物業(yè)管理與商業(yè)管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范公司物業(yè)管理與商業(yè)管理行為，提高管理服務(wù)水平，維護(hù)公司及業(yè)主、商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的健康、可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)寫字樓、購物中心、工業(yè)園區(qū)等，以及相關(guān)商業(yè)運(yùn)營活動(dòng)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理、商業(yè)管理的法律法規(guī)、政策文件和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和商戶的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)和商業(yè)運(yùn)營服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對公司所管理的物業(yè)項(xiàng)目實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，確保管理的一致性和協(xié)調(diào)性。4.專業(yè)高效原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的技術(shù)手段，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)市場變化和客戶需求，推動(dòng)管理水平不斷提升。物業(yè)管理物業(yè)承接查驗(yàn)1.承接查驗(yàn)準(zhǔn)備在物業(yè)項(xiàng)目交付使用前，成立由公司相關(guān)部門、專業(yè)技術(shù)人員組成的承接查驗(yàn)小組，負(fù)責(zé)承接查驗(yàn)工作。承接查驗(yàn)小組應(yīng)熟悉物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、合同協(xié)議等資料，制定承接查驗(yàn)方案，明確查驗(yàn)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法和流程。2.承接查驗(yàn)內(nèi)容共用部位：包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等。共用設(shè)施設(shè)備：涵蓋給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通風(fēng)與空調(diào)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。綠化景觀：檢查園區(qū)內(nèi)的綠地、樹木、花卉、景觀小品等綠化設(shè)施的完整性和美觀性。環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施：如垃圾收集點(diǎn)、垃圾桶、清潔工具等的配備情況及清潔狀況。物業(yè)服務(wù)用房：核實(shí)物業(yè)服務(wù)用房的位置、面積、功能等是否符合合同約定。3.承接查驗(yàn)程序資料交接：建設(shè)單位應(yīng)向承接查驗(yàn)小組移交物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)資料，包括竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；物業(yè)管理所必需的其他資料。現(xiàn)場查驗(yàn)：承接查驗(yàn)小組按照既定的查驗(yàn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場逐一查驗(yàn)。對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并要求建設(shè)單位限期整改。整改復(fù)查：建設(shè)單位完成整改后，承接查驗(yàn)小組進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查合格后，雙方簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.房屋及共用部位維修養(yǎng)護(hù)定期對房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋主體結(jié)構(gòu)損壞、屋面滲漏、墻面地面空鼓開裂等問題。對共用部位的門窗、樓梯扶手、欄桿等進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保其安全牢固、整潔美觀。2.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)建立健全設(shè)施設(shè)備管理制度，配備專業(yè)的維修人員和必要的維修工具、設(shè)備。按照規(guī)定的巡檢周期和維護(hù)保養(yǎng)要求，對給排水、供電、照明、消防、電梯等共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，及時(shí)更新老化、損壞的部件，保證設(shè)施設(shè)備的使用壽命和性能。3.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程。每日定時(shí)對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，包括道路、樓道、電梯轎廂、停車場等，及時(shí)清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。定期對垃圾桶、垃圾收集點(diǎn)進(jìn)行清理和消毒，防止異味滋生和蚊蠅滋生。加強(qiáng)對衛(wèi)生死角的清理，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)無衛(wèi)生盲區(qū)。4.綠化養(yǎng)護(hù)管理根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的綠化規(guī)劃，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，合理安排澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。定期對綠化植物進(jìn)行修剪整形，保持植物形態(tài)美觀，促進(jìn)植物健康生長。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝落葉、雜草雜物，保持綠化環(huán)境整潔。做好綠化設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保灌溉系統(tǒng)、景觀小品等正常使用。5.安全防范管理建立健全安全防范制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確安全責(zé)任和工作流程。配備專業(yè)的安保人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度，對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，防范各類安全事故和治安案件的發(fā)生。加強(qiáng)對出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，確保物業(yè)區(qū)域人員和財(cái)產(chǎn)安全。安裝和維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，發(fā)揮安全防范作用。6.客戶服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主和商戶的咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)并處理。定期走訪業(yè)主和商戶，了解其需求和意見，提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)，營造和諧的社區(qū)氛圍。協(xié)助業(yè)主辦理房屋裝修手續(xù)，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)督管理，確保裝修活動(dòng)符合相關(guān)規(guī)定，不影響其他業(yè)主正常生活。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合市場行情，制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，并報(bào)價(jià)格主管部門備案。2.費(fèi)用收繳按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)方式和時(shí)間，及時(shí)向業(yè)主和商戶收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。對欠費(fèi)業(yè)主和商戶，應(yīng)進(jìn)行催繳，并按照合同約定收取滯納金。建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，詳細(xì)記錄業(yè)主和商戶的繳費(fèi)情況，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。3.費(fèi)用使用管理物業(yè)服務(wù)費(fèi)用應(yīng)?？顚Ｓ?，按照預(yù)算安排用于物業(yè)服務(wù)支出。制定費(fèi)用使用計(jì)劃，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制費(fèi)用支出。定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況，接受業(yè)主和商戶的監(jiān)督。物業(yè)檔案管理1.檔案分類物業(yè)檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)資料檔案、物業(yè)服務(wù)檔案等類別。業(yè)主檔案包括業(yè)主基本信息、房屋產(chǎn)權(quán)信息、繳費(fèi)記錄、投訴處理記錄等。物業(yè)資料檔案涵蓋物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料等。