鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）上崗證考試題庫及答案工種：鐵路車站客運(yùn)服務(wù)員（客運(yùn)值班員）等級：上崗證時間：120分鐘滿分：100分---一、單選題（每題1分，共20分）1.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項不屬于客運(yùn)值班員的職責(zé)？（）A.維護(hù)站臺秩序B.處理旅客問詢C.制定列車運(yùn)行計劃D.協(xié)助處理突發(fā)事件2.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時，應(yīng)首先采取的措施是？（）A.直接拒絕旅客要求B.記錄旅客訴求并上報C.與旅客爭吵D.立即給予物質(zhì)賠償3.以下哪種證件是旅客進(jìn)站乘車必須攜帶的？（）A.身份證和車票B.學(xué)生證和保險單C.機(jī)票和行李單D.健康證和安檢證4.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時，應(yīng)？（）A.允許旅客攜帶B.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理C.私下放行D.與旅客爭吵5.列車晚點時，客運(yùn)值班員應(yīng)如何向旅客解釋？（）A.拒絕承認(rèn)晚點B.告知旅客預(yù)計晚點時間并道歉C.推卸責(zé)任給調(diào)度部門D.要求旅客自行解決6.客運(yùn)值班員接到旅客急病求助時，應(yīng)？（）A.讓旅客自行處理B.聯(lián)系列車醫(yī)生或車站醫(yī)療點C.忽略旅客求助D.告知旅客去其他醫(yī)院7.以下哪種情況屬于鐵路客運(yùn)服務(wù)中的“三不放過”原則？（）A.旅客投訴未解決不放過B.列車晚點未記錄不放過C.安檢漏洞未處理不放過D.旅客意見未收集不放過8.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)優(yōu)先考慮？（）A.個人安全B.旅客利益C.車站形象D.領(lǐng)導(dǎo)意見9.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項不屬于旅客的服務(wù)需求？（）A.舒適的乘車環(huán)境B.高昂的服務(wù)費(fèi)用C.便捷的購票渠道D.準(zhǔn)時的列車運(yùn)行10.客運(yùn)值班員接到旅客遺失物品求助時，應(yīng)？（）A.直接拒絕查找B.告知旅客自行尋找C.聯(lián)系車站失物招領(lǐng)處D.要求旅客支付保管費(fèi)11.列車運(yùn)行中，以下哪種情況需要客運(yùn)值班員緊急上報？（）A.旅客飲食問題B.列車輕微搖晃C.列車脫軌風(fēng)險D.旅客爭吵12.客運(yùn)值班員接到旅客要求退票時，應(yīng)？（）A.直接拒絕退票B.根據(jù)規(guī)定處理退票事宜C.要求旅客支付高額手續(xù)費(fèi)D.推卸責(zé)任給列車乘務(wù)員13.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項不屬于客運(yùn)值班員的應(yīng)急處理措施？（）A.組織旅客疏散B.協(xié)助旅客購票C.處理旅客糾紛D.緊急聯(lián)系相關(guān)部門14.客運(yùn)值班員接到旅客要求改簽車票時，應(yīng)？（）A.直接拒絕改簽B.根據(jù)規(guī)定處理改簽事宜C.要求旅客支付改簽費(fèi)D.推卸責(zé)任給旅客15.列車運(yùn)行中，以下哪種情況屬于客運(yùn)值班員的職責(zé)范圍？（）A.列車駕駛B.列車檢修C.旅客服務(wù)D.列車調(diào)度16.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時，應(yīng)？（）A.與旅客爭吵B.記錄旅客訴求并上報C.直接拒絕投訴D.要求旅客提供證據(jù)17.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，以下哪項不屬于客運(yùn)值班員的職業(yè)道德要求？（）A.誠實守信B.服務(wù)熱情C.推卸責(zé)任D.耐心細(xì)致18.客運(yùn)值班員接到旅客求助時，應(yīng)？（）A.讓旅客自行處理B.聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助C.拒絕旅客求助D.要求旅客支付服務(wù)費(fèi)19.列車運(yùn)行中，以下哪種情況需要客運(yùn)值班員立即上報？（）A.旅客飲食問題B.列車輕微搖晃C.列車脫軌風(fēng)險D.旅客爭吵20.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時，應(yīng)？（）A.與旅客爭吵B.記錄旅客訴求并上報C.直接拒絕投訴D.要求旅客提供證據(jù)---二、多選題（每題2分，共20分）1.客運(yùn)值班員的職責(zé)包括？（）A.維護(hù)站臺秩序B.處理旅客問詢C.