云南酒店會(huì)員管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范云南酒店會(huì)員管理工作，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。適用范圍本辦法適用于云南酒店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“酒店”）及其旗下各分店的會(huì)員管理工作，包括會(huì)員的招募、注冊(cè)、權(quán)益管理、積分管理、等級(jí)管理、服務(wù)與溝通等相關(guān)活動(dòng)?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：會(huì)員管理工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障會(huì)員的合法權(quán)益。2.公平公正原則：對(duì)所有會(huì)員一視同仁，確保會(huì)員在享受權(quán)益、積分獲取與使用、等級(jí)晉升等方面的公平公正。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)為宗旨，不斷提升會(huì)員體驗(yàn)。4.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為、反饋意見(jiàn)等，對(duì)會(huì)員信息及權(quán)益進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化管理。會(huì)員招募與注冊(cè)招募渠道1.酒店官網(wǎng)及官方APP：在酒店官方網(wǎng)站首頁(yè)及APP顯著位置設(shè)置會(huì)員招募入口，詳細(xì)介紹會(huì)員權(quán)益、注冊(cè)流程等信息，吸引潛在客戶(hù)注冊(cè)成為會(huì)員。2.線(xiàn)下渠道酒店前臺(tái)：向前臺(tái)工作人員提供會(huì)員招募宣傳資料，鼓勵(lì)入住客人注冊(cè)會(huì)員。合作機(jī)構(gòu)：與旅行社、航空公司、信用卡公司等合作機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，通過(guò)合作機(jī)構(gòu)推薦客戶(hù)注冊(cè)成為酒店會(huì)員?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)：在酒店舉辦的各類(lèi)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，如婚宴、會(huì)議、主題活動(dòng)等，設(shè)置會(huì)員招募點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)招募。注冊(cè)流程1.在線(xiàn)注冊(cè)：客人訪問(wèn)酒店官網(wǎng)或官方APP，點(diǎn)擊會(huì)員注冊(cè)按鈕，按照系統(tǒng)提示填寫(xiě)個(gè)人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，設(shè)置登錄密碼，閱讀并同意會(huì)員協(xié)議后提交注冊(cè)申請(qǐng)。2.線(xiàn)下注冊(cè)：客人在酒店前臺(tái)或其他線(xiàn)下招募點(diǎn)領(lǐng)取會(huì)員申請(qǐng)表，填寫(xiě)個(gè)人信息后交回工作人員，工作人員錄入系統(tǒng)完成注冊(cè)。會(huì)員信息管理1.信息收集：會(huì)員注冊(cè)時(shí)，應(yīng)確保收集的會(huì)員信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。信息內(nèi)容包括但不限于基本資料、聯(lián)系方式、消費(fèi)偏好、特殊需求等。2.信息更新：會(huì)員可通過(guò)酒店官網(wǎng)、官方APP、客服熱線(xiàn)或前往酒店前臺(tái)等方式更新個(gè)人信息。酒店應(yīng)及時(shí)對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行審核和更新，確保信息的有效性。3.信息安全：酒店應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保障會(huì)員信息的安全。嚴(yán)禁泄露會(huì)員信息，防止會(huì)員信息被非法獲取、使用或篡改。會(huì)員權(quán)益管理會(huì)員等級(jí)與權(quán)益1.會(huì)員等級(jí)劃分：酒店會(huì)員等級(jí)分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員五個(gè)等級(jí)。會(huì)員等級(jí)根據(jù)會(huì)員的累計(jì)消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、入住天數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定。2.各等級(jí)會(huì)員權(quán)益普通會(huì)員：享受會(huì)員專(zhuān)享房?jī)r(jià)優(yōu)惠、積分累計(jì)與兌換、優(yōu)先預(yù)訂、延遲退房（視房態(tài)而定）等基本權(quán)益。銀卡會(huì)員：在普通會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，額外享受房?jī)r(jià)9.5折優(yōu)惠、積分加倍、免費(fèi)早餐一份（視房態(tài)而定）、優(yōu)先升級(jí)房型（視房態(tài)而定）等權(quán)益。金卡會(huì)員：享有房?jī)r(jià)9折優(yōu)惠、積分1.5倍累計(jì)、免費(fèi)早餐兩份（視房態(tài)而定）、優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)、延遲退房至14:00（視房態(tài)而定）、每年一次免費(fèi)客房升級(jí)（視房態(tài)而定）等權(quán)益。