任務(wù)一了解客艙資源管理一、燈光調(diào)控管理二、溫度調(diào)控管理三、廚房管理四、客艙環(huán)境管理五、機(jī)內(nèi)廣播管理六、顧客物品保管管理七、客艙故障填寫要求知識目標(biāo)

★了解客艙資源管理的相關(guān)要求技能目標(biāo)

★能夠按照客艙資源管理的要求，更好地為乘客提供服務(wù)任務(wù)情景多此一舉的“主動”服務(wù)這是經(jīng)常發(fā)生在飛機(jī)上的一幕：乘客正在看書，一位乘務(wù)員從他身邊走過，主動為他打開閱讀燈，然后走開。而乘客覺得當(dāng)時(shí)的自然光已經(jīng)足夠，開了燈反而不舒服，于是就關(guān)閉了閱讀燈。沒想到第二位乘務(wù)員經(jīng)過時(shí)，又為他打開了閱讀燈，乘客又關(guān)閉了它。后來經(jīng)過他身邊的乘務(wù)員總是熱心地幫他打開閱讀燈，最終乘客被這“熱情”的服務(wù)惹惱了。請思考：服務(wù)就是把規(guī)定的動作一絲不茍地做完嗎？一、燈光調(diào)控管理登機(jī)前1在乘客登機(jī)之前將客艙燈光調(diào)至“高擋（Bright）”，方便乘客登機(jī)及適應(yīng)客艙環(huán)境。播放通知時(shí)2播放安全須知時(shí)將客艙燈光調(diào)至“中擋（Medium）”，便于乘客觀看。起飛前3飛機(jī)起飛前將客艙燈光調(diào)至“暗擋（Dim）”。平穩(wěn)飛行后4飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，將客艙燈光調(diào)至“中擋（Medium）”。降落前5飛機(jī)降落前將客艙燈光調(diào)至“暗擋（Dim）”；滑行時(shí)調(diào)至“中擋（Medium）”；落地停穩(wěn)后調(diào)至“高擋（Bright）”，便于乘客下機(jī)。一、燈光調(diào)控管理艙門入口燈在迎送乘客時(shí)打開，其余時(shí)間關(guān)閉；乘務(wù)員工作燈在入口燈關(guān)閉時(shí)打開。廚房值班燈在航班飛行的任何階段都不得關(guān)閉。當(dāng)乘客在閱讀時(shí)，必須詢問乘客意見后再幫其打開閱讀燈。長航線夜航飛行時(shí)，客艙燈光應(yīng)由暗逐漸到亮調(diào)節(jié)，給乘客一個(gè)適應(yīng)過程。在有條件的機(jī)型中，可根據(jù)工作進(jìn)度的不同分別調(diào)節(jié)頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙燈光。調(diào)節(jié)客艙燈光時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：二、溫度調(diào)控管理客艙溫度白天客艙溫度在白天飛行時(shí)調(diào)至21～23℃晚上夜間及乘客休息時(shí)調(diào)至22～24℃三、廚房管理（1）飛機(jī)起飛前，檢查餐食及機(jī)供品，確認(rèn)無誤后報(bào)告乘務(wù)長并簽字。（2）將餐食飲料及機(jī)供品分別整理好，冷、熱食物分別冷藏或加熱。（3）保持廚房的清潔衛(wèi)生，所有服務(wù)用具都要輕拿輕放。（4）使用廚房設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按照要求操作。（5）飛機(jī)起飛、降落時(shí)必須將廚房電源關(guān)閉。乘務(wù)員的個(gè)人物品以及公司配備的物品都應(yīng)放在規(guī)定位置，保持客艙整潔。乘務(wù)員要經(jīng)常清潔衛(wèi)生間，補(bǔ)充服務(wù)用品，乘務(wù)長要經(jīng)常檢查。