物業(yè)服務(wù)檔案包含物業(yè)服務(wù)合同、工作計(jì)劃、工作記錄、維修保養(yǎng)記錄、客戶投訴處理記錄等。2.檔案建立與保管安排專人負(fù)責(zé)物業(yè)檔案的建立和保管工作，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。對檔案資料進(jìn)行分類整理、編號(hào)歸檔，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和使用。檔案保管期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，重要檔案應(yīng)長期保存。定期對檔案進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止檔案損壞、丟失。3.檔案查閱與利用嚴(yán)格檔案查閱制度，未經(jīng)授權(quán)不得擅自查閱檔案資料。因工作需要查閱檔案的，應(yīng)填寫查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱檔案時(shí)，應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，不得擅自涂改、復(fù)印、轉(zhuǎn)借檔案資料。商業(yè)管理商業(yè)項(xiàng)目招商管理1.招商目標(biāo)制定根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目的定位、業(yè)態(tài)規(guī)劃和市場需求，制定招商目標(biāo)，明確招商的品牌、品類、規(guī)模等要求。對招商目標(biāo)進(jìn)行分解，制定詳細(xì)的招商計(jì)劃，包括招商時(shí)間節(jié)點(diǎn)、招商區(qū)域、招商方式等。2.招商渠道拓展建立多元化的招商渠道，包括線上招商平臺(tái)、線下招商活動(dòng)、行業(yè)展會(huì)、中介機(jī)構(gòu)、品牌推薦等。加強(qiáng)與品牌商、代理商、加盟商等的溝通與合作，建立長期穩(wěn)定的招商合作關(guān)系。利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)廣告等手段，進(jìn)行商業(yè)項(xiàng)目的宣傳推廣，提高項(xiàng)目的知名度和吸引力。3.招商洽談與簽約對意向入駐的品牌商進(jìn)行深入洽談，了解其經(jīng)營狀況、品牌優(yōu)勢、市場定位等情況，介紹商業(yè)項(xiàng)目的優(yōu)勢和政策。與品牌商就租賃面積、租金價(jià)格、租賃期限、裝修免租期、物業(yè)管理費(fèi)等條款進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后簽訂租賃合同。在簽約前，對品牌商的資質(zhì)、信譽(yù)等進(jìn)行審核，確保其具備合法經(jīng)營資格和履約能力。商業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理1.業(yè)態(tài)布局與調(diào)整根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目的定位和市場需求，合理規(guī)劃業(yè)態(tài)布局，確保各業(yè)態(tài)之間相互補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)展。定期對商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)態(tài)經(jīng)營情況進(jìn)行評估分析，根據(jù)市場變化和消費(fèi)者需求，適時(shí)進(jìn)行業(yè)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。2.商戶管理建立商戶管理制度，加強(qiáng)對商戶的日常管理和監(jiān)督，確保商戶遵守商業(yè)項(xiàng)目的管理規(guī)定和租賃合同約定。定期對商戶的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決商戶經(jīng)營中存在的問題，為商戶提供必要的支持和服務(wù)。組織商戶開展促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)等，提升商業(yè)項(xiàng)目的人氣和銷售額。3.營銷推廣管理制定商業(yè)項(xiàng)目的營銷推廣計(jì)劃，明確營銷目標(biāo)、推廣方式、推廣時(shí)間等。利用多種營銷手段，如廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、會(huì)員營銷、社交媒體營銷等，提升商業(yè)項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度。定期對營銷推廣效果進(jìn)行評估分析，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整營銷推廣策略，提高營銷推廣的針對性和有效性。4.客戶服務(wù)管理設(shè)立客戶服務(wù)中心，為消費(fèi)者提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)，及時(shí)處理消費(fèi)者的問題和訴求。加強(qiáng)對商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)公共區(qū)域的管理和維護(hù)，為消費(fèi)者提供舒適、安全的購物環(huán)境。建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對消費(fèi)者投訴進(jìn)行及時(shí)調(diào)查、處理和反饋，確保消費(fèi)者滿意度。商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)管理1.商業(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理參照物業(yè)管理相關(guān)要求，對商業(yè)項(xiàng)目的共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)和管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，及時(shí)更新老化、損壞的部件。加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備操作人員的培訓(xùn)和管理，確保其熟悉操作規(guī)程，持證上崗。2.商業(yè)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理按照環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)，對商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃保潔，包括商場內(nèi)的通道、店鋪門前、衛(wèi)生間等。及時(shí)清理垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對餐飲區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，防止油污污染和異味滋生。定期對商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的綠化區(qū)域進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理，保持綠化景觀美觀。3.商業(yè)物業(yè)安全管理建立健全商業(yè)物業(yè)安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保商業(yè)項(xiàng)目的人員和財(cái)產(chǎn)安全。配備專業(yè)的安保人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度，對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行巡邏檢查，防范各類安全事故和治安案件的發(fā)生。加強(qiáng)對出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。安裝和維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。監(jiān)督與考核內(nèi)部監(jiān)督1.成立監(jiān)督小組：由公司管理層、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理與商業(yè)管理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容：包括物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)運(yùn)營情況、費(fèi)用收支管理、檔案管理等方面。3.監(jiān)督方式：通過現(xiàn)場檢查、資料查閱、客戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督。對發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改?？蛻魸M意度調(diào)查1.調(diào)查方式：定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式，廣泛征求業(yè)主和商戶的意見和建議。2.調(diào)查內(nèi)容：涵蓋物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)管理水平、客戶服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全防范措施等方面。3.結(jié)果運(yùn)用：對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，將其作為評價(jià)物業(yè)管理與商業(yè)管理工作成效的重要依據(jù)，針對存在的問題，制定改進(jìn)措施，不斷提升管理服務(wù)水平。考核制度1.考核對象：公司物業(yè)管理部門、商業(yè)管理部門及其工作人員。2.考核指標(biāo)：設(shè)定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)運(yùn)營業(yè)績、客戶滿