2025年養(yǎng)老服務(wù)管理師考試試卷及答案一、案例分析題（共1題，每題10分）

案例：某養(yǎng)老院為了提高入住率，推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，包括免費(fèi)體驗(yàn)、入住優(yōu)惠等。然而，在實(shí)際運(yùn)營過程中，發(fā)現(xiàn)入住的老人普遍對養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量不滿意，投訴率較高。

1.分析養(yǎng)老院推出優(yōu)惠活動(dòng)的原因。

2.針對老人對養(yǎng)老院服務(wù)不滿意的問題，提出改進(jìn)措施。

3.如何提高養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量，以滿足老人的需求？

4.如何加強(qiáng)養(yǎng)老院與老人的溝通，提高老人的滿意度？

5.如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理運(yùn)用優(yōu)惠活動(dòng)提高入住率？

答案：

1.養(yǎng)老院推出優(yōu)惠活動(dòng)的原因主要有：提高入住率、吸引潛在客戶、增加收入等。

2.改進(jìn)措施包括：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施設(shè)備、加強(qiáng)宣傳等。

3.提高養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量可以從以下方面入手：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注老人需求、提高設(shè)施設(shè)備水平等。

4.加強(qiáng)養(yǎng)老院與老人的溝通可以從以下方面入手：定期舉辦活動(dòng)、設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查、建立微信群等。

5.在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理運(yùn)用優(yōu)惠活動(dòng)可以從以下方面入手：針對不同年齡段老人制定差異化優(yōu)惠、與周邊商家合作推出優(yōu)惠套餐、舉辦主題活動(dòng)等。

二、選擇題（共1題，每題10分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要類型？（）

A.社會(huì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

B.公共養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

C.民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

D.家庭養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

答案：B

三、填空題（共1題，每題10分）

1.養(yǎng)老服務(wù)管理師的主要職責(zé)是（）。

答案：負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理工作，包括員工管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。

四、簡答題（共1題，每題10分）

1.簡述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在招聘員工時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

答案：

1.了解員工的基本素質(zhì)和技能，確保其具備養(yǎng)老服務(wù)的基本條件。

2.考察員工的職業(yè)道德和服務(wù)意識，確保其具備良好的服務(wù)態(tài)度。

3.重視員工的培訓(xùn)與教育，提高其專業(yè)素養(yǎng)。

4.建立完善的考核機(jī)制，確保員工的工作質(zhì)量和效率。

五、論述題（共1題，每題10分）

1.論述如何提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

答案：

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和專業(yè)技能。

2.優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

3.關(guān)注老人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

4.完善設(shè)施設(shè)備，提升養(yǎng)老院的整體水平。

5.加強(qiáng)與周邊社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等合作，為老人提供全方位服務(wù)。

六、案例分析題（共1題，每題10分）

案例：某養(yǎng)老院在舉辦敬老節(jié)活動(dòng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)部分老人對活動(dòng)內(nèi)容不感興趣，參與度較低。

1.分析老人對活動(dòng)不感興趣的原因。

2.針對老人對活動(dòng)不感興趣的問題，提出改進(jìn)措施。

3.如何在舉辦活動(dòng)時(shí)，更好地滿足老人的需求？

4.如何提高養(yǎng)老院活動(dòng)的參與度？

5.如何在活動(dòng)中體現(xiàn)養(yǎng)老院的人文關(guān)懷？

答案：

1.老人對活動(dòng)不感興趣的原因主要有：活動(dòng)內(nèi)容與老人興趣不符、活動(dòng)形式單一、活動(dòng)時(shí)間安排不合理等。

2.改進(jìn)措施包括：了解老人興趣，豐富活動(dòng)內(nèi)容；創(chuàng)新活動(dòng)形式，提高活動(dòng)吸引力；合理安排活動(dòng)時(shí)間，確保老人參與。

3.在舉辦活動(dòng)時(shí)，應(yīng)關(guān)注老人需求，了解其興趣愛好，制定符合其興趣的活動(dòng)方案。

4.提高活動(dòng)參與度可以從以下方面入手：加大宣傳力度，提高老人對活動(dòng)的認(rèn)知；設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，激發(fā)老人參與熱情；獎(jiǎng)勵(lì)積極參與者，提高老人參與積極性。

