保險(xiǎn)服務(wù)審查管理辦法總則制定目的本辦法旨在加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)審查管理，規(guī)范保險(xiǎn)服務(wù)行為，提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)，以及與保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)的各類機(jī)構(gòu)和人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：保險(xiǎn)服務(wù)審查管理應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管要求。2.公正公平原則：審查過程應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，確保所有保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)方受到平等對待。3.全面審查原則：對保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面審查，包括售前、售中及售后。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：有效識(shí)別、評估和控制保險(xiǎn)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。審查機(jī)構(gòu)與職責(zé)審查委員會(huì)公司設(shè)立保險(xiǎn)服務(wù)審查委員會(huì)（以下簡稱“審委會(huì)”），作為保險(xiǎn)服務(wù)審查的決策機(jī)構(gòu)。審委會(huì)由公司高級管理人員、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及專業(yè)專家組成。其主要職責(zé)包括：1.制定和修訂保險(xiǎn)服務(wù)審查管理辦法及相關(guān)制度。2.審議重大保險(xiǎn)服務(wù)審查事項(xiàng)，做出審查決策。3.監(jiān)督保險(xiǎn)服務(wù)審查工作的執(zhí)行情況，對審查結(jié)果進(jìn)行最終審定。審查執(zhí)行部門公司指定專門的部門作為保險(xiǎn)服務(wù)審查執(zhí)行部門（以下簡稱“審查部門”），負(fù)責(zé)具體的審查工作實(shí)施。審查部門應(yīng)配備專業(yè)的審查人員，其主要職責(zé)包括：1.受理保險(xiǎn)服務(wù)審查申請，組織開展審查工作。2.收集、整理和分析與保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)的資料和信息。3.對保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行實(shí)地考察、調(diào)查核實(shí)等工作。4.撰寫審查報(bào)告，提出審查意見和建議。5.跟蹤審查意見和建議的落實(shí)情況。其他相關(guān)部門公司其他相關(guān)部門應(yīng)按照各自職責(zé)，配合審查部門做好保險(xiǎn)服務(wù)審查工作。例如，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料和信息，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)審查保險(xiǎn)服務(wù)的費(fèi)用合理性等。審查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)售前服務(wù)審查1.產(chǎn)品宣傳宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得含有虛假或誤導(dǎo)性信息。不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，不得隱瞞保險(xiǎn)產(chǎn)品重要條款和風(fēng)險(xiǎn)信息。2.銷售行為銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格，遵守銷售行為規(guī)范。不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。應(yīng)向消費(fèi)者充分說明保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款、責(zé)任、權(quán)益和義務(wù)等內(nèi)容。售中服務(wù)審查1.承保流程承保手續(xù)應(yīng)簡便、快捷，符合規(guī)定的時(shí)效要求。對投保人的投保申請應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確。2.合同簽訂保險(xiǎn)合同應(yīng)條款清晰、明確，文字表述通俗易懂。簽訂合同過程中，應(yīng)向投保人詳細(xì)解釋合同條款，確保投保人充分理解并同意相關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)審查1.理賠服務(wù)理賠流程應(yīng)公開透明，及時(shí)受理理賠申請。對理賠案件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格審核，按照合同約定及時(shí)賠付。不得故意拖延理賠時(shí)間，不得無理拒賠。2.客戶服務(wù)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，及時(shí)處理客戶咨詢、投訴等問題。