人保增值服務(wù)管理辦法總則目的本管理辦法旨在規(guī)范中國人民保險集團股份有限公司（以下簡稱“人?！保┰鲋捣?wù)的管理，確保增值服務(wù)的提供符合公司戰(zhàn)略目標，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度，同時保障公司合法合規(guī)運營，有效防范風險。適用范圍本辦法適用于人保各級分支機構(gòu)及相關(guān)部門開展的各類增值服務(wù)活動，包括但不限于保險產(chǎn)品配套的增值服務(wù)、客戶回饋增值服務(wù)以及其他與客戶服務(wù)相關(guān)的增值服務(wù)項目。基本原則1.合規(guī)性原則：增值服務(wù)的開展必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質(zhì)、個性化、便捷的增值服務(wù)，增強客戶體驗。3.成本效益原則：在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制增值服務(wù)成本，實現(xiàn)資源的有效配置。4.風險可控原則：對增值服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風險進行識別、評估和控制，保障公司及客戶利益。增值服務(wù)內(nèi)容與分類保險產(chǎn)品配套增值服務(wù)1.理賠協(xié)助服務(wù)：為客戶提供理賠流程指導(dǎo)、資料收集協(xié)助、理賠進度跟蹤等服務(wù)，確?？蛻裟軌蝽樌@得保險賠付。2.健康管理服務(wù)：包括健康咨詢、體檢安排、就醫(yī)綠通、健康檔案管理等，幫助客戶關(guān)注自身健康狀況，提高健康水平。3.車輛救援服務(wù)：針對車險客戶，提供車輛故障救援、事故現(xiàn)場勘查、拖車、搭電、換胎等服務(wù)，保障客戶行車安全。4.財產(chǎn)安全保障服務(wù)：如家庭財產(chǎn)安全評估、防盜報警設(shè)備安裝指導(dǎo)、財產(chǎn)損失預(yù)防建議等，為客戶的財產(chǎn)安全提供全方位保障?？蛻艋仞佋鲋捣?wù)1.積分兌換服務(wù)：客戶通過消費保險產(chǎn)品或參與公司活動積累積分，可使用積分兌換各類禮品、服務(wù)或優(yōu)惠券。2.節(jié)日關(guān)懷服務(wù)：在重要節(jié)日為客戶送上祝福短信、賀卡或小禮品，增強客戶與公司的情感聯(lián)系。3.會員專屬服務(wù)：為長期或高價值客戶提供會員身份，享受專屬的服務(wù)權(quán)益，如優(yōu)先理賠、專屬客服熱線、定制化服務(wù)方案等。其他增值服務(wù)1.金融知識普及服務(wù)：開展金融知識講座、培訓(xùn)、線上課程等活動，幫助客戶提升金融素養(yǎng)，增強風險意識。2.公益活動參與服務(wù)：組織客戶參與各類公益活動，如環(huán)保行動、扶貧助農(nóng)等，傳遞社會責任，提升公司社會形象。3.個性化定制服務(wù)：根據(jù)客戶特殊需求，提供定制化的增值服務(wù)解決方案，滿足客戶個性化要求。增值服務(wù)流程管理服務(wù)需求調(diào)研與規(guī)劃1.市場調(diào)研：定期收集客戶需求信息、市場動態(tài)以及競爭對手增值服務(wù)情況，分析客戶需求變化趨勢和市場競爭態(tài)勢。2.需求分析與評估：對收集到的信息進行深入分析，評估增值服務(wù)需求的合理性、可行性和潛在價值，確定符合公司戰(zhàn)略和客戶需求的增值服務(wù)項目。3.服務(wù)規(guī)劃制定：根據(jù)需求分析結(jié)果，制定年度增值服務(wù)規(guī)劃，明確服務(wù)目標、內(nèi)容、實施計劃、預(yù)算安排以及預(yù)期效果等，并報公司管理層審批。服務(wù)供應(yīng)商選擇與管理1.供應(yīng)商篩選標準：制定嚴格的供應(yīng)商篩選標準，包括供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、服務(wù)能力、價格水平、技術(shù)實力等方面，確保選擇的供應(yīng)商能夠提供高質(zhì)量的增值服務(wù)。2.供應(yīng)商招募與評估：通過公開招標、邀請招標、競爭性談判、詢價等方式招募供應(yīng)商，并對供應(yīng)商進行全面評估，包括實地考察、資質(zhì)審核、案例分析、服務(wù)方案評審等，選擇最優(yōu)供應(yīng)商合作。3.合作協(xié)議簽訂：與選定的供應(yīng)商簽訂詳細的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標準、價格條款、保密條款、違約責任等，確保合作的順利進行。4.供應(yīng)商監(jiān)督與考核：建立供應(yīng)商監(jiān)督與考核機制，定期對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、履行合同情況、客戶反饋等進行監(jiān)督檢查和考核評估，對不符合要求的供應(yīng)商及時采取整改措施或終止合作。服務(wù)實施與監(jiān)控1.服務(wù)方案制定：根據(jù)增值服務(wù)規(guī)劃和供應(yīng)商合作協(xié)議，制定具體的服務(wù)實施方案，明確服務(wù)流程、操作規(guī)范、人員職責、質(zhì)量控制要求等。