催收公司網(wǎng)絡(luò)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本催收公司網(wǎng)絡(luò)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)催收行為，保障公司合法合規(guī)運(yùn)營(yíng)，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本催收公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展的各類催收業(yè)務(wù)活動(dòng)，包括但不限于電話催收、短信催收、電子郵件催收、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息發(fā)布等相關(guān)行為。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定以及行業(yè)自律要求，確保催收行為合法合規(guī)。2.文明規(guī)范原則秉持文明、理性、規(guī)范的態(tài)度進(jìn)行催收，避免使用暴力、威脅、侮辱、誹謗等不當(dāng)手段。3.信息保護(hù)原則高度重視對(duì)金融消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，嚴(yán)格遵守信息安全管理規(guī)定，防止信息泄露。4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則有效識(shí)別、評(píng)估和控制網(wǎng)絡(luò)催收過(guò)程中的各類風(fēng)險(xiǎn)，確保催收業(yè)務(wù)穩(wěn)健開展。二、網(wǎng)絡(luò)催收業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.接收委托催收公司應(yīng)與委托方簽訂合法有效的委托催收合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括催收對(duì)象、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等內(nèi)容。2.信息收集在開展催收業(yè)務(wù)前，收集與催收對(duì)象相關(guān)的準(zhǔn)確、完整信息，如姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、欠款金額、逾期情況等。信息來(lái)源應(yīng)合法合規(guī)，不得通過(guò)非法手段獲取。（二）催收準(zhǔn)備1.制定催收策略根據(jù)催收對(duì)象的具體情況，制定個(gè)性化的催收策略，包括催收方式、頻率、時(shí)間安排等。催收策略應(yīng)合理、適度，避免過(guò)度催收給金融消費(fèi)者造成不必要的困擾。2.培訓(xùn)與準(zhǔn)備對(duì)參與催收的工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉相關(guān)法律法規(guī)、催收技巧、溝通禮儀等內(nèi)容。同時(shí)，確保催收所需的設(shè)備、軟件、網(wǎng)絡(luò)等條件正常運(yùn)行。（三）催收實(shí)施1.首次聯(lián)系以文明、禮貌的方式與催收對(duì)象取得聯(lián)系，表明身份和來(lái)意，告知催收事項(xiàng)的基本情況。不得在首次聯(lián)系時(shí)就對(duì)催收對(duì)象進(jìn)行威脅、恐嚇或辱罵。2.溝通協(xié)商根據(jù)催收對(duì)象的還款意愿和能力，與對(duì)方進(jìn)行溝通協(xié)商，制定合理的還款計(jì)劃。在協(xié)商過(guò)程中，應(yīng)充分聽取催收對(duì)象的意見和訴求，不得強(qiáng)行要求對(duì)方立即還款或采取不合理的還款方式。3.記錄與反饋對(duì)每次催收溝通的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、催收對(duì)象的反應(yīng)等。及時(shí)將催收進(jìn)展情況反饋給委托方，確保信息暢通。（四）催收記錄與檔案管理1.記錄要求催收記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠清晰反映催收過(guò)程。記錄內(nèi)容應(yīng)包括催收時(shí)間、地點(diǎn)、人員、方式、催收對(duì)象的回應(yīng)及溝通結(jié)果等。2.檔案建立建立完善的催收檔案管理制度，將催收業(yè)務(wù)相關(guān)的合同、文件、記錄等資料進(jìn)行分類整理、歸檔保存。檔案保存期限應(yīng)符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，以便日后查閱和審計(jì)。三、網(wǎng)絡(luò)催收行為規(guī)范（一）禁止行為1.暴力催收嚴(yán)禁使用暴力或威脅手段對(duì)催收對(duì)象進(jìn)行人身傷害或精神折磨，包括但不限于毆打、拘禁、恐嚇、威脅等行為。2.侮辱誹謗不得對(duì)催收對(duì)象進(jìn)行侮辱、誹謗、詆毀等行為，損害其名譽(yù)和人格尊嚴(yán)。3.非法獲取信息禁止通過(guò)非法手段獲取催收對(duì)象的個(gè)人信息，如竊取、購(gòu)買、騙取等。4.泄露信息嚴(yán)格保護(hù)催收對(duì)象的個(gè)人信息安全，不得將其個(gè)人信息泄露給無(wú)關(guān)第三方。（二）溝通規(guī)范1.語(yǔ)言文明催收人員在與催收對(duì)象溝通時(shí)，應(yīng)使用文明、規(guī)范、禮貌的語(yǔ)言，不得使用粗俗、低俗、歧視性語(yǔ)言。2.尊重隱私尊重催收對(duì)象的隱私，不得在溝通中提及與催收事項(xiàng)無(wú)關(guān)的個(gè)人隱私信息。3.明確告知清晰、明確地向催收對(duì)象告知催收事項(xiàng)的相關(guān)信息，包括欠款金額、逾期后果、還款方式、還款期限等，確保對(duì)方知情權(quán)。（三）時(shí)間限制1.合理時(shí)間避免在不合理的時(shí)間對(duì)催收對(duì)象進(jìn)行騷擾，如凌晨、深夜等休息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)在正常工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催收溝通，但如有特殊情況需在非工作時(shí)間聯(lián)系，應(yīng)提前告知催收對(duì)象，并獲得對(duì)方同意。2.頻率控制合理控制催收頻率，避免過(guò)度頻繁地聯(lián)系催收對(duì)象，給其造成不必要的困擾。對(duì)于還款意愿良好且積極配合的催收對(duì)象，可適當(dāng)延長(zhǎng)催收間隔時(shí)間。四、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理（一）信息收集與存儲(chǔ)1.合法收集按照合法、正當(dāng)、必要的原則收集催收對(duì)象的個(gè)人信息，明確告知信息收集的目的、范圍和方式，并獲得對(duì)方同意。2.安全存儲(chǔ)建立安全可靠的信息存儲(chǔ)系統(tǒng)，采用加密技術(shù)對(duì)催收對(duì)象的個(gè)人信息進(jìn)行存儲(chǔ)，防止信息泄露、篡改或丟失。存儲(chǔ)設(shè)備應(yīng)妥善保管，定期進(jìn)行備份和維護(hù)。（二）信息使用與共享1.內(nèi)部使用催收公司內(nèi)部人員在開展催收業(yè)務(wù)過(guò)程中，只能在授權(quán)范圍內(nèi)使用催收對(duì)象的個(gè)人信息，不得將信息用于與催收業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的其他目的。