收費班組工作管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范收費班組的工作流程，提高收費工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司收費業(yè)務(wù)的順利開展，保障公司的經(jīng)濟效益和社會形象。適用范圍本辦法適用于公司所有收費班組及其成員?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確高效原則：保證收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤，提高收費工作效率，減少車輛等待時間。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好的服務(wù)意識，為過往司乘人員提供熱情、周到、文明的服務(wù)。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)班組內(nèi)部成員之間的協(xié)作配合，共同完成收費任務(wù)。收費班組崗位職責(zé)班長職責(zé)1.全面負責(zé)收費班組的日常管理工作，組織班組人員完成各項收費任務(wù)。2.監(jiān)督檢查班組成員的工作紀(jì)律、工作態(tài)度和工作質(zhì)量，及時糾正違規(guī)行為。3.協(xié)調(diào)解決收費過程中出現(xiàn)的各類問題，如車輛糾紛、設(shè)備故障等，確保收費工作的正常進行。4.組織班組成員開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高團隊整體業(yè)務(wù)水平。5.負責(zé)與其他部門或單位的溝通協(xié)調(diào)，保障收費工作的外部環(huán)境順暢。6.做好班務(wù)記錄，包括收費情況、人員出勤、設(shè)備運行等，定期向上級匯報班組工作情況。收費員職責(zé)1.按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，準(zhǔn)確、快速地完成車輛收費工作。2.負責(zé)收費亭內(nèi)設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報告。3.做好收費數(shù)據(jù)的記錄和上傳工作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。4.為過往司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答疑問，處理投訴。5.遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。6.協(xié)助班長完成其他相關(guān)工作任務(wù)。票據(jù)員職責(zé)1.負責(zé)收費票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放和核銷工作，確保票據(jù)的安全和規(guī)范使用。2.定期盤點票據(jù)庫存，做到賬實相符，及時上報票據(jù)使用情況。3.協(xié)助收費員處理票據(jù)相關(guān)問題，如票據(jù)打印不清、作廢票據(jù)處理等。4.負責(zé)收費報表的編制和上報工作，保證報表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。5.配合財務(wù)部門做好票據(jù)的審計工作。收費工作流程入口流程1.車輛到達收費入口時，收費員應(yīng)禮貌示意司機停車，引導(dǎo)車輛進入指定車道。2.收費員通過收費系統(tǒng)讀取車輛信息，如車型、車牌等，并確認無誤。3.根據(jù)車型和收費標(biāo)準(zhǔn)，計算應(yīng)收金額，并告知司機。4.司機繳費后，收費員打印通行卡，將通行卡交給司機，并告知司機妥善保管。5.收費員操作欄桿抬起，放行車輛。出口流程1.車輛到達收費出口時，收費員引導(dǎo)車輛進入指定車道停車。2.收費員收取司機的通行卡，通過收費系統(tǒng)讀取通行卡信息，計算應(yīng)收金額。3.如司機對收費金額有異議，收費員應(yīng)耐心解釋收費政策和標(biāo)準(zhǔn)，并提供相關(guān)依據(jù)。4.司機繳費后，收費員打印發(fā)票，將發(fā)票交給司機。5.收費員操作欄桿抬起，放行車輛。特殊情況處理流程1.無通行卡車輛：司機應(yīng)說明入口站點和大致行駛路線，收費員核實后按照規(guī)定收取通行費。2.換卡車輛：收費員應(yīng)仔細核實換卡情況，如發(fā)現(xiàn)異常及時報告班長，并按照規(guī)定處理。3.沖崗車輛：收費員應(yīng)立即報告班長，記錄車輛特征和沖崗時間，配合相關(guān)部門進行追逃。4.設(shè)備故障：收費員應(yīng)及時報告班長，啟動應(yīng)急預(yù)案，采取人工收費等臨時措施，確保車輛快速通行。待設(shè)備修復(fù)后，及時恢復(fù)正常收費流程。收費服務(wù)規(guī)范儀容儀表規(guī)范1.收費員應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持制服整潔、平整，佩戴好工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色，女收費員應(yīng)束發(fā)，男收費員應(yīng)短發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得佩戴過多首飾。4.舉止應(yīng)端莊大方，站立姿勢規(guī)范，不得有勾肩搭背、交頭接耳等行為。文明用語規(guī)范1.收費員在與司乘人員交流時，應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請繳費”“謝謝”“再見”等。2.回答司乘人員問題時，應(yīng)耐心細致，語氣平和，不得使用生硬、冷漠的語言。3.遇到司乘人員不滿或投訴時，應(yīng)虛心接受，誠懇道歉，并及時處理。服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.收費員應(yīng)樹立良好的服務(wù)意識，主動為司乘人員提供幫助和服務(wù)。2.保持微笑服務(wù)，眼神專注，手勢得體，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。3.對于特殊情況的車輛，如軍車、搶險救災(zāi)車輛等，應(yīng)按照規(guī)定快速放行，并給予必要的協(xié)助。收費設(shè)備管理設(shè)備維護保養(yǎng)1.