乘務(wù)員要注意保持乘客小桌板、客艙地板的干凈整潔。廚房乘務(wù)員要注意保持客艙廚房的干凈整潔，飛機(jī)起飛、降落時(shí)注意存放好廚房物品。飛機(jī)降落前，乘務(wù)員要將報(bào)刊雜志收好放在書報(bào)架上，將乘客使用的毛毯整理好。飛機(jī)著陸后，進(jìn)行清艙工作，將所有物品存放到規(guī)定位置。四、客艙環(huán)境管理五、機(jī)內(nèi)廣播管理長航線夜航飛行時(shí)，中途供餐可以不進(jìn)行餐前廣播。三客艙廣播員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)，取得了廣播資格證書的乘務(wù)員。一相應(yīng)的航線應(yīng)該有相應(yīng)語種的廣播，順序依次為：中文、相應(yīng)語種、英文。二有條件的機(jī)型在必要情況下可進(jìn)行分艙廣播。四六、顧客物品保管管理乘務(wù)員幫助乘客安放行李時(shí)，要格外小心，注意將乘客的物品放好。為頭等艙乘客保管衣物時(shí)，要向乘客確認(rèn)衣服口袋內(nèi)是否有貴重物品，如手機(jī)、錢包等。原則上不為乘客保管貴重物品，如果不能推辭則應(yīng)向乘客講明責(zé)任。為乘客保管冷凍食品時(shí)，要了解冷凍的程度；如果乘客要求冷藏藥品，可將藥品放入盛有冰塊的塑料袋內(nèi)，而絕不能冷藏于廚房冷藏箱或冰柜中。如果航班中途經(jīng)停，需更換乘務(wù)組，原則上要將物品歸還乘客，建議其交給下一乘務(wù)組人員保管，以免丟失。飛機(jī)上任何設(shè)備發(fā)生故障都必須向乘務(wù)長報(bào)告，必要時(shí)由乘務(wù)長報(bào)告機(jī)長并按照要求填寫客艙設(shè)備故障報(bào)告。七、客艙故障填寫要求任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：乘務(wù)長楊珊早早來到公司領(lǐng)取了《飛行任務(wù)書》和乘務(wù)長包，今天她將執(zhí)飛上海到三亞的MU9537航班，經(jīng)了解本次航班上有兩個(gè)老年旅行團(tuán)。航前準(zhǔn)備會后，楊珊帶領(lǐng)乘務(wù)組乘務(wù)登上飛機(jī)，開始為今天的航程進(jìn)行準(zhǔn)備。要求：請根據(jù)上述資料模擬本次航班乘客服務(wù)的情景，可自由發(fā)揮、增設(shè)情景。實(shí)施步驟：步驟一：請同學(xué)們分組，每6個(gè)人一組。

步驟二：每個(gè)小組選出1人為乘務(wù)長，其余同學(xué)為乘務(wù)員，同時(shí)請其他小組同學(xué)扮演乘客。步驟三：每個(gè)小組根據(jù)要求進(jìn)行模擬，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學(xué)們進(jìn)行討論，指出不足之處，并評選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務(wù)二了解客艙人員管理一、乘務(wù)員管理二、乘客管理知識目標(biāo)

★了解乘務(wù)員管理的相關(guān)要求★了解乘客管理的相關(guān)要求技能目標(biāo)

