保險(xiǎn)中介投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)投訴處理工作，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序，根據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)監(jiān)管規(guī)定》《保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)管理暫行辦法》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并從事保險(xiǎn)中介業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以及個(gè)人保險(xiǎn)代理人。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則投訴處理工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定，確保處理過程合法、公正、透明。2.客戶至上原則以維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極、主動(dòng)、高效地處理投訴，努力提高客戶滿意度。3.及時(shí)有效原則建立健全投訴快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、處理投訴，力求在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，避免矛盾激化。4.責(zé)任追究原則對(duì)因工作失誤或違規(guī)行為導(dǎo)致投訴的相關(guān)責(zé)任人，依法依規(guī)追究責(zé)任。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線設(shè)立專門的投訴受理熱線，向社會(huì)公布，并確保熱線暢通。客服人員應(yīng)及時(shí)接聽投訴電話，記錄投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。2.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，方便消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴信息。公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴的接收和處理，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。3.營業(yè)場(chǎng)所在公司營業(yè)場(chǎng)所顯著位置公布投訴處理流程和聯(lián)系方式，安排專人接待來訪投訴客戶，認(rèn)真聽取客戶訴求，做好記錄，并引導(dǎo)客戶按照規(guī)定程序處理投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本公司經(jīng)營活動(dòng)中與保險(xiǎn)消費(fèi)者發(fā)生的爭(zhēng)議或糾紛，且符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的受理范圍。2.投訴人提供的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，能夠明確被投訴對(duì)象和投訴事項(xiàng)。3.投訴事項(xiàng)在規(guī)定的投訴時(shí)效內(nèi)提出。（三）受理流程1.記錄信息客服人員或接待人員接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、相關(guān)證據(jù)材料等信息，并進(jìn)行編號(hào)登記。2.初步判斷對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步分析判斷，確定是否屬于本公司受理范圍。如不屬于本公司受理范圍，應(yīng)明確告知投訴人，并提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式。3.分類處理根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，將投訴分為一般投訴和重大投訴。一般投訴由客服部門直接處理；重大投訴應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司管理層，并啟動(dòng)重大投訴處理機(jī)制。三、投訴處理（一）一般投訴處理1.調(diào)查核實(shí)客服部門接到一般投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過查閱業(yè)務(wù)檔案、與相關(guān)人員溝通等方式，了解事情全貌，收集證據(jù)材料。2.提出解決方案在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，分析投訴原因，提出具體的解決方案。解決方案應(yīng)明確、合理、可行，能夠有效解決投訴問題，并維護(hù)公司和客戶的合法權(quán)益。3.溝通協(xié)商與投訴人進(jìn)行溝通協(xié)商，向投訴人詳細(xì)說明調(diào)查情況和解決方案，爭(zhēng)取投訴人的理解和認(rèn)可。如投訴人對(duì)解決方案有異議，應(yīng)耐心傾聽投訴人的意見和訴求，進(jìn)一步協(xié)商調(diào)整解決方案。4.處理反饋經(jīng)與投訴人協(xié)商達(dá)成一致后，及時(shí)按照解決方案進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理反饋應(yīng)采用書面或電話等方式，確保投訴人知曉處理結(jié)果。（二）重大投訴處理1.成立專項(xiàng)小組對(duì)于重大投訴，公司應(yīng)成立由管理層牽頭，客服、法務(wù)、業(yè)務(wù)等相關(guān)部門人員組成的專項(xiàng)處理小組。專項(xiàng)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作，制定處理方案，跟蹤處理進(jìn)度，確保投訴得到妥善解決。2.深入調(diào)查分析專項(xiàng)小組對(duì)重大投訴事項(xiàng)進(jìn)行深入調(diào)查分析，全面收集相關(guān)證據(jù)材料，組織專家論證或咨詢第三方機(jī)構(gòu)意見，準(zhǔn)確判斷投訴責(zé)任，制定切實(shí)可行的處理措施。3.制定應(yīng)對(duì)策略根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，制定應(yīng)對(duì)策略，明確處理步驟和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。應(yīng)對(duì)策略應(yīng)充分考慮投訴可能引發(fā)的社會(huì)影響和輿論壓力，注重維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。4.及時(shí)匯報(bào)溝通在重大投訴處理過程中，專項(xiàng)小組應(yīng)及時(shí)向公司管理層匯報(bào)處理進(jìn)展情況，根據(jù)管理層意見調(diào)整處理策略。同時(shí)，保持與投訴人、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋處理情況，爭(zhēng)取各方支持和理解。5.總結(jié)評(píng)估重大投訴處理完畢后，專項(xiàng)小組應(yīng)對(duì)處理過程進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析投訴產(chǎn)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，形成書面報(bào)告提交公司管理層。四、投訴跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制建立投訴跟蹤機(jī)制，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤。客服部門應(yīng)定期對(duì)已受理的投訴進(jìn)行梳理，掌握處理進(jìn)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決處理過程中出現(xiàn)的問題。（二）反饋要求1.處理結(jié)果反饋處理結(jié)果反饋應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，反饋內(nèi)容應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，包括投訴事項(xiàng)的處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)等。2.滿意度調(diào)查在投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可采用電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行。3.結(jié)果公示對(duì)于涉及公眾利益、具有典型性的投訴處理結(jié)果，應(yīng)在公司官方網(wǎng)站或其他媒體上進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。五、投訴統(tǒng)計(jì)與分析（一）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容建立投訴統(tǒng)計(jì)制度，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果、處理時(shí)間等。（二）分析方法運(yùn)用數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出投訴產(chǎn)生的規(guī)律和趨勢(shì)，為公司改進(jìn)經(jīng)營管理、優(yōu)化服務(wù)流程提供依據(jù)。（三）報(bào)告制度定期撰寫投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)投訴處理情況和分析結(jié)果。報(bào)告應(yīng)提出針對(duì)性的改進(jìn)建議和措施，為公司決策提供參考。六、投訴檔案管理（一）檔案建立對(duì)每一起投訴案件，應(yīng)建立獨(dú)立的投訴檔案。投訴檔案應(yīng)包括投訴受理記錄、調(diào)查核實(shí)材料、處理過程記錄、處理結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查等相關(guān)資料。（二）檔案保管投訴檔案應(yīng)妥善保管，保管期限按照國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檔案保管應(yīng)確保檔案的完整性、真實(shí)性和安全性，防止檔案丟失、損壞或泄露。（三）檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)按照公司檔案管理制度的規(guī)定辦理查閱手續(xù)。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得擅自復(fù)制、傳播或泄露檔案內(nèi)容。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定對(duì)導(dǎo)致投訴發(fā)生的相關(guān)責(zé)任人，應(yīng)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。責(zé)任認(rèn)定應(yīng)根據(jù)投訴原因、相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作流程，確定責(zé)任主體和責(zé)任程度。（二）追究方式根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果，對(duì)相關(guān)責(zé)任人采取相應(yīng)的追究方式，包括批評(píng)教育、警告、罰款、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、解除勞動(dòng)合同等。對(duì)因違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)依法追究其經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。（三）整改措施針對(duì)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問題得到徹底解決。整改措施應(yīng)納入公司內(nèi)部考核體系，作為對(duì)部門和個(gè)人績(jī)效考核的重要依據(jù)。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定投訴處理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加投訴處理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程、溝通技巧等，提高員工的投訴處理能力和服務(wù)水平。（二）