企業(yè)輿情監(jiān)測管理辦法一、總則（一）目的為加強企業(yè)輿情監(jiān)測管理工作，及時、準確地掌握企業(yè)內(nèi)外部輿情動態(tài)，有效預防、應對和處置各類輿情事件，維護企業(yè)良好形象，保障企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各部門、各分支機構(gòu)以及全體員工在涉及企業(yè)相關(guān)信息傳播與交流過程中的輿情監(jiān)測管理活動。（三）基本原則1.全面監(jiān)測原則：對企業(yè)內(nèi)外部各類媒體平臺、社交網(wǎng)絡、行業(yè)論壇等信息傳播渠道進行全方位、實時監(jiān)測，確保不遺漏重要輿情信息。2.及時準確原則：在發(fā)現(xiàn)輿情信息后，第一時間進行收集、整理和分析，確保信息的真實性、準確性和完整性。3.科學研判原則：運用科學的方法和工具，對輿情信息進行深入分析和研判，準確把握輿情發(fā)展趨勢和潛在影響。4.有效應對原則：根據(jù)輿情研判結(jié)果，制定切實可行的應對措施，及時、有效地處置輿情事件，降低負面影響。5.預防為主原則：建立健全輿情監(jiān)測預警機制，加強日常輿情監(jiān)測和分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，采取有效措施加以預防和化解。二、輿情監(jiān)測體系建設(shè)（一）監(jiān)測機構(gòu)與人員1.成立公司輿情監(jiān)測管理工作領(lǐng)導小組，由公司高層領(lǐng)導擔任組長，各相關(guān)部門負責人為成員。領(lǐng)導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情監(jiān)測管理工作，制定重大輿情應對策略，指導和監(jiān)督輿情處置工作的開展。2.設(shè)立輿情監(jiān)測工作小組，負責具體的輿情監(jiān)測、收集、分析和報告工作。工作小組成員由公司內(nèi)部具有較強信息收集和分析能力的人員組成，包括但不限于市場部、公關(guān)部、法務部等部門的相關(guān)人員。3.明確各部門在輿情監(jiān)測管理工作中的職責分工，確保輿情監(jiān)測工作的順利開展。市場部負責關(guān)注市場動態(tài)、競爭對手信息以及行業(yè)相關(guān)輿情；公關(guān)部負責監(jiān)測媒體報道、社交網(wǎng)絡輿情以及企業(yè)形象相關(guān)信息；法務部負責審查輿情信息的合法性，提供法律意見和支持。（二）監(jiān)測渠道與內(nèi)容1.監(jiān)測渠道媒體平臺：包括報紙、雜志、電視臺、廣播電臺等傳統(tǒng)媒體，以及新聞網(wǎng)站、新媒體平臺（如微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等）。社交網(wǎng)絡：如微博、微信、QQ群、豆瓣小組、百度貼吧等社交平臺，以及各類專業(yè)社交群組和行業(yè)論壇。企業(yè)內(nèi)部渠道：公司官網(wǎng)、內(nèi)部辦公系統(tǒng)、員工論壇、企業(yè)郵箱等。其他渠道：政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、輿情監(jiān)測機構(gòu)發(fā)布的報告等。2.監(jiān)測內(nèi)容企業(yè)形象：包括企業(yè)正面形象宣傳、負面評價和投訴、品牌聲譽等方面的信息。產(chǎn)品與服務：涉及產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格、售后服務等方面的輿情，以及客戶對產(chǎn)品和服務的反饋和評價。市場動態(tài)：關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢、市場競爭態(tài)勢、政策法規(guī)變化等信息對企業(yè)的影響。企業(yè)經(jīng)營管理：包括企業(yè)戰(zhàn)略決策、經(jīng)營業(yè)績、內(nèi)部管理等方面的輿情，以及員工對企業(yè)管理的看法和建議。突發(fā)事件：如企業(yè)安全事故、環(huán)境污染事件、勞動糾紛等突發(fā)事件引發(fā)的輿情。（三）監(jiān)測工具與技術(shù)1.選用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，如鷹眼速讀網(wǎng)、清博大數(shù)據(jù)、識微商情等，實現(xiàn)對輿情信息的自動化收集、分類、篩選和預警。2.利用自然語言處理技術(shù)、機器學習算法等先進技術(shù)手段，對輿情信息進行深度分析和挖掘，提高輿情監(jiān)測的準確性和時效性。3.