辦稅服務(wù)大廳管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范辦稅服務(wù)大廳的管理，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，優(yōu)化稅收營商環(huán)境，根據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)各級稅務(wù)機關(guān)設(shè)立的辦稅服務(wù)大廳，包括實體辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺以及自助辦稅終端等場所和設(shè)施。（三）基本原則1.依法辦稅原則：嚴格按照稅收法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理各項涉稅業(yè)務(wù)，確保辦稅過程合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人繳費人為中心，提供便捷、高效、規(guī)范、文明的辦稅服務(wù)，不斷提升納稅人繳費人的滿意度和獲得感。3.規(guī)范統(tǒng)一原則：對辦稅服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準、管理制度等進行統(tǒng)一規(guī)范，確保辦稅服務(wù)的一致性和規(guī)范性。4.信息化支撐原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，推進辦稅服務(wù)信息化建設(shè)，提高辦稅效率和管理水平。二、辦稅服務(wù)大廳職責（一）涉稅業(yè)務(wù)辦理1.負責受理、審核、辦理各類涉稅事項，包括稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、發(fā)票管理、稅收優(yōu)惠備案等。2.解答納稅人繳費人關(guān)于稅收政策、辦稅流程等方面的咨詢，提供準確、及時的辦稅指導。（二）納稅服務(wù)1.優(yōu)化辦稅服務(wù)環(huán)境，合理設(shè)置辦稅窗口、自助辦稅區(qū)域等功能區(qū)域，為納稅人繳費人提供舒適、便捷的辦稅場所。2.開展納稅服務(wù)宣傳，普及稅收法律法規(guī)和政策知識，提高納稅人繳費人的稅法遵從度。3.收集納稅人繳費人的意見和建議，及時反饋并協(xié)調(diào)解決辦稅過程中出現(xiàn)的問題，不斷改進納稅服務(wù)工作。（三）征管基礎(chǔ)工作1.負責辦稅服務(wù)大廳各類涉稅資料的收集、整理、歸檔和保管，確保資料的完整性和準確性。2.協(xié)助稅收征管部門開展稅收征管工作，如稅源管理、納稅評估等，提供相關(guān)信息和數(shù)據(jù)支持。（四）風險管理1.對辦稅服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的涉稅風險進行識別、預警和處置，及時防范和化解稅收風險。2.配合稅務(wù)稽查部門開展工作，提供相關(guān)涉稅資料和線索。三、辦稅服務(wù)大廳人員管理（一）人員配備1.根據(jù)辦稅服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備辦稅服務(wù)人員，包括窗口工作人員、導稅人員、咨詢?nèi)藛T、技術(shù)支持人員等。2.明確各崗位人員的職責和分工，確保辦稅服務(wù)工作有序開展。（二）人員培訓1.制定系統(tǒng)的培訓計劃，定期組織辦稅服務(wù)人員參加稅收業(yè)務(wù)知識、辦稅技能、服務(wù)禮儀等方面的培訓，不斷提高人員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2.鼓勵辦稅服務(wù)人員參加各類業(yè)務(wù)競賽和學習交流活動，激發(fā)學習積極性和主動性。（三）績效考核1.建立科學合理的績效考核制度，對辦稅服務(wù)人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核評價。2.將績效考核結(jié)果與人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，充分調(diào)動辦稅服務(wù)人員的工作積極性和主動性。（四）廉潔自律1.加強辦稅服務(wù)人員的廉潔自律教育，嚴格遵守廉潔從政各項規(guī)定，杜絕吃拿卡要、以稅謀私等違法違紀行為。2.建立健全廉政監(jiān)督機制，加強對辦稅服務(wù)人員的日常監(jiān)督管理，確保辦稅服務(wù)工作公正、廉潔、高效。四、辦稅服務(wù)大廳業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.制定詳細的辦稅業(yè)務(wù)操作流程，明確各環(huán)節(jié)的工作要求、辦理時限和責任人員，確保辦稅業(yè)務(wù)標準化、規(guī)范化。2.對辦稅業(yè)務(wù)流程進行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化，及時適應稅收政策變化和納稅人繳費人需求。（二）資料管理1.規(guī)范涉稅資料的報送要求，明確納稅人繳費人需要提供的資料種類、格式和份數(shù)，避免資料重復報送。2.加強對涉稅資料的審核和管理，確保資料真實、準確、完整。對審核通過的資料進行妥善保管，對不符合要求的資料及時告知納稅人繳費人補充或更正。（三）辦稅公開1.按照政務(wù)公開的要求，在辦稅服務(wù)大廳顯著位置公開稅收法律法規(guī)、辦稅流程、服務(wù)承諾、收費標準、監(jiān)督電話等內(nèi)容，方便納稅人繳費人了解和監(jiān)督。2.