投訴舉報管理辦法電力總則目的為了規(guī)范電力投訴舉報管理工作，保障電力用戶的合法權(quán)益，維護電力市場秩序，促進電力企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于[公司/組織名稱]及其所屬各單位在電力供應(yīng)、使用過程中涉及的投訴舉報處理工作?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關(guān)規(guī)定處理投訴舉報。2.公正公平原則：對投訴舉報事項進行公正調(diào)查、處理，確保公平對待每一位投訴舉報人。3.及時高效原則：及時受理投訴舉報，快速響應(yīng)，高效處理，縮短處理周期，提高客戶滿意度。4.信息保密原則：保護投訴舉報人及被投訴舉報對象的信息安全，不得泄露相關(guān)信息。投訴舉報受理受理渠道1.客服熱線：設(shè)立專門的電力客服熱線[具體號碼]，受理客戶的投訴舉報電話。2.網(wǎng)絡(luò)平臺：開通公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等網(wǎng)絡(luò)平臺，設(shè)置投訴舉報入口，方便客戶在線提交投訴舉報信息。3.書信郵寄：客戶可通過書信形式將投訴舉報內(nèi)容郵寄至公司指定地址。4.現(xiàn)場受理：在公司營業(yè)場所、供電所等設(shè)置投訴舉報接待窗口，接受客戶現(xiàn)場投訴舉報。受理要求1.及時接聽（收）：客服熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)安排專人實時值守，確保及時接聽（收）客戶的投訴舉報。對于書信郵寄的投訴舉報，應(yīng)在收到之日起[X]個工作日內(nèi)進行登記。2.詳細記錄：受理人員應(yīng)詳細記錄投訴舉報的內(nèi)容，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、發(fā)生時間、地點等信息。3.確認信息：對投訴舉報信息進行確認，確保信息準確完整。如信息不完整，應(yīng)及時與投訴舉報人溝通補充。受理范圍1.電力供應(yīng)質(zhì)量問題：如電壓不穩(wěn)、停電時間過長、供電可靠性低等。2.服務(wù)質(zhì)量問題：包括營業(yè)廳工作人員服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣、搶修不及時等。3.電力設(shè)施安全問題：如電力線路老化、電桿傾斜、變壓器故障等可能危及人身安全和電網(wǎng)安全的情況。4.竊電及違約用電問題：發(fā)現(xiàn)有人竊電、私自增容、改變用電類別等違約用電行為。5.其他涉及電力相關(guān)的問題：客戶認為影響其正常用電或損害其合法權(quán)益的其他電力相關(guān)事項。投訴舉報處理流程分類分級1.分類：根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)，分為電力供應(yīng)類、服務(wù)質(zhì)量類、電力設(shè)施安全類、竊電及違約用電類等類別。2.分級：根據(jù)投訴舉報事項的嚴重程度和影響范圍，分為一般投訴舉報、重要投訴舉報和重大投訴舉報三級。一般投訴舉報：對客戶正常用電影響較小，經(jīng)簡單處理即可解決的問題。重要投訴舉報：可能影響部分客戶正常用電，需要一定時間和資源處理的問題。重大投訴舉報：涉及大面積停電、人身安全事故、重大社會影響等嚴重情況的問題。轉(zhuǎn)辦1.受理人員對投訴舉報信息進行初步分析判斷后，按照分類分級原則，及時將投訴舉報事項轉(zhuǎn)至相關(guān)責任部門或單位處理。2.對于涉及多個部門或單位的投訴舉報事項，明確主辦部門和協(xié)辦部門，并協(xié)調(diào)好各部門之間的工作銜接。調(diào)查處理1.責任部門或單位：接到轉(zhuǎn)辦的投訴舉報事項后，應(yīng)立即組織人員進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)不少于[X]人，并具備相關(guān)專業(yè)知識和技能。2.調(diào)查方式：通過現(xiàn)場勘查、查閱資料、走訪客戶、檢測試驗等方式，全面了解投訴舉報事項的真實情況。3.處理措施：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施。對于能夠立即解決的問題，應(yīng)當場予以解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)明確處理期限，并及時向投訴舉報人反饋處理進度。4.溝通協(xié)調(diào)：在調(diào)查處理過程中，如涉及與其他單位或部門的協(xié)調(diào)配合，應(yīng)積極溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。反饋1.處理結(jié)果反饋：責任部門或單位應(yīng)在規(guī)定的處理期限內(nèi)，將投訴舉報事項的處理結(jié)果反饋給投訴舉報人，并告知其對處理結(jié)果有異議時的申訴渠道。2.滿意度調(diào)查：在反饋處理結(jié)果后，對投訴舉報人進行滿意度調(diào)查，了解其對處理結(jié)果的滿意程度。復(fù)查1.