建立輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)庫，對收集到的輿情信息進行存儲和管理，以便后續(xù)查詢、統(tǒng)計和分析。三、輿情信息收集與整理（一）信息收集1.輿情監(jiān)測工作小組安排專人負責每日定時監(jiān)測各監(jiān)測渠道的輿情信息，確保及時發(fā)現(xiàn)涉及企業(yè)的各類輿情。2.鼓勵公司員工積極參與輿情信息收集工作，發(fā)現(xiàn)輿情信息后及時向輿情監(jiān)測工作小組報告。對提供重要輿情線索的員工給予適當獎勵。3.關(guān)注輿情信息的傳播動態(tài)，及時跟蹤輿情的發(fā)展趨勢，對同一輿情事件在不同渠道的傳播情況進行全面收集。（二）信息整理1.對收集到的輿情信息進行分類整理，按照企業(yè)形象、產(chǎn)品與服務、市場動態(tài)、企業(yè)經(jīng)營管理、突發(fā)事件等類別進行歸類。2.對每條輿情信息進行詳細記錄，包括輿情來源、發(fā)布時間、標題、內(nèi)容摘要、傳播渠道、傳播范圍、跟帖評論情況等。3.對輿情信息進行初步篩選，剔除明顯虛假、重復或與企業(yè)無關(guān)的信息，保留有價值的輿情信息。四、輿情分析與研判（一）分析方法1.定性分析：對輿情信息的性質(zhì)進行判斷，確定其是正面、負面還是中性輿情。分析輿情信息所反映的問題、觀點和態(tài)度，以及對企業(yè)的潛在影響。2.定量分析：運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情信息的傳播熱度、傳播速度、傳播范圍等進行量化分析。通過統(tǒng)計輿情信息的轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量、點贊量等指標，評估輿情的影響力和關(guān)注度。3.趨勢分析：對輿情信息的發(fā)展趨勢進行跟蹤分析，觀察輿情熱度的變化情況，預測輿情的發(fā)展走向。通過繪制輿情走勢圖、趨勢曲線等方式，直觀展示輿情的發(fā)展動態(tài)。4.關(guān)聯(lián)分析：分析輿情信息與企業(yè)內(nèi)部業(yè)務、外部環(huán)境等因素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出輿情產(chǎn)生的原因和背景。例如，分析輿情與企業(yè)近期推出的產(chǎn)品、營銷策略、重大決策等之間的聯(lián)系。（二）研判標準1.正面輿情：輿情信息對企業(yè)形象、產(chǎn)品與服務等方面給予積極評價和肯定，有助于提升企業(yè)聲譽和品牌價值。2.負面輿情：輿情信息對企業(yè)形象、產(chǎn)品與服務等方面提出質(zhì)疑、批評或投訴，可能對企業(yè)造成負面影響。根據(jù)負面輿情的嚴重程度和影響范圍，分為輕度負面、中度負面和重度負面輿情。輕度負面輿情：對企業(yè)形象有一定影響，但傳播范圍較小，影響力較弱，尚未引起廣泛關(guān)注。中度負面輿情：傳播范圍較廣，影響力較大，可能對企業(yè)的市場份額、客戶關(guān)系等方面產(chǎn)生一定影響。重度負面輿情：傳播迅速，影響范圍廣泛，可能對企業(yè)的生存和發(fā)展造成嚴重威脅，如引發(fā)公眾信任危機、監(jiān)管部門介入等。3.中性輿情：輿情信息與企業(yè)的關(guān)聯(lián)度較低，或者對企業(yè)的影響不明確，既不構(gòu)成正面影響也不構(gòu)成負面影響。（三）研判流程1.輿情監(jiān)測工作小組對整理后的輿情信息進行初步分析，根據(jù)研判標準確定輿情的性質(zhì)和嚴重程度。2.對于重大輿情事件，及時組織相關(guān)部門召開輿情研判會議，邀請公司高層領(lǐng)導、市場部、公關(guān)部、法務部等部門負責人參加。會議對輿情信息進行深入討論和分析，共同研究輿情應對策略。3.根據(jù)輿情研判結(jié)果，撰寫輿情分析報告。報告內(nèi)容包括輿情事件概述、輿情傳播情況、輿情分析與研判結(jié)論、應對建議等。輿情分析報告應及時報送公司領(lǐng)導和相關(guān)部門，為決策提供參考依據(jù)。五、輿情應對與處置（一）應對原則1.快速反應原則：在發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應立即啟動應急響應機制，迅速采取措施進行應對，爭取在最短時間內(nèi)控制輿情發(fā)展態(tài)勢。2.坦誠溝通原則：以誠懇、負責的態(tài)度與公眾進行溝通，及時發(fā)布真實、準確的信息，回應公眾關(guān)切，避免隱瞞或拖延。3.依法依規(guī)原則：應對輿情事件要嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處置措施合法合規(guī)。4.分類處置原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)和嚴重程度，采取不同的應對措施，做到精準施策，有效處置。