保障醫(yī)患投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范醫(yī)患投訴管理，及時、有效地處理醫(yī)患糾紛，保障患者合法權益，維護醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本醫(yī)療機構及其全體工作人員在醫(yī)療服務過程中與患者及家屬發(fā)生的投訴處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準，處理醫(yī)患投訴。2.公正公平原則：對待醫(yī)患雙方一視同仁，客觀、公正地調查處理投訴事項。3.及時高效原則：及時受理投訴，迅速開展調查處理工作，盡量縮短處理周期，提高處理效率。4.預防為主原則：通過分析投訴原因，總結經驗教訓，采取有效措施，預防類似投訴的再次發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.設立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設立投訴接待窗口，安排專人負責接待患者及家屬的投訴。2.開通投訴電話：公布醫(yī)院投訴電話號碼，確保24小時暢通。3.設置網絡投訴平臺：在醫(yī)院官方網站或微信公眾號等平臺設置網絡投訴入口，方便患者及家屬在線投訴。4.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可直接到醫(yī)院相關科室或部門進行現(xiàn)場投訴。（二）受理流程1.接待人員：投訴接待窗口工作人員、投訴電話接聽人員或現(xiàn)場接待人員，在接到投訴后，應熱情、耐心地接待患者及家屬，認真傾聽其訴求，并做好記錄。2.記錄內容：詳細記錄投訴人的基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、投訴事項發(fā)生的時間、地點、經過、涉及的科室及人員、投訴要求等內容。3.初步評估：接待人員對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的性質和嚴重程度。對于一般性投訴，能當場解答或處理的，應立即給予答復和處理；對于復雜投訴或涉及多個部門的投訴，應及時填寫《醫(yī)患投訴登記表》，并移交醫(yī)院投訴管理部門。三、投訴管理部門職責（一）部門設置醫(yī)院設立獨立的投訴管理部門，配備專職管理人員，負責醫(yī)患投訴的統(tǒng)一管理和協(xié)調處理工作。（二）主要職責1.統(tǒng)一受理投訴：負責接收來自各個渠道的醫(yī)患投訴，對投訴進行登記、分類和編號。2.組織調查處理：牽頭組織相關部門和人員對投訴事項進行調查核實，分析原因，提出處理意見和建議。3.協(xié)調溝通：協(xié)調醫(yī)院內部各科室、部門之間的工作，確保投訴處理工作順利進行；與患者及家屬保持溝通，及時反饋處理進展情況。4.分析總結：定期對醫(yī)患投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結投訴發(fā)生的規(guī)律和特點，提出改進措施和建議，為醫(yī)院管理決策提供參考依據(jù)。5.培訓指導：對醫(yī)院工作人員進行醫(yī)患溝通技巧、投訴處理等方面的培訓和指導，提高工作人員的服務意識和投訴處理能力。四、投訴調查（一）調查人員組成根據(jù)投訴事項的性質和涉及范圍，由投訴管理部門牽頭，組織相關科室的負責人、醫(yī)護人員、法務人員等組成調查小組，開展調查工作。（二）調查方式1.查閱資料：查閱與投訴事項相關的病歷、檢查報告、護理記錄、收費清單等資料。2.詢問當事人：分別與投訴人、被投訴的醫(yī)護人員及相關工作人員進行談話，了解事情經過和相關情況。3.實地查看：對投訴事項涉及的科室、病房、設備等進行實地查看，核實相關情況。4.專家論證：對于一些專業(yè)性較強的投訴事項，可邀請相關領域的專家進行論證，提供專業(yè)意見和建議。（三）調查要求1.客觀公正：調查人員應秉持客觀、公正的態(tài)度，如實記錄調查過程和結果，不得偏袒任何一方。2.全面深入：調查工作要全面、深入，不放過任何細節(jié)，確保查明投訴事項的真相。3.及時準確：調查人員應在規(guī)定時間內完成調查工作，并及時向投訴管理部門提交調查報告。調查報告應內容詳實、證據(jù)充分、結論明確。