駐京信訪值班管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)駐京信訪值班工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，及時、有效地處理群眾信訪問題，維護(hù)首都的和諧穩(wěn)定，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和信訪工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織駐京信訪值班工作的組織、實施與管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和信訪工作各項規(guī)定，依法處理信訪事項。2.及時高效原則：對群眾信訪問題及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪事項得到妥善解決。3.屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項的屬地和職責(zé)分工，明確責(zé)任主體，做好信訪值班工作。4.誰主管、誰負(fù)責(zé)原則：各部門對本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪問題負(fù)責(zé)處理和化解。二、值班人員職責(zé)（一）接待來訪群眾1.熱情接待每一位來訪群眾，耐心傾聽群眾訴求，做好記錄，確保準(zhǔn)確、全面地掌握信訪事項的基本情況。2.對于群眾提出的問題，能夠當(dāng)場解答的，應(yīng)當(dāng)場給予明確答復(fù)；不能當(dāng)場解答的，要做好解釋工作，并告知群眾后續(xù)處理程序和時間節(jié)點。（二）受理信訪事項1.對來訪群眾提交的信訪材料進(jìn)行認(rèn)真審核，符合受理條件的，及時登記并錄入信訪信息系統(tǒng)。2.按照信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時將信訪事項交辦給相關(guān)部門或地區(qū)，并跟蹤督辦處理情況。（三）維護(hù)信訪秩序1.負(fù)責(zé)駐京信訪場所的秩序維護(hù)，引導(dǎo)群眾依法有序反映問題，防止出現(xiàn)越級上訪、集體上訪等異常情況。2.對信訪過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況，如群眾情緒激動、行為過激等，要及時采取有效措施進(jìn)行處置，確保信訪場所安全穩(wěn)定。（四）信息收集與反饋1.關(guān)注信訪動態(tài)，及時收集群眾反映的熱點、難點問題以及可能引發(fā)群體性事件的苗頭性信息，并向本公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告。2.負(fù)責(zé)將信訪事項的處理情況及時反饋給來訪群眾，做到事事有回音，件件有著落。三、值班安排（一）值班人員構(gòu)成駐京信訪值班人員由本公司/組織選派的工作人員組成，包括信訪業(yè)務(wù)骨干、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人等。（二）值班時間與周期1.實行輪流值班制度，值班時間為[具體時間段]，每周[值班天數(shù)]天。2.根據(jù)實際工作需要，適時調(diào)整值班周期，確保駐京信訪值班工作的連續(xù)性。（三）值班交接1.值班人員應(yīng)提前[到達(dá)時間]到達(dá)值班崗位，做好值班前的準(zhǔn)備工作。2.上一班值班人員要將未處理完畢的信訪事項、重要文件資料、工作設(shè)備等向接班人員進(jìn)行詳細(xì)交接，并填寫值班交接記錄。3.接班人員要認(rèn)真核對交接內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)問題及時與上一班值班人員溝通解決。四、信訪事項處理流程（一）登記受理1.值班人員接待來訪群眾時，要詳細(xì)記錄信訪人的姓名、住址、聯(lián)系方式、信訪事項的具體內(nèi)容等信息，并填寫《信訪事項登記表》。2.對符合受理條件的信訪事項，要及時錄入信訪信息系統(tǒng)，生成信訪事項編號，并按照規(guī)定格式打印信訪事項受理告知書，告知信訪人信訪事項已受理及后續(xù)處理程序。（二）交辦轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)信訪事項的性質(zhì)和職責(zé)分工，值班人員填寫《信訪事項交辦單》，將信訪事項交辦給相關(guān)部門或地區(qū)，并明確辦理期限和要求。2.對于涉及多個部門或地區(qū)的信訪事項，要進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，確定牽頭辦理部門，并明確其他協(xié)辦部門的職責(zé)。3.將信訪事項交辦單及相關(guān)信訪材料通過機(jī)要交換、專人送達(dá)或電子傳輸?shù)确绞剿瓦_(dá)承辦部門或地區(qū)。（三）承辦處理1.承辦部門或地區(qū)接到交辦的信訪事項后，要按照要求及時進(jìn)行調(diào)查核實，提出處理意見，并在規(guī)定期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給駐京信訪值班人員。2.