★能夠根據(jù)乘客管理的相關(guān)要求，靈活運(yùn)用客艙服務(wù)知識處理客艙特殊情況任務(wù)情景丟失的相機(jī)王先生乘坐某航空公司航班由大連飛往深圳，在下機(jī)后發(fā)覺將數(shù)碼相機(jī)遺失在飛機(jī)上，遂要求地面工作人員幫助尋找。清潔人員說在飛機(jī)上撿到一部相機(jī)并交給了該航班乘務(wù)員小丁，但取到相機(jī)的乘務(wù)員小丁誤以為相機(jī)是繼續(xù)前往?？诘倪^站乘客的，于是就將相機(jī)放在拾到區(qū)域的前排座椅背后的口袋里，造成相機(jī)再次丟失。乘客要求航空公司賠償其相同型號相機(jī)一部或做出相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。請思考：乘務(wù)員小丁的處理方式錯(cuò)在哪里？一、乘務(wù)員管理乘務(wù)員自身健康管理乘務(wù)員每12個(gè)月必須在局方認(rèn)可的體檢機(jī)構(gòu)完成體檢，保證體檢合格證的有效性。1乘務(wù)員在計(jì)劃飛行的12h內(nèi)不得飲用含有酒精的飲料。2乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)過程中，不得飲用含有酒精的飲料。3乘務(wù)員不得使用或攜帶大麻、可卡因等禁用藥物。4乘務(wù)員禁止使用任何影響執(zhí)行飛行任務(wù)能力的藥物。5一、乘務(wù)員管理乘務(wù)長對乘務(wù)員工作的管理加強(qiáng)乘務(wù)組成員之間的溝通安全為主、兼顧服務(wù)堅(jiān)持以身作則，公平、公正的原則乘務(wù)長對乘務(wù)員工作的管理一、乘務(wù)員管理案例我們需要的乘務(wù)長某航班上，乘客劉小姐向乘務(wù)長陳娟投訴另一名乘務(wù)員林潔，原因是：劉小姐要林潔幫她放行李，林潔雖然幫了這個(gè)忙但卻說：“女士，您帶的行李不多，自己也能放上去呢。”讓劉小姐感覺很不舒服。在得知此情況后陳娟沒有馬上批評當(dāng)事人，而是走到劉小姐面前真誠地進(jìn)行了道歉并得到了其諒解。平飛后，乘務(wù)員都走到了前艙準(zhǔn)備行禮，這時(shí)陳娟告訴乘務(wù)員：“2排A座的劉小姐請大家注意一下，其有可能會投訴我們乘務(wù)組的某位乘務(wù)員?！痹诖撕蟮墓ぷ髦嘘惥臧l(fā)現(xiàn)被投訴的乘務(wù)員林潔工作很認(rèn)真，而且很小心，特別是對剛才要投訴的劉小姐很熱情。航班結(jié)束后，在講評會上陳娟對大家一天的工作做了總結(jié)，在講到此事時(shí)陳娟說：“有時(shí)候心理的負(fù)擔(dān)會比身體上的累更讓人難受，現(xiàn)在這名乘務(wù)員可以放心了，今天的事乘客已經(jīng)不追究了。我不想批評這名乘務(wù)員，因?yàn)樗罄m(xù)的表現(xiàn)已經(jīng)告訴我她知錯(cuò)了，而且我相信在今后的工作中她會很努力，不會再有類似事件發(fā)生了。”二、乘客管理航班延誤時(shí)的乘客管理（6）積極與有關(guān)部門協(xié)作，做好其他相應(yīng)工作。（1）及時(shí)向乘客通報(bào)最新情況。（2）向乘客提供相應(yīng)的餐飲、娛樂等服務(wù)，轉(zhuǎn)移乘客的注意力。（3）注意情緒化較嚴(yán)重的乘客，他們可能會引起羊群效應(yīng)，要及時(shí)解決。（4）應(yīng)在乘客下機(jī)后做好客艙檢查和乘客再次登機(jī)的準(zhǔn)備。（5）延誤時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)主動了解乘客要求，幫助其解決轉(zhuǎn)機(jī)等問題。遺失物品乘客的處理（1）飛行中，在客艙中撿到物品時(shí)，如果乘客能夠證明該物品為其所有，應(yīng)經(jīng)過乘務(wù)長確認(rèn)后歸還乘客。1．