2.共享限制未經(jīng)催收對(duì)象書面同意，不得將其個(gè)人信息共享給第三方機(jī)構(gòu)。如因業(yè)務(wù)需要必須與第三方合作開展催收業(yè)務(wù)，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確雙方在信息保護(hù)方面的權(quán)利和義務(wù)。（三）信息安全保障措施1.技術(shù)防護(hù)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)和設(shè)備，如防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、加密算法等，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊、惡意軟件入侵等安全風(fēng)險(xiǎn)，保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.人員管理加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識(shí)和操作技能。規(guī)范員工的信息訪問(wèn)權(quán)限，嚴(yán)格實(shí)行用戶認(rèn)證和授權(quán)管理，防止內(nèi)部人員違規(guī)操作導(dǎo)致信息泄露。3.應(yīng)急處置制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確信息安全事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，確保在信息安全事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置，最大限度減少損失和影響。五、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理（一）平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)1.合規(guī)運(yùn)營(yíng)確保網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)符合國(guó)家法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，具備合法的資質(zhì)和許可證。2.技術(shù)保障加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的技術(shù)研發(fā)和維護(hù)，保證平臺(tái)的穩(wěn)定性、可靠性和安全性。及時(shí)修復(fù)平臺(tái)漏洞，優(yōu)化平臺(tái)性能，確保催收業(yè)務(wù)能夠順利開展。（二）內(nèi)容管理1.信息發(fā)布規(guī)范在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布的催收相關(guān)信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不得含有虛假、誤導(dǎo)性內(nèi)容。信息發(fā)布前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.廣告管理如在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上開展催收相關(guān)廣告宣傳活動(dòng)，應(yīng)遵守廣告管理法律法規(guī)，不得進(jìn)行夸大、虛假宣傳，不得欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。（三）用戶管理1.注冊(cè)與認(rèn)證要求在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行催收操作的用戶進(jìn)行注冊(cè)，并進(jìn)行身份認(rèn)證。認(rèn)證方式應(yīng)包括但不限于身份證驗(yàn)證、手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證等，確保用戶身份真實(shí)可靠。2.權(quán)限管理根據(jù)用戶的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)需求，合理分配網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的操作權(quán)限，防止用戶越權(quán)操作。定期對(duì)用戶權(quán)限進(jìn)行審查和調(diào)整，確保權(quán)限設(shè)置與用戶實(shí)際工作相符。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.定期檢查定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)催收業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范、信息安全管理等方面進(jìn)行全面檢查，形成檢查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改意見和建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.接受監(jiān)管積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息，及時(shí)整改監(jiān)管部門提出的問(wèn)題和要求。2.行業(yè)自律遵守行業(yè)自律規(guī)范，接受行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo)，積極參與行業(yè)自律活動(dòng)，共同維護(hù)催收行業(yè)的良好形象。七、投訴與處理（一）投訴渠道建設(shè)1.公開投訴方式在公司官網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等顯著位置公開投訴渠道，包括投訴電話、郵箱、在線投訴入口等，方便催收對(duì)象及其他相關(guān)方進(jìn)行投訴。2.暢通投訴流程確保投訴渠道暢通，及時(shí)接收投訴信息。對(duì)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。（二）投訴處理機(jī)制1.及時(shí)響應(yīng)收到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)投訴人，告知其投訴已受理，并說(shuō)明處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。2.調(diào)查核實(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)材料，客觀公正地判斷投訴是否屬實(shí)。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。如投訴屬實(shí)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并向投訴人道歉；如投訴不屬實(shí)，向投訴人說(shuō)明情況，消除誤解。八、法律責(zé)任與附則（一）法律責(zé)任1.違規(guī)處罰對(duì)于違反本辦法規(guī)定的公司員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰措施。如因違規(guī)行為給公司或第三方造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)