辦稅服務應急管理辦法一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理辦稅服務過程中出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，保障辦稅服務工作的正常有序開展，維護納稅人合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織辦稅服務廳及相關辦稅服務場所發(fā)生的各類突發(fā)事件的應急管理。（三）工作原則1.以人為本原則：把保障納稅人的生命財產安全和合法權益作為應急工作的出發(fā)點和落腳點，最大程度地減少突發(fā)事件造成的損失和影響。2.預防為主原則：建立健全突發(fā)事件預防機制，加強日常監(jiān)測和預警，做好應急準備工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。3.快速反應原則：突發(fā)事件發(fā)生后，應迅速啟動應急響應機制，及時采取有效措施進行處置，最大限度地降低事件危害。4.協(xié)同配合原則：各部門應密切配合，形成合力，共同做好突發(fā)事件的應急處置工作。（四）突發(fā)事件分類1.辦稅系統(tǒng)故障：包括辦稅軟件、硬件設備出現(xiàn)故障，導致辦稅服務無法正常進行。2.人員聚集擁堵：因納稅人集中辦稅、政策調整等原因，導致辦稅服務廳人員聚集、秩序混亂。3.輿情危機：辦稅服務相關的負面信息在網絡等媒體上傳播，引發(fā)社會關注和不良影響。4.自然災害及不可抗力：如地震、洪水、火災等自然災害，以及其他不可預見、不可避免的不可抗力事件，影響辦稅服務正常開展。5.其他突發(fā)事件：除上述四類事件外，其他影響辦稅服務正常進行的突發(fā)事件。二、應急組織機構及職責（一）應急指揮中心成立辦稅服務應急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），由公司/組織主要領導擔任總指揮，分管領導擔任副總指揮，各相關部門負責人為成員。指揮中心負責全面領導和指揮突發(fā)事件的應急處置工作，研究決策重大事項。（二）應急處置小組1.技術保障組：由信息技術部門人員組成，負責辦稅系統(tǒng)故障的搶修和技術支持，確保辦稅系統(tǒng)盡快恢復正常運行。2.秩序維護組：由安全保衛(wèi)部門人員組成，負責辦稅服務廳及相關場所的秩序維護，疏導人員，防止發(fā)生擁擠踩踏等事故。3.輿情應對組：由宣傳部門人員組成，負責監(jiān)測、收集和分析輿情信息，及時發(fā)布準確信息，引導輿論，妥善處理輿情危機。4.業(yè)務處理組：由辦稅服務部門人員組成，負責在應急狀態(tài)下為納稅人提供必要的辦稅服務，解答疑問，辦理緊急涉稅事項。5.后勤保障組：由綜合管理部門人員組成，負責應急處置所需的物資、設備、資金等保障工作。（三）各小組職責1.技術保障組職責負責對辦稅系統(tǒng)進行日常監(jiān)控和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的系統(tǒng)故障隱患。突發(fā)事件發(fā)生后，迅速判斷故障原因，組織技術力量進行搶修，盡快恢復系統(tǒng)正常運行。配合相關部門做好因系統(tǒng)故障導致的涉稅業(yè)務處理工作。2.秩序維護組職責制定和完善辦稅服務廳及相關場所的安全管理制度和應急預案，加強安全防范措施。在人員聚集擁堵等突發(fā)事件發(fā)生時，及時到達現(xiàn)場，維持秩序，引導納稅人有序辦稅。協(xié)助業(yè)務處理組做好緊急情況下的辦稅服務工作，保障辦稅服務廳的正常秩序。3.輿情應對組職責建立健全輿情監(jiān)測機制，實時關注網絡、媒體等渠道關于辦稅服務的輿情信息。對輿情信息進行收集、分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)輿情危機的苗頭和趨勢。制定輿情應對策略，通過官方渠道發(fā)布準確信息，回應社會關切，引導輿論走向，妥善處理輿情危機。4.業(yè)務處理組職責熟悉各類涉稅業(yè)務流程和政策法規(guī)，在應急狀態(tài)下為納稅人提供專業(yè)的辦稅指導和服務。及時處理緊急涉稅事項，確保納稅人的合法權益得到保障。配合其他小組做好應急處置工作，提供必要的業(yè)務支持和協(xié)助。5.后勤保障組職責儲備應急處置所需的物資、設備和資金，確保物資充足、設備完好、資金到位。在突發(fā)事件發(fā)生時，及時調配物資和設備，保障應急處置工作的順利進行。負責應急處置期間的后勤服務工作，如餐飲、住宿等保障。三、預防與預警（一）預防措施1.加強辦稅系統(tǒng)建設與維護定期對辦稅系統(tǒng)進行升級和優(yōu)化，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。建立健全辦稅系統(tǒng)備份機制，確保數(shù)據安全。加強對辦稅系統(tǒng)的日常監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)故障隱患。2.完善應急預案結合辦稅服務工作實際，制定完善各類突發(fā)事件的應急預案，明確應急處置流程和各部門職責。定期對應急預案進行演練和評估，根據演練結果和實際情況及時進行修訂和完善。3.加強人員培訓組織辦稅服務人員開展應急知識培訓，提高應急處置能力和業(yè)務水平。