2.服務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)：對參與增值服務(wù)的工作人員進行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉服務(wù)內(nèi)容、流程和標準，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和專業(yè)性。3.服務(wù)過程監(jiān)控：建立服務(wù)過程監(jiān)控機制，通過現(xiàn)場檢查、電話回訪、在線跟蹤、數(shù)據(jù)分析等方式對增值服務(wù)實施過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保服務(wù)按計劃順利進行。4.客戶反饋收集與處理：建立客戶反饋渠道，及時收集客戶對增值服務(wù)的意見和建議，對客戶反饋的問題進行分類整理和分析，采取有效措施進行處理和改進，不斷提升客戶滿意度。服務(wù)效果評估與改進1.評估指標設(shè)定：建立科學(xué)合理的增值服務(wù)效果評估指標體系，包括客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量達標率、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率、成本效益比等，全面客觀地評價增值服務(wù)的實施效果。2.定期評估：定期對增值服務(wù)效果進行評估，根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，為改進服務(wù)提供依據(jù)。3.持續(xù)改進：針對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化增值服務(wù)內(nèi)容、流程和管理方式，持續(xù)提升增值服務(wù)質(zhì)量和水平。增值服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量標準制定1.服務(wù)質(zhì)量標準：根據(jù)不同類型的增值服務(wù)，制定明確、具體、可衡量的服務(wù)質(zhì)量標準，包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)完成時間、服務(wù)準確率、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。2.質(zhì)量控制流程：建立完善的質(zhì)量控制流程，明確質(zhì)量控制環(huán)節(jié)、責任人和控制方法，確保增值服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：公司內(nèi)部設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位或部門，定期對增值服務(wù)進行質(zhì)量抽檢，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的質(zhì)量問題。2.客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對增值服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，通過設(shè)立投訴舉報渠道、開展客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋意見。3.第三方評估：定期委托第三方專業(yè)機構(gòu)對增值服務(wù)質(zhì)量進行評估，客觀公正地評價服務(wù)質(zhì)量水平，為公司改進服務(wù)提供參考依據(jù)。質(zhì)量問題處理與改進1.問題識別與分析：對質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時識別和分析，找出問題產(chǎn)生的原因和影響因素。2.整改措施制定與實施：針對問題分析結(jié)果，制定切實可行的整改措施，并明確責任人和整改期限，確保整改措施得到有效實施。3.效果驗證與持續(xù)改進：對整改措施的實施效果進行驗證，確保問題得到徹底解決。同時，對質(zhì)量管理過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題和潛在風險進行總結(jié)分析，采取預(yù)防措施，持續(xù)改進增值服務(wù)質(zhì)量管理體系。增值服務(wù)成本管理成本預(yù)算編制1.成本分類與核算：對增值服務(wù)涉及的成本進行詳細分類，包括人力成本、采購成本、運營成本、營銷成本等，并建立相應(yīng)的成本核算體系，準確計算各項成本費用。2.預(yù)算編制方法：根據(jù)增值服務(wù)規(guī)劃和歷史成本數(shù)據(jù)，采用零基預(yù)算、滾動預(yù)算等方法，結(jié)合市場價格波動和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，編制年度增值服務(wù)成本預(yù)算。