投訴舉報(bào)調(diào)解管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范投訴舉報(bào)調(diào)解工作，及時(shí)、公正地處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)涉及投訴舉報(bào)調(diào)解的各類事項(xiàng)，包括但不限于客戶投訴、員工舉報(bào)、合作伙伴糾紛等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：調(diào)解工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保調(diào)解過程和結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：秉持公正、公平的態(tài)度，對待每一起投訴舉報(bào)事項(xiàng)，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理投訴舉報(bào)，盡快開展調(diào)解工作，提高處理效率，減少當(dāng)事人的損失。4.自愿平等原則：調(diào)解以當(dāng)事人自愿為基礎(chǔ)，各方當(dāng)事人在平等的地位上進(jìn)行協(xié)商和溝通。二、投訴舉報(bào)受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)熱線，并向社會公布，確保當(dāng)事人能夠方便快捷地反映問題。2.開通網(wǎng)絡(luò)投訴舉報(bào)平臺，如公司/組織官方網(wǎng)站的在線投訴舉報(bào)入口、電子郵箱等，方便當(dāng)事人通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴舉報(bào)材料。3.設(shè)立現(xiàn)場投訴舉報(bào)接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待當(dāng)事人，解答疑問，接收書面材料。（二）受理?xiàng)l件1.投訴舉報(bào)事項(xiàng)屬于本公司/組織的職責(zé)范圍。2.有明確的被投訴舉報(bào)人。3.有具體的投訴舉報(bào)請求、事實(shí)和理由。（三）受理程序1.接到投訴舉報(bào)后，受理人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)的內(nèi)容，包括投訴舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)事項(xiàng)、時(shí)間等信息。2.對符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，受理人員應(yīng)及時(shí)向投訴舉報(bào)人出具受理回執(zhí)，并告知其調(diào)解的大致流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.對不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報(bào)，受理人員應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明理由，并引導(dǎo)其通過其他合法途徑解決問題。三、調(diào)解組織與人員（一）調(diào)解組織1.成立投訴舉報(bào)調(diào)解委員會，作為公司/組織內(nèi)投訴舉報(bào)調(diào)解的專門機(jī)構(gòu)。調(diào)解委員會由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、法律專業(yè)人員、員工代表等組成，人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況確定。2.調(diào)解委員會下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)調(diào)解工作的日常組織協(xié)調(diào)和材料整理等工作。辦公室設(shè)在[具體部門]。（二）調(diào)解人員1.調(diào)解人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.調(diào)解人員應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，掌握調(diào)解技巧和方法，能夠公正、公平地處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)。3.調(diào)解人員實(shí)行回避制度。與投訴舉報(bào)事項(xiàng)有利害關(guān)系的調(diào)解人員應(yīng)主動(dòng)回避，當(dāng)事人有權(quán)申請其回避。四、調(diào)解程序（一）調(diào)解準(zhǔn)備1.調(diào)解委員會辦公室在受理投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)將投訴舉報(bào)材料移送調(diào)解委員會，并根據(jù)投訴舉報(bào)事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，確定調(diào)解人員組成。2.調(diào)解人員收到材料后，應(yīng)認(rèn)真查閱，了解投訴舉報(bào)事項(xiàng)的基本情況，分析爭議焦點(diǎn)，制定調(diào)解方案。3.調(diào)解人員應(yīng)提前與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人取得聯(lián)系，告知調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)事宜，并要求雙方準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)材料。（二）調(diào)解實(shí)施1.調(diào)解會議由調(diào)解委員會主任或其指定的調(diào)解人員主持。調(diào)解人員應(yīng)首先介紹調(diào)解的目的、原則和程序，宣布調(diào)解紀(jì)律。2.投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人應(yīng)分別陳述投訴舉報(bào)事項(xiàng)的事實(shí)、理由和要求，提供相關(guān)證據(jù)材料。3.調(diào)解人員應(yīng)根據(jù)雙方陳述和證據(jù)材料，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析爭議焦點(diǎn)，提出調(diào)解建議。調(diào)解建議應(yīng)基于事實(shí)和法律，兼顧雙方利益，力求公平合理。4.調(diào)解過程中，調(diào)解人員應(yīng)充分聽取雙方意見，引導(dǎo)雙方進(jìn)行協(xié)商溝通，尋求解決方案。調(diào)解人員可以采用面對面調(diào)解、背對背調(diào)解等方式，靈活開展調(diào)解工作。5.如雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，調(diào)解人員應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、調(diào)解結(jié)果等內(nèi)容，并由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議書具有法律效力，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照協(xié)議履行各自的義務(wù)。