客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時(shí)間對客戶咨詢應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，一般情況下不得超過[X]個(gè)工作日。對理賠申請等重要事項(xiàng)，應(yīng)在接到申請后的[X]小時(shí)內(nèi)做出初步反饋。2.處理結(jié)果滿意度通過客戶調(diào)查等方式，確保客戶對保險(xiǎn)服務(wù)處理結(jié)果的滿意度達(dá)到[X]%以上。審查流程申請受理1.保險(xiǎn)服務(wù)相關(guān)方（包括保險(xiǎn)公司內(nèi)部部門、分支機(jī)構(gòu)、客戶等）可向?qū)彶椴块T提出審查申請，填寫審查申請表，詳細(xì)說明審查事項(xiàng)的基本情況。2.審查部門收到申請后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)對申請材料進(jìn)行初步審核，決定是否受理。如申請材料不齊全或不符合要求，應(yīng)通知申請人補(bǔ)充或更正。審查準(zhǔn)備1.審查部門受理申請后，應(yīng)組建審查小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.審查小組應(yīng)制定審查計(jì)劃，確定審查方式、方法、時(shí)間安排等。3.收集與審查事項(xiàng)相關(guān)的資料和信息，包括保險(xiǎn)合同、業(yè)務(wù)記錄、客戶反饋等。審查實(shí)施1.審查小組根據(jù)審查計(jì)劃，通過文件審查、實(shí)地考察、調(diào)查訪談等方式開展審查工作。2.對保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)檢查，對照審查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，記錄審查發(fā)現(xiàn)的問題和情況。3.在審查過程中，如發(fā)現(xiàn)重大問題或存在疑問，可組織相關(guān)人員進(jìn)行專題討論或進(jìn)一步核實(shí)。審查報(bào)告撰寫1.審查工作結(jié)束后，審查小組應(yīng)撰寫審查報(bào)告。審查報(bào)告應(yīng)包括審查基本情況、審查發(fā)現(xiàn)的問題、審查意見和建議等內(nèi)容。2.審查報(bào)告應(yīng)客觀、公正、準(zhǔn)確，語言表述清晰，數(shù)據(jù)詳實(shí)可靠。審查意見反饋與溝通1.審查部門將審查報(bào)告提交審委會(huì)審議前，應(yīng)先向被審查方反饋審查意見，聽取其陳述和申辯。2.被審查方如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交書面意見和相關(guān)證據(jù)，審查部門應(yīng)進(jìn)行核實(shí)和處理。3.審查部門與被審查方就審查意見進(jìn)行充分溝通，確保雙方對審查結(jié)果有清晰的理解。審委會(huì)審議與決策1.審查部門將審查報(bào)告及相關(guān)材料提交審委會(huì)審議。2.審委會(huì)成員對審查報(bào)告進(jìn)行認(rèn)真審議，充分發(fā)表意見。3.根據(jù)審議情況，審委會(huì)做出審查決策，形成最終審查結(jié)論。審查結(jié)果執(zhí)行與跟蹤1.審查部門根據(jù)審委會(huì)的審查決策，向被審查方下達(dá)審查結(jié)果通知書，明確要求其落實(shí)審查意見和建議。2.被審查方應(yīng)按照審查結(jié)果通知書的要求，制定整改措施并組織實(shí)施。3.審查部門負(fù)責(zé)跟蹤整改措施的落實(shí)情況，定期進(jìn)行檢查和評估，確保審查意見和建議得到有效執(zhí)行。監(jiān)督與問責(zé)監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，對保險(xiǎn)服務(wù)審查管理工作進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督部門定期對審查工作的開展情況、審查結(jié)果的執(zhí)行情況等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.建立保險(xiǎn)服務(wù)審查工作信息公開制度，接受公司內(nèi)部員工和社會(huì)公眾的監(jiān)督。問責(zé)制度1.對在保險(xiǎn)服務(wù)審查管理工作中違反規(guī)定、玩忽職守、濫用職權(quán)等行為的相關(guān)人員，按照公司內(nèi)部問責(zé)制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.問責(zé)方式包括警告、罰款、降職、撤職等，情節(jié)嚴(yán)重的依法追究法律責(zé)任。3.因?qū)彶楣芾聿坏轿粚?dǎo)致保險(xiǎn)服務(wù)出現(xiàn)重大問題，給公司造成損失或損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任。培訓(xùn)與宣傳培訓(xùn)1.定期組織保險(xiǎn)服務(wù)審查相關(guān)人員參加培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和審查能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、審查流程與方法、服務(wù)質(zhì)量要求等。3.通過內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種方式，確保培訓(xùn)效果。宣傳1.向公司內(nèi)部員工宣傳保險(xiǎn)服務(wù)審查管理辦法，使其了解審查工作的重要性和流程。2.向保險(xiǎn)消費(fèi)者宣傳公司的保險(xiǎn)服務(wù)審查管理工作