在處理信訪事項過程中，承辦部門或地區(qū)要與信訪人保持溝通聯(lián)系，聽取信訪人的意見和建議，做好解釋疏導(dǎo)工作。3.對于疑難復(fù)雜的信訪事項，承辦部門或地區(qū)要組織專門力量進(jìn)行研究處理，必要時可邀請相關(guān)專家、律師等參與。（四）跟蹤督辦1.駐京信訪值班人員要對交辦的信訪事項進(jìn)行跟蹤督辦，及時掌握承辦部門或地區(qū)的辦理進(jìn)度和處理情況。2.對超過辦理期限仍未反饋處理結(jié)果的信訪事項，要及時向承辦部門或地區(qū)發(fā)出催辦通知，督促其加快辦理進(jìn)度。3.對于辦理結(jié)果不符合要求或信訪人不滿意的信訪事項，要責(zé)令承辦部門或地區(qū)重新辦理，并跟蹤復(fù)查情況。（五）反饋答復(fù)1.承辦部門或地區(qū)將信訪事項處理結(jié)果反饋給駐京信訪值班人員后，值班人員要及時與信訪人聯(lián)系，反饋處理結(jié)果，并聽取信訪人的意見。2.對于信訪人對處理結(jié)果滿意的，要做好記錄；對于信訪人仍有異議的，要及時協(xié)調(diào)承辦部門或地區(qū)進(jìn)行溝通解釋，必要時可組織復(fù)查復(fù)核。3.根據(jù)信訪人的反饋意見，填寫《信訪事項處理意見書》，并送達(dá)信訪人。五、突發(fā)事件應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件類型1.大規(guī)模集體上訪事件。2.信訪人圍堵政府機(jī)關(guān)、重要場所事件。3.信訪人自殺、自殘等極端行為事件。4.其他可能影響社會穩(wěn)定的突發(fā)事件。（二）應(yīng)急處置原則1.快速反應(yīng)原則：一旦發(fā)生突發(fā)事件，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處置。2.依法依規(guī)原則：在處置突發(fā)事件過程中，要嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法采取措施，確保處置工作合法、合規(guī)。3.妥善處理原則：要注重方式方法，妥善處理信訪人的訴求，避免矛盾激化，維護(hù)社會穩(wěn)定。（三）應(yīng)急處置措施1.及時報告：突發(fā)事件發(fā)生后，值班人員要立即向本公司/組織相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和上級信訪部門報告，并詳細(xì)說明事件的發(fā)生時間、地點、規(guī)模、原因等情況。2.現(xiàn)場處置：迅速組織力量趕赴現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，疏散圍觀群眾，防止事態(tài)擴(kuò)大。對信訪人的訴求進(jìn)行了解和記錄，做好解釋疏導(dǎo)工作，穩(wěn)定信訪人的情緒。3.協(xié)調(diào)聯(lián)動：及時與當(dāng)?shù)卣旁L部門、公安等相關(guān)部門取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)聯(lián)動，共同做好突發(fā)事件的處置工作。4.信息發(fā)布：按照規(guī)定及時、準(zhǔn)確地發(fā)布事件處置信息，回應(yīng)社會關(guān)切，避免不實信息傳播引發(fā)不良影響。六、工作紀(jì)律與責(zé)任追究（一）工作紀(jì)律1.值班人員要嚴(yán)格遵守值班時間，不得擅自離崗、脫崗。2.認(rèn)真履行值班職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，對群眾信訪問題要認(rèn)真受理、妥善處理。3.保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個人信息和信訪事項的相關(guān)內(nèi)容。4.遵守信訪場所的各項規(guī)章制度，保持良好的工作秩序。（二）責(zé)任追究1.對違反工作紀(jì)律的值班人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話、通報批評等處理；造成嚴(yán)重后果的，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。2.對在信訪事項處理過程中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為的部門或個人，要嚴(yán)肅追究其責(zé)任，并責(zé)令限期整改。3.對因工作不力導(dǎo)致信訪問題激化，引發(fā)群體性事件或造成不良社會影響的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織駐京信訪值班人員參加信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高值班人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括國家法律法規(guī)、信訪工作政策、信訪事項處理程序、溝通技巧等方面。3.鼓勵值班人員參加各類信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷拓寬工作視野，提升工作能力。（二）考核1.建立駐京信訪值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核內(nèi)容包括值班出勤情況、信訪事項受理與處