5.在活動(dòng)中體現(xiàn)人文關(guān)懷可以從以下方面入手：關(guān)注老人心理需求，提供關(guān)愛；注重老人情感交流，增進(jìn)彼此感情；尊重老人意愿，給予適當(dāng)自由。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（共1題，每題10分）

1.分析養(yǎng)老院推出優(yōu)惠活動(dòng)的原因。

答案：提高入住率、吸引潛在客戶、增加收入。

解析思路：從市場策略、財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶吸引等方面分析養(yǎng)老院推出優(yōu)惠活動(dòng)的目的。

2.針對老人對養(yǎng)老院服務(wù)不滿意的問題，提出改進(jìn)措施。

答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施設(shè)備、加強(qiáng)宣傳。

解析思路：從人員管理、服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施、市場推廣等方面提出改進(jìn)措施。

3.如何提高養(yǎng)老院的服務(wù)質(zhì)量，以滿足老人的需求？

答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注老人需求、提高設(shè)施設(shè)備水平。

解析思路：從人員素質(zhì)、服務(wù)流程、需求滿足、設(shè)施設(shè)備等方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

4.如何加強(qiáng)養(yǎng)老院與老人的溝通，提高老人的滿意度？

答案：定期舉辦活動(dòng)、設(shè)立意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查、建立微信群。

解析思路：從活動(dòng)組織、意見收集、滿意度評估、溝通渠道等方面提出加強(qiáng)溝通的措施。

5.如何在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理運(yùn)用優(yōu)惠活動(dòng)提高入住率？

答案：針對不同年齡段老人制定差異化優(yōu)惠、與周邊商家合作推出優(yōu)惠套餐、舉辦主題活動(dòng)。

解析思路：從客戶細(xì)分、合作營銷、活動(dòng)策劃等方面提出在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高入住率的方法。

二、選擇題（共1題，每題10分）

1.以下哪項(xiàng)不屬于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要類型？（）

答案：B

解析思路：識別養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要類型，排除不屬于主要類型的選項(xiàng)。

三、填空題（共1題，每題10分）

1.養(yǎng)老服務(wù)管理師的主要職責(zé)是（）。

答案：負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理工作，包括員工管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等。

解析思路：理解養(yǎng)老服務(wù)管理師的職責(zé)范圍，包括管理、財(cái)務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控等方面。

四、簡答題（共1題，每題10分）

1.簡述養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在招聘員工時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

答案：了解員工的基本素質(zhì)和技能、考察職業(yè)道德和服務(wù)意識、重視培訓(xùn)與教育、建立完善的考核機(jī)制。

解析思路：從員工素質(zhì)、職業(yè)道德、培訓(xùn)教育、考核機(jī)制等方面總結(jié)招聘員工時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

五、論述題（共1題，每題10分）

1.論述如何提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

答案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、關(guān)注老人需求、完善設(shè)施設(shè)備、加強(qiáng)合作。

解析思路：從人員培訓(xùn)、服務(wù)流程、需求關(guān)注、設(shè)施設(shè)備、合作共贏等方面論述提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

六、案例分析題（共1題，每題10分）

1.分析老人對活動(dòng)不感興趣的原因。

答案：活動(dòng)內(nèi)容與老人興趣不符、活動(dòng)形式單一、活動(dòng)時(shí)間安排不合理。

解析思路：從活動(dòng)內(nèi)容、形式、時(shí)間安排等方面分析老人對活動(dòng)不感興趣的原因。

2.針對老人對活動(dòng)不感興趣的問題，提出改進(jìn)措施。

答案：了解老人興趣，豐富活動(dòng)內(nèi)容；創(chuàng)新活動(dòng)形式，提高活動(dòng)吸引力；合理安排活動(dòng)時(shí)間，確保老人參與。

解析思路：從活動(dòng)內(nèi)容、形式、時(shí)間安排等方面提出改進(jìn)措施，以滿足老人的興趣和需求。

3.如何在舉辦活動(dòng)時(shí)，更好地滿足老人的需求？

答案：關(guān)注老人需求，了解其興趣愛好，制定符合其興趣的活動(dòng)方案。

解析思路：從了解老人需求、興趣愛好、活動(dòng)方案制定等方面提出滿足老人需求的方法。

4.如何提高養(yǎng)老院活動(dòng)的參與度？

答案：加大宣傳力度，提高老人對活動(dòng)的認(rèn)知；設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，激發(fā)老人參與熱情；獎(jiǎng)勵(lì)積極參與者，提高老人參與積極