱等，及時處理群眾的舉報和投訴。2.定期向社會公布收費工作情況，接受社會輿論的監(jiān)督。（三）檢查處理1.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。2.對違規(guī)行為造成的損失，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人進行賠償。九、獎勵與處罰（一）獎勵1.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的收費員，給予以下獎勵：通報表揚；物質(zhì)獎勵；