加強對安全保衛(wèi)、信息技術、宣傳等相關部門人員的培訓，使其熟悉應急處置流程和職責。4.做好輿情監(jiān)測建立輿情監(jiān)測機制，安排專人負責監(jiān)測網絡、媒體等渠道關于辦稅服務的輿情信息。加強與輿情監(jiān)測機構的合作，及時獲取準確的輿情動態(tài)。5.強化安全管理加強辦稅服務廳及相關場所的安全設施建設，配備必要的消防、安防設備。制定安全管理制度，加強對辦稅服務廳人員和納稅人的安全宣傳教育，提高安全意識。（二）預警機制1.預警信息收集技術保障組負責收集辦稅系統(tǒng)運行狀態(tài)信息，如系統(tǒng)性能指標、故障報警等。秩序維護組負責收集辦稅服務廳人員流量、秩序等信息。輿情應對組負責收集網絡、媒體等渠道的輿情信息。各部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件的潛在風險信息，應及時報告指揮中心。2.預警信息分析與評估指揮中心接到預警信息后，應及時組織相關部門進行分析和評估，判斷事件的性質、危害程度和發(fā)展趨勢。根據分析評估結果，確定預警級別，并采取相應的預警措施。3.預警級別與發(fā)布預警級別分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）。Ⅰ級預警由指揮中心總指揮批準發(fā)布；Ⅱ級預警由副總指揮批準發(fā)布；Ⅲ級、Ⅳ級預警由指揮中心辦公室主任批準發(fā)布。預警信息通過內部辦公系統(tǒng)、辦稅服務廳公告欄、短信等方式發(fā)布。四、應急處置（一）應急響應1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即向本部門負責人報告，部門負責人應在第一時間向指揮中心報告。2.指揮中心接到報告后，應立即啟動應急預案，組織相關應急處置小組趕赴現(xiàn)場進行處置。3.各應急處置小組應按照職責分工，迅速開展應急處置工作，及時控制事態(tài)發(fā)展，最大限度地減少損失和影響。（二）處置措施1.辦稅系統(tǒng)故障技術保障組迅速判斷故障原因，采取相應的技術措施進行搶修。如故障無法及時排除，應及時切換備用系統(tǒng)，確保辦稅服務正常進行。業(yè)務處理組對受影響的涉稅業(yè)務進行梳理，制定臨時處理方案，為納稅人提供替代辦理方式或指引納稅人通過其他渠道辦理業(yè)務。后勤保障組為技術保障組提供必要的物資和設備支持，確保搶修工作順利進行。2.人員聚集擁堵秩序維護組迅速到達現(xiàn)場，設置警戒區(qū)域，疏導人員，維持秩序。業(yè)務處理組增開辦稅窗口或調整辦稅流程，加快辦稅速度，減少人員聚集時間。通過辦稅服務廳廣播、公告欄等方式向納稅人宣傳解釋情況，引導納稅人合理安排辦稅時間，避免集中辦稅。3.輿情危機輿情應對組立即對輿情信息進行分析研判，制定應對策略。通過官方渠道及時發(fā)布準確信息，回應社會關切，澄清事實真相，消除公眾疑慮。加強與媒體的溝通協(xié)調，引導媒體客觀、公正地報道辦稅服務工作，避免不實信息的傳播和擴散。對惡意傳播負面信息的行為，依法依規(guī)進行處理。4.自然災害及不可抗力后勤保障組迅速組織人員對辦稅服務廳及相關場所進行檢查，確保人員安全和設施設備完好。如因災害造成設施設備損壞，及時組織搶修或更換。業(yè)務處理組根據實際情況，調整辦稅服務方式，如提供線上辦稅渠道、預約辦稅服務等，確保納稅人能夠正常辦理涉稅業(yè)務。配合政府相關部門做好災害應對和恢復重建工作。5.其他突發(fā)事件根據事件的性質和特點，采取相應的針對性處置措施，確保辦稅服務工作不受影響。（三）應急終止1.突發(fā)事件處置完畢，經指揮中心評估，確認事件得到有效控制，危害消除，應急處置工作結束。2.指揮中心宣布應急終止，并通知各應急處置小組停止應急處置工作。五、后期處置（一）調查與評估1.突發(fā)事件應急處置工作結束后，指揮中心應組織相關部門對事件進行調查，查明事件原因、經過和損失情況。2.對事件的應急處置過程進行評估，總結經驗教訓，分析存在的問題，提出改進措施和建議。（二）恢復與重建1.辦稅服務廳及相關場所因突發(fā)事件造成設施設備損壞的，后勤保障組應及時組織修復或更換，盡快恢復正常辦稅服務環(huán)境。2.對受事件影響的納稅人，應及時做好解釋和安撫工作，協(xié)助納稅人辦理相關涉稅事項，確保納稅人合法權益得到保障。（三）責任追究1.對在突發(fā)事件應急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵。2.對因工作不力、失職瀆職等原因導致事件擴大或造成嚴重后果的部門和個人，依法依規(guī)追究責任。六、培訓與演練（一）培訓計劃1.制定年度應急培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象。2.培訓內容包括應急法律法規(guī)、應急預案、應急處置技能、輿情應對等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展應急培訓工作，可采用集中授課、現(xiàn)場演示、模擬演練等多種方式進行。2.培訓結束后，對培訓效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。（三）演練方案1.制定年度應急演練方案，明確演練目的、演練內容、演練場景、演練步驟和參演人員。2.演