白金卡會(huì)員：享受房?jī)r(jià)8.5折優(yōu)惠、積分2倍累計(jì)、免費(fèi)早餐兩份（含行政酒廊待遇，視房態(tài)而定）、優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)、延遲退房至16:00（視房態(tài)而定）、每年兩次免費(fèi)客房升級(jí)（視房態(tài)而定）、免費(fèi)使用行政酒廊設(shè)施（視房態(tài)而定）等權(quán)益。鉆石卡會(huì)員：享有房?jī)r(jià)8折優(yōu)惠、積分2.5倍累計(jì)、免費(fèi)早餐兩份（含行政酒廊待遇，視房態(tài)而定）、優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)、延遲退房至18:00（視房態(tài)而定）、每年三次免費(fèi)客房升級(jí)（視房態(tài)而定）、免費(fèi)使用行政酒廊設(shè)施（視房態(tài)而定）、專(zhuān)屬客服服務(wù)、生日特別禮遇等權(quán)益。權(quán)益調(diào)整1.酒店有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整會(huì)員權(quán)益，但應(yīng)提前[X]天通過(guò)酒店官網(wǎng)、官方APP、短信、郵件等方式通知會(huì)員。2.會(huì)員權(quán)益調(diào)整后，會(huì)員可選擇繼續(xù)按照原權(quán)益享受服務(wù)，直至?xí)T等級(jí)發(fā)生變更或會(huì)員主動(dòng)放棄相應(yīng)權(quán)益；也可選擇按照新權(quán)益享受服務(wù)。權(quán)益使用規(guī)則1.房?jī)r(jià)優(yōu)惠：會(huì)員在預(yù)訂客房時(shí)，應(yīng)在預(yù)訂渠道選擇相應(yīng)的會(huì)員等級(jí)，方可享受對(duì)應(yīng)等級(jí)的房?jī)r(jià)優(yōu)惠。房?jī)r(jià)優(yōu)惠不可與其他優(yōu)惠同時(shí)使用，特殊促銷(xiāo)活動(dòng)除外。2.積分累計(jì)與兌換：會(huì)員每次入住酒店消費(fèi)后，按照消費(fèi)金額及相應(yīng)積分規(guī)則累計(jì)積分。積分可用于兌換客房、餐飲、禮品等酒店產(chǎn)品和服務(wù)。積分兌換的具體規(guī)則和可兌換產(chǎn)品以酒店官網(wǎng)或官方APP公布的信息為準(zhǔn)。3.免費(fèi)早餐：會(huì)員享受免費(fèi)早餐權(quán)益時(shí)，需在預(yù)訂客房時(shí)選擇含早餐房型或在入住時(shí)向酒店前臺(tái)出示有效會(huì)員證件。免費(fèi)早餐的提供數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)按照會(huì)員等級(jí)及預(yù)訂房型執(zhí)行，超出部分需按照酒店規(guī)定另行付費(fèi)。4.客房升級(jí)：會(huì)員申請(qǐng)客房升級(jí)時(shí)，需在預(yù)訂客房時(shí)提出申請(qǐng)或在入住時(shí)向酒店前臺(tái)出示有效會(huì)員證件?？头可?jí)視房態(tài)而定，如遇滿(mǎn)房等特殊情況，酒店有權(quán)拒絕升級(jí)申請(qǐng)。5.行政酒廊待遇：白金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員享受行政酒廊待遇時(shí)，需在預(yù)訂客房時(shí)選擇含行政酒廊待遇房型或在入住時(shí)向酒店前臺(tái)出示有效會(huì)員證件。行政酒廊提供的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于免費(fèi)早餐、下午茶、晚間雞尾酒、免費(fèi)使用行政酒廊設(shè)施等，具體服務(wù)內(nèi)容以酒店實(shí)際提供為準(zhǔn)。積分管理積分獲取1.入住消費(fèi)積分：會(huì)員每次入住酒店，根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額按照一定比例累計(jì)積分。具體積分比例如下：普通會(huì)員：每消費(fèi)1元累計(jì)1積分。銀卡會(huì)員：每消費(fèi)1元累計(jì)1.2積分。金卡會(huì)員：每消費(fèi)1元累計(jì)1.5積分。白金卡會(huì)員：每消費(fèi)1元累計(jì)2積分。鉆石卡會(huì)員：每消費(fèi)1元累計(jì)2.5積分。2.活動(dòng)積分：酒店不定期舉辦各類(lèi)會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)，會(huì)員參與活動(dòng)可額外獲得相應(yīng)積分?；顒?dòng)積分的獲取規(guī)則以活動(dòng)公告為準(zhǔn)。3.推薦積分：會(huì)員成功推薦新客戶(hù)注冊(cè)成為酒店會(huì)員，推薦人可獲得一定數(shù)量的積分獎(jiǎng)勵(lì)。具體推薦積分標(biāo)準(zhǔn)為：每成功推薦一位新會(huì)員，推薦人可獲得[X]積分。積分有效期1.會(huì)員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。在積分有效期內(nèi)，會(huì)員可正常使用積分進(jìn)行兌換等操作。2.積分到期前[X]個(gè)月，酒店將通過(guò)短信、郵件等方式提醒會(huì)員積分即將到期。如會(huì)員在積分到期前未使用積分，到期后積分將自動(dòng)清零。積分兌換1.兌換方式：會(huì)員可通過(guò)酒店官網(wǎng)、官方APP、客服熱線(xiàn)或前往酒店前臺(tái)等方式進(jìn)行積分兌換。兌換時(shí)，會(huì)員需按照系統(tǒng)提示或客服指引操作，選擇要兌換的產(chǎn)品或服務(wù)，并扣除相應(yīng)積分。2.兌換限制積分兌換的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量有限，先到先得。