信訪工作質(zhì)量管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司信訪工作質(zhì)量管理，規(guī)范信訪工作流程，提高信訪工作效率和質(zhì)量，及時(shí)、妥善處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常工作秩序和員工合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關(guān)方提出的信訪事項(xiàng)的處理與管理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作的合法性、公正性。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，減少信訪事項(xiàng)積壓。3.以人為本原則：充分尊重信訪人的合法權(quán)益，耐心傾聽訴求，積極解決問題，做到熱情服務(wù)、文明接待。4.分級負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，實(shí)行分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各部門職責(zé)。二、信訪工作組織與職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門開展信訪工作。（二）信訪工作機(jī)構(gòu)公司設(shè)立信訪工作辦公室，掛靠在行政部門，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。信訪工作辦公室配備專職信訪工作人員，負(fù)責(zé)具體承辦信訪事項(xiàng)。（三）各部門職責(zé)1.行政部門負(fù)責(zé)信訪工作辦公室的日常管理和信訪工作人員的培訓(xùn)、考核。對信訪事項(xiàng)進(jìn)行登記、分類、交辦、督辦，協(xié)調(diào)各部門處理信訪事項(xiàng)。定期分析信訪形勢，向上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告信訪工作情況。2.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)信訪事項(xiàng)的調(diào)查、處理和反饋。配合信訪工作辦公室做好信訪事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)資料和信息。3.其他部門根據(jù)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，配合做好相關(guān)信訪事項(xiàng)的處理工作。做好本部門員工的思想工作，預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生。三、信訪事項(xiàng)受理（一）受理范圍1.員工對公司管理制度、工作安排、薪酬福利、勞動保護(hù)等方面的意見和建議。2.員工與公司之間的勞動爭議、人事糾紛等問題。3.客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、合同履行等方面的投訴和建議。4.其他涉及公司利益和員工、客戶合法權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.書信：信訪人可以通過書信形式向公司信訪工作辦公室提出信訪事項(xiàng)。2.電子郵件：信訪人可以將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司指定的電子郵箱。3.電話：信訪人可以撥打公司信訪工作辦公室電話進(jìn)行信訪。4.來訪：信訪人可以直接到公司信訪工作辦公室進(jìn)行來訪。（三）受理程序1.信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在1個工作日內(nèi)進(jìn)行登記，并根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，確定承辦部門。2.對于不屬于本公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)告知信訪人，并說明理由。3.對于屬于本公司受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將信訪事項(xiàng)交辦給承辦部門，并要求承辦部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。四、信訪事項(xiàng)辦理（一）辦理程序1.承辦部門收到信訪工作辦公室交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并提出處理意見。2.對于簡單的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。3.對于復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)在15個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室。如遇特殊情況需要延長辦理期限的，承辦部門應(yīng)當(dāng)向信訪工作辦公室說明理由，并經(jīng)同意后適當(dāng)延長辦理期限，但最長不得超過30個工作日。4.承辦部門在處理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)當(dāng)充分聽取信訪人的意見和建議，與信訪人進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取達(dá)成一致意見。5.承辦部門處理信訪事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)形成書面報(bào)告，報(bào)信訪工作辦公室審核。書面報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查核實(shí)情況、處理意見及處理結(jié)果等內(nèi)容。（二）辦理要求1.承辦部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和公司規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。2.承辦部門應(yīng)當(dāng)積極主動地處理信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延。