建立收費設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對設(shè)備進行巡檢、保養(yǎng)和維修。2.收費員在每日工作前應(yīng)對收費亭內(nèi)設(shè)備進行檢查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報告班長。3.維修人員應(yīng)定期對設(shè)備進行全面維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等，確保設(shè)備正常運行。4.對于重要設(shè)備，應(yīng)建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購置時間、維修記錄等信息。設(shè)備故障處理1.設(shè)備出現(xiàn)故障時，收費員應(yīng)立即報告班長，啟動應(yīng)急預(yù)案。2.維修人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場進行維修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運行。3.在設(shè)備維修期間，如影響正常收費工作，應(yīng)采取人工收費等臨時措施，確保車輛通行順暢。4.維修完成后，維修人員應(yīng)填寫維修記錄，詳細記錄故障原因、維修過程和維修結(jié)果。收費數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)采集1.收費員應(yīng)準(zhǔn)確、及時地采集收費數(shù)據(jù)，包括車輛信息、收費金額、通行卡信息等。2.收費系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)自動采集和上傳功能，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。3.票據(jù)員應(yīng)及時記錄收費票據(jù)的使用情況，包括票據(jù)號碼、領(lǐng)用數(shù)量、發(fā)放數(shù)量、核銷數(shù)量等。數(shù)據(jù)存儲與備份1.收費數(shù)據(jù)應(yīng)按照規(guī)定的格式和期限進行存儲，以便日后查詢和統(tǒng)計。2.建立數(shù)據(jù)備份制度，定期對收費數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。3.數(shù)據(jù)備份應(yīng)包括每日收費數(shù)據(jù)、月度收費數(shù)據(jù)、年度收費數(shù)據(jù)等，確保數(shù)據(jù)的可追溯性。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.定期對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如收費金額統(tǒng)計、車型流量分析、通行高峰低谷分析等。2.通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)收費工作中存在的問題和規(guī)律，為優(yōu)化收費管理提供依據(jù)。3.向上級部門報送收費數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，及時匯報收費工作情況。收費安全管理人員安全1.加強收費人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和自我保護能力。2.收費員在工作期間應(yīng)遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作設(shè)備。3.遇到突發(fā)事件時，收費員應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進行處理，確保自身安全。資金安全1.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，收費員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得留存過夜。2.加強對收費資金的監(jiān)管，定期進行現(xiàn)金盤點和賬目核對，確保資金安全。3.票據(jù)員應(yīng)妥善保管收費票據(jù)和印章，防止票據(jù)丟失和被盜用。設(shè)備安全1.加強收費設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護設(shè)施，如防撞欄、警示標(biāo)志等。2.定期對設(shè)備進行安全檢查，確保設(shè)備運行安全可靠。3.對涉及收費系統(tǒng)安全的設(shè)備和軟件，應(yīng)采取加密、防火墻等安全措施，防止數(shù)據(jù)泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。收費班組考核與獎懲考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核：包括收費任務(wù)完成情況、收費準(zhǔn)確率、車輛放行速度等。2.服務(wù)質(zhì)量考核：包括文明用語使用、服務(wù)態(tài)度、投訴處理情況等。3.工作紀(jì)律考核：包括出勤情況、崗位紀(jì)律、廉潔自律等。4.設(shè)備管理考核：包括設(shè)備維護保養(yǎng)、設(shè)備故障處理等?？己朔绞?.日?？己耍河砂嚅L負責(zé)對班組成員進行日常工作表現(xiàn)的考核，記錄考核情況。2.定期考核：每月或每季度對收費班組進行一次全面考核，綜合日常考核情況和各項工作指標(biāo)完成情況進行評價。3.客戶評價考核：通過收集司乘人員的意見和評價，對收費班組的服務(wù)質(zhì)量進行考核。獎勵措施1.對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的收費班組和個人，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.在績效考核、晉升晉級等方面，優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的收費班組和個人。懲罰措施1.對于違反工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量差、工作失誤等情況的收費班組和個人，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.對于造成嚴(yán)重后果的，如貪污受賄、重