醫(yī)患糾紛投訴管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)患糾紛投訴，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛投訴的受理、調(diào)查、處理及相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，公正、公平、合法地處理醫(yī)患糾紛投訴。2.及時(shí)高效原則對(duì)醫(yī)患糾紛投訴迅速響應(yīng)，及時(shí)受理、調(diào)查、處理，避免矛盾激化，提高處理效率。3.客觀公正原則以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查分析投訴事項(xiàng)，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公正合理。4.預(yù)防為主原則通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、完善溝通機(jī)制、強(qiáng)化教育培訓(xùn)等措施，預(yù)防醫(yī)患糾紛投訴的發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴接待窗口在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，提供咨詢(xún)服務(wù)，受理投訴事項(xiàng)。2.開(kāi)通投訴電話(huà)公布投訴電話(huà)號(hào)碼，確保24小時(shí)暢通，方便患者及家屬隨時(shí)撥打投訴。3.設(shè)置電子投訴平臺(tái)搭建電子投訴平臺(tái)，如醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等，方便患者及家屬通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。（二）投訴受理流程1.接待登記投訴接待人員熱情接待投訴患者及家屬，認(rèn)真傾聽(tīng)其訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人基本信息、被投訴科室及人員、投訴事項(xiàng)等，并填寫(xiě)《醫(yī)患糾紛投訴登記表》。2.初步評(píng)估接待人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴事項(xiàng)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及緊急程度。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答或處理的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)或處理；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人或相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告，并移交后續(xù)處理。3.告知義務(wù)向投訴患者及家屬告知投訴處理的流程、時(shí)限及相關(guān)注意事項(xiàng)，確保其了解投訴處理的進(jìn)展情況。三、調(diào)查處理（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，由相關(guān)職能部門(mén)牽頭，組織醫(yī)療、護(hù)理、法務(wù)等人員成立調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉醫(yī)療業(yè)務(wù)和法律法規(guī)。2.明確調(diào)查小組組長(zhǎng)及成員的職責(zé)分工，確保調(diào)查工作有序進(jìn)行。（二）調(diào)查方式1.查閱資料查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等醫(yī)療資料，了解事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)和相關(guān)情況。2.實(shí)地查看對(duì)投訴涉及的科室、病房、設(shè)備等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。3.人員訪(fǎng)談與投訴患者及家屬、被投訴科室及人員、相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、見(jiàn)證人員等進(jìn)行訪(fǎng)談，全面了解事件的細(xì)節(jié)和各方觀點(diǎn)。4.專(zhuān)家論證對(duì)于疑難復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，組織相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家進(jìn)行論證，為調(diào)查處理提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。（三）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療行為的合法性、合理性審查被投訴醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為是否符合醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。2.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的診斷、治療、護(hù)理、溝通等環(huán)節(jié)是否存在缺陷，是否給患者造成了損害。3.醫(yī)患溝通情況調(diào)查醫(yī)患之間在診療過(guò)程中的溝通是否充分，患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理解和滿(mǎn)意度。4.投訴事項(xiàng)的真實(shí)性核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性，判斷是否存在夸大、歪曲事實(shí)等情況。（四）處理措施1.溝通協(xié)商調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行溝通協(xié)商。向雙方客觀、公正地介紹調(diào)查情況，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，尋求解決方案。對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的投訴事項(xiàng)，可當(dāng)場(chǎng)協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議；對(duì)于較為復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，可在一定期限內(nèi)繼續(xù)協(xié)商，直至達(dá)成一致意見(jiàn)。2.調(diào)解若醫(yī)患雙方無(wú)法通過(guò)溝通協(xié)商解決糾紛，可根據(jù)雙方意愿，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)或第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，充分聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.醫(yī)療鑒定對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的投訴事項(xiàng)，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。根據(jù)鑒定結(jié)論，依法依規(guī)處理投訴事項(xiàng)。4.法律訴訟若醫(yī)患雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果或處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，可通過(guò)法律途徑解決糾紛。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查取證工作，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。（五）處理時(shí)限1.對(duì)于一般投訴事項(xiàng)，應(yīng)在接到投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴患者及家屬。2.對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理時(shí)限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴患者及家屬說(shuō)明延長(zhǎng)原因。3.涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的投訴事項(xiàng)，按照醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、結(jié)果反饋（一）反饋方式1.處理結(jié)果應(yīng)以書(shū)面形式反饋給投訴患者及家屬，告知其投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果及相關(guān)依據(jù)。2.對(duì)于通過(guò)溝通協(xié)商、調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)出具書(shū)面協(xié)議；對(duì)于通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律訴訟解決的，應(yīng)告知其鑒定結(jié)論或訴訟結(jié)果。（二）滿(mǎn)意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴患者及家屬進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)建議。2.滿(mǎn)意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。五、檔案管理（一）檔案建立1.對(duì)每一起醫(yī)患糾紛投訴的相關(guān)資料，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理結(jié)果、反饋材料等，進(jìn)行整理歸檔，建立專(zhuān)門(mén)的醫(yī)患糾紛投訴檔案。2.檔案應(yīng)按照年度、投訴編號(hào)等進(jìn)行分類(lèi)管理，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。（二）檔案保管期限醫(yī)患糾紛投訴檔案的保管期限按照國(guó)家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般不少于[X]年。（三）檔案查閱1.因工作需要查閱醫(yī)患糾紛投訴檔案的，應(yīng)填寫(xiě)《檔案查閱申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。2.查閱檔案時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、銷(xiāo)毀檔案資料。查閱結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案，并做好查閱記錄。六、教育培訓(xùn)（一）培訓(xùn)對(duì)象1.全體醫(yī)護(hù)人員2.醫(yī)院管理人員3.其他與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的工作人員（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2.醫(yī)患溝通技巧3.醫(yī)療糾紛投訴處理流程及方法4.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)（三）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)邀請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、法律專(zhuān)業(yè)人士等進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識(shí)和技能。2.開(kāi)展案例分析討論選取典型的醫(yī)患糾紛投訴案例，組織相關(guān)人員進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力。3.在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)搭建在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行考核。考核方式可采用考試、撰寫(xiě)心得體會(huì)、實(shí)際操作等多種形式。2.將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績(jī)效考核、職稱(chēng)晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立醫(yī)患糾紛投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，查看調(diào)查處理過(guò)程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否公正合理、檔案管理是否規(guī)范等。3.設(shè)立投訴舉報(bào)電話(huà)和郵箱，接受患者及家屬、員工對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督舉報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核指標(biāo)1.投訴受理及時(shí)率2.投訴處理成功率3.患者及家屬滿(mǎn)意度4.投訴檔