對于能夠當(dāng)場解決的信訪問題，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場予以解決；對于需要一定時(shí)間和程序解決的信訪問題，應(yīng)當(dāng)向信訪人說明情況，并告知其處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。3.承辦部門在處理信訪事項(xiàng)過程中，應(yīng)當(dāng)做好信訪人的思想工作，引導(dǎo)信訪人依法依規(guī)反映問題，通過合法途徑解決問題。五、信訪事項(xiàng)督辦（一）督辦主體信訪工作辦公室負(fù)責(zé)對信訪事項(xiàng)的辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦。（二）督辦方式1.定期催辦：信訪工作辦公室定期對承辦部門的信訪事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行催辦，了解辦理進(jìn)度，督促承辦部門按時(shí)完成辦理任務(wù)。2.實(shí)地督辦：對于重要、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室可以派人到承辦部門進(jìn)行實(shí)地督辦，了解辦理情況，協(xié)調(diào)解決辦理過程中遇到的問題。3.書面督辦：信訪工作辦公室對承辦部門的信訪事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行書面督辦，要求承辦部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)報(bào)告辦理進(jìn)展情況和處理結(jié)果。（三）督辦要求1.承辦部門應(yīng)當(dāng)按照信訪工作辦公室的要求，及時(shí)報(bào)告信訪事項(xiàng)的辦理情況，不得隱瞞、虛報(bào)、漏報(bào)。2.對于信訪工作辦公室督辦的信訪事項(xiàng)，承辦部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待，積極采取措施加以解決，確保按時(shí)完成辦理任務(wù)。3.信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)對承辦部門的信訪事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行認(rèn)真審核，對不符合要求的，應(yīng)當(dāng)要求承辦部門重新辦理。六、信訪事項(xiàng)反饋與歸檔（一）反饋程序1.承辦部門將信訪事項(xiàng)處理結(jié)果反饋給信訪工作辦公室后，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.對于信訪人對處理結(jié)果不滿意的，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解信訪人的意見和訴求，并協(xié)調(diào)承辦部門進(jìn)行復(fù)查。承辦部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查通知后10個工作日內(nèi)提出復(fù)查意見，并反饋給信訪工作辦公室。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)查意見后3個工作日內(nèi)將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪人。3.對于信訪人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解信訪人的意見和訴求，并協(xié)調(diào)承辦部門進(jìn)行復(fù)核。承辦部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核通知后15個工作日內(nèi)提出復(fù)核意見，并反饋給信訪工作辦公室。信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核意見后3個工作日內(nèi)將復(fù)核結(jié)果反饋給信訪人。（二）反饋要求1.反饋內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、準(zhǔn)確、全面，包括信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果、依據(jù)及信訪人的權(quán)利和義務(wù)等。2.反饋方式應(yīng)當(dāng)根據(jù)信訪人的要求和實(shí)際情況選擇合適的方式，如書面反饋、電話反饋、當(dāng)面反饋等。3.反饋時(shí)間應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，確保信訪人及時(shí)了解信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果。（三）歸檔管理1.信訪工作辦公室應(yīng)當(dāng)對信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋等全過程的資料進(jìn)行整理歸檔，建立健全信訪工作檔案管理制度。2.信訪工作檔案應(yīng)當(dāng)包括信訪事項(xiàng)登記表、交辦單、承辦部門報(bào)告、處理結(jié)果反饋單、復(fù)查意見、復(fù)核意見等相關(guān)資料。3.信訪工作檔案應(yīng)當(dāng)按照年度進(jìn)行分類整理，妥善保管，以備查閱。七、信訪工作考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.信訪工作制度建設(shè)情況，包括信訪工作制度的制定、完善和執(zhí)行情況。2.信訪事項(xiàng)受理、辦理、反饋情況，包括受理的及時(shí)性、辦理的準(zhǔn)確性和反饋的完整性等。3.信訪工作質(zhì)量和效率情況，包括信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果、信訪人的滿意度等。4.信訪工作隊(duì)伍建設(shè)情況，包括信訪工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作態(tài)度和工作能力等。（二）考核方式1.定期考核：信訪工作辦公室每年對各部門的信訪工作進(jìn)行一次定期考核，考核結(jié)果作為年度績效考核的重要依據(jù)。2.不定期抽查：信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對各部門的信訪工作進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行督促整改。（三）獎懲措施1.對信訪工作成績突出的部