利用辦稅服務(wù)平臺、微信公眾號、短信等渠道，及時向納稅人繳費人推送辦稅信息、政策法規(guī)解讀等內(nèi)容，提高辦稅透明度。（四）應急管理1.制定辦稅服務(wù)大廳應急預案，明確應急處置的組織機構(gòu)、職責分工、處置流程和保障措施等。2.定期組織應急演練，提高辦稅服務(wù)人員應對突發(fā)事件的能力和水平，確保辦稅服務(wù)工作在突發(fā)情況下能夠正常運轉(zhuǎn)。五、辦稅服務(wù)大廳信息化建設(shè)（一）硬件設(shè)施建設(shè)1.按照辦稅服務(wù)的實際需求，配備必要的計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、自助辦稅終端設(shè)備等硬件設(shè)施，確保辦稅服務(wù)信息化建設(shè)的基礎(chǔ)條件。2.定期對硬件設(shè)施進行維護和更新，保證設(shè)備正常運行，滿足辦稅服務(wù)工作需要。（二）軟件系統(tǒng)應用1.推廣應用統(tǒng)一的稅收征管軟件和辦稅服務(wù)平臺，實現(xiàn)涉稅業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.加強對軟件系統(tǒng)的培訓和操作指導，提高辦稅服務(wù)人員的信息化應用水平，確保軟件系統(tǒng)的正常使用。（三）數(shù)據(jù)管理1.建立健全辦稅服務(wù)大廳數(shù)據(jù)管理制度，加強對各類涉稅數(shù)據(jù)的采集、錄入、存儲、分析和應用，確保數(shù)據(jù)的準確性和安全性。2.利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對辦稅服務(wù)數(shù)據(jù)進行深度挖掘和分析，為優(yōu)化辦稅服務(wù)、加強稅收征管提供決策支持。（四）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.加強辦稅服務(wù)大廳網(wǎng)絡(luò)安全防護，采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，保障網(wǎng)絡(luò)安全和數(shù)據(jù)安全。2.建立網(wǎng)絡(luò)安全應急處置機制，及時處理網(wǎng)絡(luò)安全事件，確保辦稅服務(wù)工作不受影響。六、辦稅服務(wù)大廳環(huán)境管理（一）場所布局1.合理規(guī)劃辦稅服務(wù)大廳的場所布局，設(shè)置辦稅窗口、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等功能區(qū)域，確保各區(qū)域之間相互銜接、互不干擾。2.按照人性化設(shè)計原則，優(yōu)化各功能區(qū)域的設(shè)施配置，如設(shè)置舒適的座椅、飲水機、復印機、打印機等設(shè)備，為納稅人繳費人提供便利。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.建立健全辦稅服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期對大廳進行清掃、消毒，保持大廳整潔衛(wèi)生。2.加強對衛(wèi)生間、垃圾桶等公共區(qū)域的管理，及時清理垃圾，確保環(huán)境整潔。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.對辦稅服務(wù)大廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，確保設(shè)備正常運行。對損壞的設(shè)備及時進行維修或更換，保證納稅人繳費人能夠正常使用。2.規(guī)范設(shè)施設(shè)備的使用管理，制定操作規(guī)程，引導納稅人繳費人正確使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當造成損壞。（四）標識引導1.在辦稅服務(wù)大廳內(nèi)設(shè)置清晰、醒目的標識牌，包括功能區(qū)域標識、業(yè)務(wù)流程指引、辦稅指南等，方便納稅人繳費人快速找到所需服務(wù)區(qū)域和辦理業(yè)務(wù)。2.利用電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備，提供辦稅服務(wù)信息查詢和引導功能，提高辦稅服務(wù)的便捷性。七、辦稅服務(wù)大廳監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全辦稅服務(wù)大廳內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對辦稅服務(wù)人員的日常工作監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的辦稅行為。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責監(jiān)督工作，定期對辦稅服務(wù)情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）納稅人繳費人監(jiān)督1.暢通納稅人繳費人監(jiān)督渠道，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督電話、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集納稅人繳費人的意見和建議。2.對納稅人繳費人反映的問題及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給納稅人繳費人，做到事事有回音，件件有著落。（三）考核評價1.制定詳細的辦稅服務(wù)大廳考核評價指標體系