五、投訴處理（一）處理原則1.事實清楚原則：以調查結果為依據(jù)，明確投訴事項的事實真相。2.責任明確原則：根據(jù)調查結果，確定相關人員或部門在投訴事項中應承擔的責任。3.依法依規(guī)處理原則：依據(jù)國家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院相關規(guī)定，對投訴事項進行處理。4.注重溝通原則：在處理投訴過程中，加強與患者及家屬的溝通，充分聽取其意見和訴求，爭取其理解和支持。（二）處理方式1.解釋說明：對于因誤解或溝通不暢導致的投訴，向患者及家屬做好解釋說明工作，消除其疑慮。2.道歉賠償：對于醫(yī)院或工作人員存在過錯的投訴，向患者及家屬誠懇道歉，并根據(jù)相關規(guī)定給予相應的賠償。賠償方式包括經濟賠償、減免醫(yī)療費用、提供后續(xù)免費醫(yī)療服務等。3.批評教育：對于違反醫(yī)院規(guī)章制度或職業(yè)道德的工作人員，進行批評教育，責令其作出書面檢討，并視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。4.整改完善：針對投訴事項反映出的醫(yī)院管理、醫(yī)療服務等方面存在的問題，制定整改措施，明確責任部門和整改期限，及時進行整改完善，防止類似問題再次發(fā)生。（三）處理流程1.提出處理意見：投訴管理部門根據(jù)調查結果，組織相關人員進行討論，提出初步處理意見。處理意見應包括處理方式、責任認定、整改措施等內容。2.審核批準：初步處理意見提交醫(yī)院分管領導審核，重大投訴事項需提交醫(yī)院院長辦公會或黨委會研究決定。經審核批準后的處理意見作為最終處理結果。3.反饋告知：投訴管理部門將處理結果及時反饋給患者及家屬，并以書面形式告知其處理方式、責任認定、整改措施等內容。反饋過程中要注意溝通方式和語氣，確保患者及家屬能夠接受處理結果。4.跟蹤落實：建立投訴處理跟蹤機制，對整改措施的落實情況進行跟蹤檢查，確保整改工作取得實效。同時，對患者及家屬進行回訪，了解其對處理結果的滿意度。六、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.詳細準確：對每一起醫(yī)患投訴的受理、調查、處理過程及結果進行詳細記錄，確保記錄內容真實、準確、完整。2.分類歸檔：按照投訴時間、投訴事項、處理結果等進行分類，建立投訴檔案。（二）檔案內容1.投訴登記表：記錄投訴人的基本信息、投訴事項、受理時間等內容。2.調查資料：包括調查人員組成、調查方式、調查過程記錄、調查報告等。3.處理文件：處理意見、審核批準文件、反饋告知記錄等。4.相關證據(jù)材料：如病歷、檢查報告、談話記錄、照片、視頻等。5.回訪記錄：對患者及家屬的回訪情況記錄。（三）檔案保管投訴檔案由投訴管理部門指定專人負責保管，保管期限按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。一般投訴檔案保管期限為[X]年，重大投訴檔案應長期保管。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：醫(yī)院設立醫(yī)患投訴監(jiān)督小組，定期對投訴處理工作進行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理工作依法依規(guī)進行。2.外部監(jiān)督：主動接受衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構的監(jiān)督檢查，積極配合其開展工作，及時整改存在的問題。（二）考核指標1.投訴受理及時率：考核投訴接待窗口、投訴電話等受理渠道對投訴的及時受理情況。計算公式為：投訴受理及時率=及時受理投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%。2.投訴處理成功率：考核投訴處理結果是否得到患者及家屬的認可。計算公式為：投訴處理成功率=成功處理投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量×100%。3.患者滿意度：通過對患者及家屬進行滿意度調查，了解其對投訴處理工作的滿意度。（三）考核結果應用1.將投訴處理工作納入醫(yī)院科室和工作人員的績效考核體系，與績效獎金、評先評