部分熱門(mén)產(chǎn)品或服務(wù)可能需要較高的積分兌換，具體兌換標(biāo)準(zhǔn)以酒店官網(wǎng)或官方APP公布的信息為準(zhǔn)。積分兌換一經(jīng)確認(rèn)，不可取消或更改。如因特殊原因需要取消或更改兌換，需在兌換成功前聯(lián)系酒店客服進(jìn)行處理。會(huì)員等級(jí)管理等級(jí)評(píng)定1.評(píng)定周期：酒店會(huì)員等級(jí)評(píng)定周期為每年[X]月1日至次年[X]月31日。2.評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)會(huì)員在評(píng)定周期內(nèi)的累計(jì)消費(fèi)金額、消費(fèi)次數(shù)、入住天數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)定。具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：普通會(huì)員：評(píng)定周期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額不滿(mǎn)[X]元或消費(fèi)次數(shù)不滿(mǎn)[X]次或入住天數(shù)不滿(mǎn)[X]天。銀卡會(huì)員：評(píng)定周期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元且消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次或入住天數(shù)達(dá)到[X]天。金卡會(huì)員：評(píng)定周期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元且消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次或入住天數(shù)達(dá)到[X]天。白金卡會(huì)員：評(píng)定周期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元且消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次或入住天數(shù)達(dá)到[X]天。鉆石卡會(huì)員：評(píng)定周期內(nèi)累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元且消費(fèi)次數(shù)達(dá)到[X]次或入住天數(shù)達(dá)到[X]天。等級(jí)晉升與降級(jí)1.等級(jí)晉升：會(huì)員在評(píng)定周期內(nèi)達(dá)到更高等級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將于次年[X]月1日自動(dòng)晉升為相應(yīng)等級(jí)會(huì)員，并享受該等級(jí)會(huì)員權(quán)益。2.等級(jí)降級(jí)：會(huì)員在評(píng)定周期內(nèi)未達(dá)到當(dāng)前等級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將于次年[X]月1日自動(dòng)降為下一級(jí)別會(huì)員，并按照新等級(jí)享受會(huì)員權(quán)益。如會(huì)員已為普通會(huì)員，不再降級(jí)。會(huì)員服務(wù)與溝通會(huì)員服務(wù)1.專(zhuān)屬客服：為白金卡會(huì)員和鉆石卡會(huì)員提供專(zhuān)屬客服服務(wù)，會(huì)員可通過(guò)客服熱線(xiàn)、電子郵件等方式隨時(shí)聯(lián)系專(zhuān)屬客服，咨詢(xún)會(huì)員相關(guān)問(wèn)題、預(yù)訂客房、處理投訴等。2.個(gè)性化服務(wù)：酒店根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)偏好、特殊需求等信息，為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，為會(huì)員提前準(zhǔn)備喜愛(ài)的房型、安排特殊的歡迎禮品、提供定制化的餐飲服務(wù)等。3.會(huì)員活動(dòng)：酒店定期舉辦各類(lèi)會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)，如會(huì)員日特惠、主題派對(duì)、節(jié)日慶典、旅游講座等，增強(qiáng)會(huì)員與酒店之間的互動(dòng)和粘性。會(huì)員溝通1.溝通渠道酒店官網(wǎng)及官方APP：及時(shí)發(fā)布會(huì)員相關(guān)信息，包括會(huì)員權(quán)益調(diào)整、活動(dòng)通知、積分變動(dòng)等，方便會(huì)員隨時(shí)了解。短信：定期向會(huì)員發(fā)送短信，推送會(huì)員專(zhuān)屬優(yōu)惠、活動(dòng)邀請(qǐng)、生日祝福等信息。郵件：針對(duì)重要信息或會(huì)員的個(gè)性化需求，通過(guò)電子郵件進(jìn)行溝通?？头峋€(xiàn)：會(huì)員可撥打酒店客服熱線(xiàn)，咨詢(xún)會(huì)員相關(guān)問(wèn)題，酒店客服人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地為會(huì)員提供解答和幫助。2.溝通頻率酒店應(yīng)根據(jù)會(huì)員等級(jí)和消費(fèi)情況，合理安排溝通頻率。對(duì)于高等級(jí)會(huì)員和活躍會(huì)員，應(yīng)保持較高的溝通頻率，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)和專(zhuān)屬優(yōu)惠；對(duì)于低等級(jí)會(huì)員和非活躍會(huì)員，可適當(dāng)降低溝通頻率，但至少每季度發(fā)送一次會(huì)員關(guān)懷信息。3.會(huì)員反饋處理：酒店應(yīng)重