客艙內(nèi)拾到物品的處理二、乘客管理（2）在乘客離機(jī)后，乘務(wù)員在客艙撿到任何有價(jià)值的物品時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)告乘務(wù)長；乘務(wù)長應(yīng)填寫《乘客遺失物品登記表》，并將失物及登記表一同交給地面工作人員。遺失物品乘客的處理首先向乘客了解清楚丟失物品的時(shí)間和地點(diǎn)，物品的品名、特征，乘客的姓名、聯(lián)系方式等。2．乘客報(bào)告遺失物品的處理二、乘客管理如未起飛，報(bào)告乘務(wù)長和機(jī)長，與地面人員聯(lián)系幫助尋找。找到后，讓乘客確認(rèn)，并交還給乘客；若未找到應(yīng)向乘客表示歉意，并表示如果以后找到會及時(shí)通知乘客。如已起飛，應(yīng)解釋現(xiàn)在不能下機(jī)尋找，會請地面工作人員幫助尋找，如果有消息會馬上通知。地面遺失在可能遺失的地方尋找；若找不到則應(yīng)確認(rèn)是否發(fā)生了偷竊，并報(bào)告機(jī)長，通知即將到達(dá)航站；是否在有可能遺失的地方尋找過；乘客是否需要報(bào)案?？团搩?nèi)遺失醉酒乘客的處理登機(jī)時(shí)乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告機(jī)長和地面工作人員。機(jī)長或地面工作人員應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展，采取相應(yīng)措施，必要時(shí)可勸其下機(jī)。未起飛乘務(wù)員應(yīng)通知機(jī)長，由機(jī)長決定是否勸其下機(jī)。如果勸其下機(jī)則通知地面工作人員處理該乘客的下機(jī)及相關(guān)事宜。已起飛乘務(wù)員應(yīng)通知機(jī)長，由機(jī)長指示乘務(wù)長采取必要的措施；抵達(dá)目的地后，由公安人員或其他相關(guān)人員上機(jī)處理。二、乘客管理乘客發(fā)生糾紛的處理應(yīng)及時(shí)制止乘客之間產(chǎn)生的糾紛，耐心傾聽事件發(fā)生經(jīng)過，采取積極有效的解決措施化解矛盾，尋求合適的解決方案。解決乘客糾紛時(shí)，要注意自己的言行，控制好自己的情緒，不要對乘客妄加評論，更不要指責(zé)訓(xùn)斥乘客。以理解、寬容的態(tài)度對待乘客，使乘客感到被尊重、被重視。如有乘客違反乘客管理規(guī)則，應(yīng)按照航空公司的法律法規(guī)委婉地進(jìn)行勸告，并要求其執(zhí)行；如果乘客拒絕或不能遵守法規(guī)，應(yīng)立即通知機(jī)長采取措施。二、乘客管理乘客投訴的處理與其他乘客隔離開，耐心地傾聽乘客的訴說，不要急于解釋。安撫乘客的情緒，在乘客情緒相對穩(wěn)定后聽取他們的建議與要求，如果條件允許，應(yīng)盡可能滿足乘客需求。如果乘客仍不滿意，必要時(shí)要及時(shí)將情況報(bào)告機(jī)長，并填寫《乘務(wù)情況報(bào)告表》呈報(bào)相關(guān)部門。如果遇到無理取鬧的乘客，在不得已的情況下應(yīng)用法律來解決問題。二、乘客管理任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：上海飛往武漢的某航班由于航空管制無法準(zhǔn)點(diǎn)起飛，已經(jīng)延誤20min，乘客紛紛向乘務(wù)員詢問何時(shí)才能起飛?！桨嘣谘诱`40min后終于起飛，乘務(wù)組開始正常的客艙服務(wù)工作?！澳茫垎柲枰裁达嬃?？”“給我一罐啤酒。”16排A座的乘客說道。隨后該乘客又向乘務(wù)員要了幾次啤酒，后乘務(wù)員見該乘客有些醉意就拒絕為其提供啤酒，為乘客倒了一杯礦泉水