醫(yī)療空間大堂管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)療空間大堂的管理，營造安全、有序、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境，保障患者、家屬及醫(yī)護(hù)人員的正?；顒樱刂贫ū竟芾磙k法。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)的大堂區(qū)域，包括但不限于入口大廳、候診區(qū)、咨詢臺、電梯廳等相關(guān)空間。（三）管理原則1.安全第一原則：確保大堂區(qū)域人員和財(cái)產(chǎn)的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足患者及家屬的需求。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，使大堂管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化。二、人員管理（一）工作人員行為規(guī)范1.著裝要求：大堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，服裝應(yīng)整潔、得體，符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)形象。2.服務(wù)態(tài)度：對待患者及家屬應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致，使用文明用語，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。3.崗位職責(zé)：明確各崗位工作人員的職責(zé)，如咨詢引導(dǎo)、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生保潔等，確保各項(xiàng)工作有序開展。4.培訓(xùn)與考核：定期組織工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和專業(yè)技能，并建立考核機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎勵，對違反規(guī)定的進(jìn)行相應(yīng)處罰。（二）患者及家屬行為引導(dǎo)1.秩序維護(hù)：引導(dǎo)患者及家屬在大堂內(nèi)有序排隊(duì)，遵守公共秩序，不得大聲喧嘩、隨意插隊(duì)。2.就醫(yī)指導(dǎo)：為患者提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，告知就診流程、科室分布等信息，協(xié)助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題。3.文明勸導(dǎo)：倡導(dǎo)患者及家屬愛護(hù)公共設(shè)施，保持大堂環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。三、安全管理（一）消防安全1.設(shè)施配備：大堂內(nèi)應(yīng)按照規(guī)定配備充足的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.通道暢通：保持大堂內(nèi)消防通道暢通無阻，不得堆放雜物，嚴(yán)禁在通道內(nèi)停放車輛。3.用火用電安全：嚴(yán)禁在大堂內(nèi)違規(guī)使用明火，如需進(jìn)行電氣設(shè)備維修等動火作業(yè)，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。4.應(yīng)急疏散：制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織工作人員和患者進(jìn)行應(yīng)急疏散演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有序地疏散人員。（二）治安安全1.人員出入管理：設(shè)置門禁系統(tǒng)，對大堂人員出入進(jìn)行管控，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。對來訪人員進(jìn)行登記，核實(shí)身份后發(fā)放臨時(shí)出入證，并告知其注意事項(xiàng)。2.巡邏檢查：安排專人進(jìn)行大堂巡邏，定時(shí)巡查各區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。重點(diǎn)關(guān)注人員密集區(qū)域、貴重設(shè)備設(shè)施等部位。3.監(jiān)控系統(tǒng)：安裝完善的監(jiān)控系統(tǒng)，確保大堂內(nèi)無監(jiān)控死角，對監(jiān)控資料進(jìn)行妥善保存，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，以便在需要時(shí)進(jìn)行查閱。4.突發(fā)事件處理：制定治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如遇到盜竊、搶劫等事件，工作人員應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警，配合警方進(jìn)行調(diào)查處理。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.地面清潔：保持大堂地面干凈整潔，無污漬、水漬、垃圾等，定期進(jìn)行清掃和拖地，必要時(shí)進(jìn)行消毒處理。2.墻面及天花板清潔：墻面和天花板應(yīng)無灰塵、蜘蛛網(wǎng)等，定期進(jìn)行擦拭和清潔。3.公共設(shè)施清潔：對大堂內(nèi)的咨詢臺、候診椅、電梯轎廂等公共設(shè)施進(jìn)行定期清潔和消毒，確保其干凈衛(wèi)生。4.衛(wèi)生間清潔：衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔無異味，及時(shí)清理垃圾，定期對洗手池、便器等進(jìn)行消毒，更換衛(wèi)生紙等用品。（二）垃圾處理1.分類收集：在大堂內(nèi)設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)患者及家屬將垃圾進(jìn)行分類投放，如可回收物、有害垃圾、廚余垃圾和其他垃圾。2.及時(shí)清運(yùn)：安排專人負(fù)責(zé)垃圾的收集和清運(yùn)工作，確保垃圾日產(chǎn)日清，不得在大堂內(nèi)長時(shí)間堆放。3.垃圾運(yùn)輸管理：垃圾運(yùn)輸過程中應(yīng)采取密封措施，防止垃圾泄漏和異味散發(fā)，運(yùn)輸車輛應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.定期巡檢：建立設(shè)施設(shè)備巡檢制度，安排專業(yè)人員定期對大堂內(nèi)的電梯、自動扶梯、空調(diào)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和安全隱患。2.維修保養(yǎng)：按照設(shè)施設(shè)備的使用說明書和維護(hù)保養(yǎng)要求，定期進(jìn)行維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對維修保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，建立設(shè)備檔案。3.故障處理：當(dāng)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，組織維修人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。對于重大設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，并采取相應(yīng)的臨時(shí)措施，保障大堂正常秩序。（二）設(shè)施設(shè)備使用管理1.標(biāo)識清晰：在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的標(biāo)識，標(biāo)明使用方法、注意事項(xiàng)等信息，方便患者及家屬正確使用。2.安全操作：對使用設(shè)施設(shè)備的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備的操作規(guī)程和安全注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得違規(guī)使用。3.設(shè)施設(shè)備更新：根據(jù)實(shí)際使用情況和技術(shù)發(fā)展，及時(shí)對老化、損壞的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新和改造，提高大堂設(shè)施設(shè)備的整體水平。六、秩序管理（一）車輛停放管理1.停車場規(guī)劃：合理規(guī)劃大堂外停車場，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識和車位線，確保車輛停放有序。2.停車收費(fèi)管理：按照規(guī)定收取停車費(fèi)用，使用正規(guī)票據(jù)，不得亂收費(fèi)。對特殊情況（如急救車輛、殘疾人車輛等）給予免費(fèi)或優(yōu)惠。3.車輛安全管理：加強(qiáng)停車場的巡邏，防止車輛被盜、被刮擦等情況發(fā)生。提醒車主關(guān)好門窗，保管好車內(nèi)財(cái)物。（二）公共秩序維護(hù)1.禁止行為：嚴(yán)禁在大堂內(nèi)從事商業(yè)推銷、散發(fā)傳單、擺攤設(shè)點(diǎn)等活動，維護(hù)大堂的正常秩序。2.秩序維護(hù)措施：加強(qiáng)大堂內(nèi)的巡查，及時(shí)制止各類擾亂公共秩序的行為，對不聽勸阻的人員，可采取必要的措施，并報(bào)告相關(guān)部門處理。七、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門的投訴接待窗口或電話，在大堂顯著位置公布投訴渠道信息，方便患者及家屬進(jìn)行投訴。2.利用醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺，開通在線投訴渠道，拓寬投訴途徑。（二）投訴處理流程1.受理登記：對收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.調(diào)查核實(shí)：及時(shí)安排專人對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情真相。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴人滿意。4.投訴記錄存檔：對投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，整理歸檔，