6.如雙方未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，調(diào)解人員應(yīng)及時(shí)終止調(diào)解，并告知雙方當(dāng)事人可以通過其他合法途徑解決爭議，如申請仲裁、提起訴訟等。（三）調(diào)解期限調(diào)解期限一般為自受理投訴舉報(bào)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)。對于復(fù)雜疑難的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，經(jīng)調(diào)解委員會主任批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長調(diào)解期限，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。五、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督（一）調(diào)解協(xié)議的履行1.調(diào)解協(xié)議書生效后，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。2.履行過程中，如有一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，另一方當(dāng)事人可以向調(diào)解委員會申請督促履行。調(diào)解委員會應(yīng)及時(shí)了解情況，督促不履行協(xié)議的一方當(dāng)事人履行義務(wù)。3.如經(jīng)督促后仍不履行協(xié)議，另一方當(dāng)事人可以依法向有管轄權(quán)的人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。（二）調(diào)解協(xié)議的監(jiān)督1.調(diào)解委員會應(yīng)對調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，定期了解雙方當(dāng)事人的履行情況。2.如發(fā)現(xiàn)調(diào)解協(xié)議履行過程中存在問題，調(diào)解委員會應(yīng)及時(shí)介入，協(xié)調(diào)雙方當(dāng)事人解決問題，確保調(diào)解協(xié)議的順利履行。3.調(diào)解委員會應(yīng)建立調(diào)解工作檔案，對每一起投訴舉報(bào)調(diào)解事項(xiàng)的受理、調(diào)解過程、調(diào)解結(jié)果等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，以備查閱和監(jiān)督。六、投訴舉報(bào)處理結(jié)果的反饋與公開（一）處理結(jié)果的反饋1.調(diào)解結(jié)束后，調(diào)解委員會辦公室應(yīng)及時(shí)將調(diào)解結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。反饋方式可以采用書面通知、電話告知等方式。2.反饋內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)解結(jié)果、調(diào)解協(xié)議書（如有）等相關(guān)信息，并告知投訴舉報(bào)人如對調(diào)解結(jié)果有異議，可以在規(guī)定期限內(nèi)申請復(fù)查。（二）處理結(jié)果的公開1.對于涉及公眾利益、具有典型性的投訴舉報(bào)調(diào)解事項(xiàng)，公司/組織可以根據(jù)實(shí)際情況，在一定范圍內(nèi)公開調(diào)解結(jié)果。公開方式可以包括公司/組織官方網(wǎng)站、內(nèi)部公告欄等。2.公開內(nèi)容應(yīng)隱去投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人等個(gè)人隱私信息，確保信息公開的合法性和公正性。七、復(fù)查與申訴（一）復(fù)查1.投訴舉報(bào)人如對調(diào)解結(jié)果有異議，可以在收到調(diào)解結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向調(diào)解委員會提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)寫明復(fù)查理由和相關(guān)證據(jù)材料。2.調(diào)解委員會收到復(fù)查申請后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審查。如認(rèn)為復(fù)查申請理由成立，應(yīng)重新組織調(diào)解人員對投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查過程應(yīng)遵循本辦法規(guī)定的調(diào)解程序。3.復(fù)查結(jié)束后，調(diào)解委員會應(yīng)及時(shí)將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。復(fù)查結(jié)果為最終處理結(jié)果，投訴舉報(bào)人應(yīng)接受復(fù)查結(jié)果。（二）申訴1.如投訴舉報(bào)人對復(fù)查結(jié)果仍不滿意，可以在收到復(fù)查結(jié)果反饋之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司/組織的上級主管部門或相關(guān)監(jiān)管部門提出申訴。申訴應(yīng)提交書面申訴材料，寫明申訴理由和相關(guān)證據(jù)材料。2.上級主管部門或相關(guān)監(jiān)管部門收到申訴后，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并作出相應(yīng)的處理決定。處理決定為最終決定，投訴舉報(bào)人應(yīng)接受處理結(jié)果。八、責(zé)任追究（一）對投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人及相關(guān)人員的責(zé)任追究1.在投訴舉報(bào)調(diào)解過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人，給被投訴舉報(bào)人造成損失的，投訴舉報(bào)人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.被投訴舉報(bào)人如在調(diào)解過程中故意隱瞞事實(shí)、提供虛假證據(jù)，干擾調(diào)解工作正常進(jìn)行的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。3.參與投訴舉報(bào)調(diào)解工作的相關(guān)人員，如違反調(diào)解紀(jì)律、泄露調(diào)解過程中涉及的商業(yè)秘密或個(gè)人隱私等，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）對調(diào)解人員的責(zé)任追究1.調(diào)解人員如在調(diào)解過程中存在偏袒一方、徇私舞弊、濫用職權(quán)等行為，導(dǎo)致調(diào)解結(jié)果不公的，應(yīng)視