（二）應對措施1.輕度負面輿情及時關(guān)注輿情動態(tài)，了解公眾的意見和訴求。針對輿情反映的問題，及時進行調(diào)查核實，如情況屬實，應立即采取整改措施，并向公眾公開整改情況。通過適當渠道發(fā)布正面信息，對企業(yè)的優(yōu)勢和亮點進行宣傳，引導公眾關(guān)注企業(yè)的積極方面，淡化負面輿情影響。2.中度負面輿情成立專門的輿情應對工作小組，負責制定應對方案和組織實施應對措施。迅速召開新聞發(fā)布會或通過官方渠道發(fā)布聲明，向公眾說明事件的真相和企業(yè)的態(tài)度，表達解決問題的決心。加強與媒體的溝通與協(xié)調(diào)，爭取媒體的理解和支持，引導媒體客觀、公正地報道事件。對輿情反映的問題進行深入調(diào)查，依法依規(guī)處理相關(guān)責任人，并將處理結(jié)果及時向公眾公布。開展線上線下的公關(guān)活動，如舉辦產(chǎn)品發(fā)布會、客戶答謝會、公益活動等，提升企業(yè)形象，增強公眾對企業(yè)的信任。3.重度負面輿情公司高層領(lǐng)導親自掛帥，全面指揮輿情應對工作。啟動應急預案，采取全方位的應對措施，包括發(fā)布權(quán)威信息、召開新聞發(fā)布會、開展危機公關(guān)、加強與政府部門和相關(guān)機構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)等。對輿情事件進行深入調(diào)查，查明原因，分清責任，依法依規(guī)進行處理，并及時向公眾公布調(diào)查結(jié)果和處理情況。加強與公眾的溝通互動，通過多種渠道收集公眾的意見和建議，積極回應公眾關(guān)切，爭取公眾的理解和支持。對輿情事件進行總結(jié)反思，分析事件發(fā)生的原因和教訓，完善企業(yè)內(nèi)部管理機制和輿情監(jiān)測預警機制，防止類似事件再次發(fā)生。（三）處置流程1.輿情發(fā)現(xiàn)與報告：輿情監(jiān)測工作小組在發(fā)現(xiàn)輿情事件后，應立即向輿情監(jiān)測管理工作領(lǐng)導小組報告，并填寫《輿情事件報告表》，詳細說明輿情事件的基本情況、傳播渠道、傳播范圍、輿情性質(zhì)等信息。2.應急響應啟動：輿情監(jiān)測管理工作領(lǐng)導小組接到報告后，應立即啟動應急響應機制，根據(jù)輿情的嚴重程度和影響范圍，確定應對措施和責任分工。3.應對措施實施：各相關(guān)部門按照責任分工，迅速組織實施應對措施。輿情監(jiān)測工作小組繼續(xù)密切關(guān)注輿情動態(tài)，及時收集和反饋輿情信息，為應對工作提供決策支持。4.輿情處置效果評估：在輿情處置工作結(jié)束后，對處置效果進行評估。評估指標包括輿情熱度是否下降、公眾關(guān)注度是否降低、企業(yè)形象是否得到改善等。通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡輿情數(shù)據(jù)分析等方式，收集公眾對輿情處置工作的評價和意見。5.總結(jié)與改進：根據(jù)輿情處置效果評估結(jié)果，對輿情事件進行總結(jié)反思，分析事件發(fā)生的原因和教訓，提出改進措施和建議。針對輿情監(jiān)測管理工作中存在的問題，及時完善相關(guān)制度和流程，提高輿情監(jiān)測管理工作的水平和能力。六、輿情監(jiān)測管理工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司內(nèi)部審計部門定期對輿情監(jiān)測管理工作進行審計監(jiān)督，檢查輿情監(jiān)測體系建設(shè)、輿情信息收集與整理、輿情分析與研判、輿情應對與處置等工作環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，確保輿情監(jiān)測管理工作符合公司規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)要求。2.建立輿情監(jiān)測管理工作的內(nèi)部監(jiān)督舉報機制，鼓勵公司員工對輿情監(jiān)測管理工作中的違規(guī)行為進行舉報。對舉報屬實的員工給予獎勵，并對違規(guī)行為進行嚴肅處理。（二）考核指標與方法1.考核指標輿情監(jiān)測覆蓋率：考核輿情監(jiān)測渠道的覆蓋范圍和信息收集的全面性。輿情信息收集準確率：考核輿情信息收集的準確性和完整性。輿情分析研判準確率：考核輿情分析研判結(jié)果的準確性和可靠性。輿情應對及時性：考核輿情事件發(fā)生后，應急響應機制啟動的及時性和應對措施實施的有效性。輿情處置效果：考核輿情處置工作對企業(yè)形象、聲譽等方面的改善情況。2.考核方法采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對各部門和員工