3.預(yù)算審核與審批：成本預(yù)算編制完成后，報公司財務(wù)部門進行審核，經(jīng)公司管理層審批后執(zhí)行。成本控制與監(jiān)控1.成本控制措施：制定嚴格的成本控制措施，包括優(yōu)化服務(wù)流程、合理配置資源、降低采購成本、控制營銷費用等，確保增值服務(wù)成本在預(yù)算范圍內(nèi)。2.成本監(jiān)控與分析：建立成本監(jiān)控機制，定期對增值服務(wù)成本進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)成本偏差情況，并深入分析偏差原因，采取有效措施進行調(diào)整和控制。3.成本預(yù)警與應(yīng)對：設(shè)定成本預(yù)警指標，當成本出現(xiàn)異常波動時，及時發(fā)出預(yù)警信號，相關(guān)部門應(yīng)迅速采取應(yīng)對措施，確保成本控制目標的實現(xiàn)。成本效益分析1.效益評估指標：建立增值服務(wù)成本效益評估指標體系，包括客戶滿意度提升帶來的業(yè)務(wù)增長效益、品牌形象提升帶來的市場價值增長效益、成本節(jié)約效益等，全面評估增值服務(wù)的成本效益情況。2.定期分析與報告：定期對增值服務(wù)成本效益進行分析，并形成分析報告，為公司決策層提供決策依據(jù)，以便合理調(diào)整增值服務(wù)策略和資源配置。增值服務(wù)風險管理風險識別與評估1.風險識別方法：采用風險清單法、流程圖法、頭腦風暴法等多種方法，對增值服務(wù)過程中可能面臨的風險進行全面識別，包括市場風險、信用風險、操作風險、法律風險、聲譽風險等。2.風險評估指標：建立風險評估指標體系，對識別出的風險進行量化評估，確定風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.風險等級劃分：根據(jù)風險評估結(jié)果，對風險進行等級劃分，分為高風險、中風險和低風險，以便采取不同的風險應(yīng)對策略。風險應(yīng)對策略1.風險規(guī)避：對于高風險且無法有效控制的增值服務(wù)項目，應(yīng)采取風險規(guī)避策略，停止相關(guān)服務(wù)活動。2.風險降低：對于中風險的增值服務(wù)項目，通過加強內(nèi)部控制、完善管理制度、優(yōu)化服務(wù)流程等措施，降低風險發(fā)生的可能性和影響程度。3.風險轉(zhuǎn)移：對于部分風險，可通過購買保險、簽訂免責條款等方式將風險轉(zhuǎn)移給第三方。4.風險接受：對于低風險的增值服務(wù)項目，在充分評估風險影響后，可選擇接受風險，但需密切關(guān)注風險變化情況，及時采取應(yīng)對措施。風險監(jiān)控與預(yù)警1.風險監(jiān)控機制：建立風險監(jiān)控機制，定期對增值服務(wù)風險進行監(jiān)控和評估，及時掌握風險動態(tài)變化情況。2.預(yù)警指標設(shè)定：設(shè)定風險預(yù)警指標，當風險指標達到或超過預(yù)警值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，提醒相關(guān)部門采取應(yīng)對措施。3.應(yīng)急預(yù)案制定：針對可能出現(xiàn)的重大風險事件，制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責任分工、資源調(diào)配等，確保在風險事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對，降低損失。信息管理與溝通客戶信息管理1.信息收集與整合：通過多種渠道收集客戶信息，包括客戶基本資料、保險購買記錄、服務(wù)需求、反饋意見等，并進行整合和分析，為增值服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。2.信息安全保護：建立嚴格的客戶信息安全管理制度，采取加密存儲、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等措施，確?？蛻粜畔⒌陌踩c保密。3.信息使用規(guī)范：明確客戶信息的使用范圍和權(quán)限，嚴格按照規(guī)定使用客戶信息，不得泄露或濫用客戶信息。服務(wù)信息管理1.服務(wù)信息發(fā)布：建立增值服務(wù)信息發(fā)布平臺，及時、準確地向客戶發(fā)布服務(wù)內(nèi)容、流程、標準、注意事項等信息，確?？蛻糁闄?quán)。2.服務(wù)記錄與檔案管理：對增值服務(wù)過程中的各項記錄進行詳細整理和歸檔，包括服務(wù)申請、服務(wù)實施、服務(wù)評價等記錄，建立完善的服務(wù)檔案管理體系，為服務(wù)質(zhì)量追溯和評估提供依據(jù)。內(nèi)部溝通與協(xié)作1.溝通機制建立：建立人保內(nèi)部各部門之間的溝通協(xié)作機制，明確各部門在增值服務(wù)中的職責分工和工作流程，確保信息傳遞順暢，工作協(xié)同高效。2.定期溝通會議：定期召開增值服務(wù)工作溝通會議，總結(jié)工作進展情況，分析存在的問題，協(xié)調(diào)解決工作中的難點和重點問題，部署下一階段工作任務(wù)。3.跨部門協(xié)作項目管理：對于