對于投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意或有異議的投訴舉報事項，應(yīng)進行復(fù)查。2.復(fù)查由原處理部門或其上一級部門負責組織，采取與原調(diào)查處理不同的人員和方式進行。3.復(fù)查結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴舉報人，并做好記錄。投訴舉報處理期限一般投訴舉報一般投訴舉報應(yīng)在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。重要投訴舉報重要投訴舉報應(yīng)在接到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)啟動調(diào)查程序，并在[X]個工作日內(nèi)將初步處理意見反饋給投訴舉報人，最終處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋。重大投訴舉報重大投訴舉報應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理機制，在[X]個小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置，并及時向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋給投訴舉報人。對于因特殊原因無法按時處理完畢的投訴舉報事項，應(yīng)及時向投訴舉報人說明原因，并告知預(yù)計處理期限。投訴舉報處理結(jié)果跟蹤與評估跟蹤1.投訴舉報處理部門或單位應(yīng)定期對處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不再出現(xiàn)反復(fù)。2.對于涉及多個部門或單位協(xié)同處理的投訴舉報事項，應(yīng)建立聯(lián)合跟蹤機制，共同做好跟蹤工作。評估1.定期對投訴舉報處理工作進行評估，分析投訴舉報的類型、原因、趨勢等，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。2.評估指標包括投訴舉報受理及時率、處理按時率、處理結(jié)果滿意度、重復(fù)投訴舉報率等。投訴舉報信息管理信息收集1.受理人員應(yīng)及時收集投訴舉報相關(guān)信息，包括投訴舉報內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、投訴舉報人反饋意見等。2.責任部門或單位在調(diào)查處理過程中，應(yīng)做好相關(guān)信息的記錄和整理工作。信息存儲1.建立投訴舉報信息數(shù)據(jù)庫，對投訴舉報信息進行集中存儲和管理。2.信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備數(shù)據(jù)錄入、查詢、統(tǒng)計、分析等功能，方便對投訴舉報信息進行管理和利用。信息保密1.嚴格遵守信息保密制度，對投訴舉報信息進行加密存儲和傳輸，防止信息泄露。2.未經(jīng)投訴舉報人同意，不得向任何單位或個人泄露投訴舉報信息。因工作需要查閱投訴舉報信息的，應(yīng)按照規(guī)定辦理審批手續(xù)。信息共享1.在公司內(nèi)部，根據(jù)工作需要，可在一定范圍內(nèi)共享投訴舉報信息，但應(yīng)確保信息的安全性和保密性。2.涉及對外提供投訴舉報信息的，應(yīng)按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。投訴舉報相關(guān)人員職責受理人員職責1.負責接聽（收）客戶的投訴舉報電話、信件、網(wǎng)絡(luò)信息等，做好記錄和登記工作。2.對投訴舉報信息進行初步分析判斷，按照分類分級原則及時轉(zhuǎn)辦投訴舉報事項。3.跟蹤投訴舉報事項的處理進度，及時向投訴舉報人反饋相關(guān)信息。調(diào)查處理人員職責1.按照要求對投訴舉報事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)資料。2.制定合理有效的處理措施，確保投訴舉報事項得到妥善解決。3.及時向投訴舉報人反饋處理結(jié)果，并做好解釋說明工作。管理人員職責1.負責投訴舉報管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)監(jiān)督。2.定期對投訴舉報處理情況進行分析評估，提出改進工作的意見和建議。3.協(xié)調(diào)解決投訴舉報處理過程中遇到的重大問題?？头藛T職責1.熱情、耐心地解答客戶的咨詢，做好客戶溝通工作。2.對客戶反映的問題進行記錄，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。3.協(xié)助處理投訴舉報事項，跟蹤處理進度，向客戶反饋處理結(jié)果。監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.建立投訴舉報處理工作監(jiān)督機制，定期對投訴舉報處理情況進行檢查和抽查。2.設(shè)立投訴舉報監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受員工和客戶對投訴舉報處理工作的監(jiān)督?？己宿k法