制定列車運(yùn)行計劃D.協(xié)助處理突發(fā)事件2.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時，應(yīng)？（）A.記錄旅客訴求B.上報相關(guān)部門C.與旅客爭吵D.給予旅客賠償3.旅客進(jìn)站乘車必須攜帶的證件包括？（）A.身份證B.車票C.學(xué)生證D.保險單4.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時，應(yīng)？（）A.聯(lián)系公安機(jī)關(guān)B.私下放行C.拒絕旅客攜帶D.與旅客爭吵5.列車晚點時，客運(yùn)值班員應(yīng)？（）A.告知旅客預(yù)計晚點時間B.道歉并解釋原因C.推卸責(zé)任D.要求旅客自行解決6.客運(yùn)值班員接到旅客急病求助時，應(yīng)？（）A.聯(lián)系列車醫(yī)生B.聯(lián)系車站醫(yī)療點C.讓旅客自行處理D.告知旅客去其他醫(yī)院7.鐵路客運(yùn)服務(wù)中的“三不放過”原則包括？（）A.旅客投訴未解決不放過B.列車晚點未記錄不放過C.安檢漏洞未處理不放過D.旅客意見未收集不放過8.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)？（）A.優(yōu)先考慮旅客利益B.優(yōu)先考慮個人安全C.優(yōu)先考慮車站形象D.優(yōu)先考慮領(lǐng)導(dǎo)意見9.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，旅客的服務(wù)需求包括？（）A.舒適的乘車環(huán)境B.高昂的服務(wù)費(fèi)用C.便捷的購票渠道D.準(zhǔn)時的列車運(yùn)行10.客運(yùn)值班員接到旅客遺失物品求助時，應(yīng)？（）A.聯(lián)系車站失物招領(lǐng)處B.告知旅客自行尋找C.直接拒絕查找D.要求旅客支付保管費(fèi)---三、判斷題（每題1分，共20分）1.客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)制定列車運(yùn)行計劃。（）2.旅客進(jìn)站乘車必須攜帶身份證和車票。（）3.客運(yùn)值班員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時應(yīng)私下放行。（）4.列車晚點時，客運(yùn)值班員應(yīng)告知旅客預(yù)計晚點時間并道歉。（）5.客運(yùn)值班員接到旅客急病求助時應(yīng)立即聯(lián)系列車醫(yī)生或車站醫(yī)療點。（）6.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時應(yīng)優(yōu)先考慮個人安全。（）7.鐵路客運(yùn)服務(wù)中的“三不放過”原則包括旅客投訴未解決不放過。（）8.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時應(yīng)與旅客爭吵。（）9.旅客的服務(wù)需求包括舒適的乘車環(huán)境和便捷的購票渠道。（）10.客運(yùn)值班員接到旅客遺失物品求助時應(yīng)聯(lián)系車站失物招領(lǐng)處。（）11.列車運(yùn)行中，列車輕微搖晃屬于客運(yùn)值班員的職責(zé)范圍。（）12.客運(yùn)值班員接到旅客求助時應(yīng)讓旅客自行處理。（）13.客運(yùn)值班員的職業(yè)道德要求包括誠實守信和耐心細(xì)致。（）14.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時應(yīng)直接拒絕投訴。（）15.鐵路客運(yùn)服務(wù)中，旅客的服務(wù)需求包括高昂的服務(wù)費(fèi)用。（）16.客運(yùn)值班員接到旅客求助時應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助。（）17.列車運(yùn)行中，列車脫軌風(fēng)險需要客運(yùn)值班員立即上報。（）18.客運(yùn)值班員接到旅客投訴時應(yīng)記錄旅客訴求并上報。（）19.客運(yùn)值班員的職責(zé)包括維護(hù)站臺秩序和處理旅客問詢。（）20.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時應(yīng)優(yōu)先考慮車站形象。（）---四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述客運(yùn)值班員的職責(zé)。2.列車晚點時，客運(yùn)值班員應(yīng)如何處理？3.客運(yùn)值班員接到旅客急病求助時，應(yīng)采取哪些措施？4.簡述鐵路客運(yùn)服務(wù)中的“三不放過”原則。---五、論述題（每題10分，共20分）1.論述客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時的注意事項。2.論述客運(yùn)值班員的職業(yè)道德要求及其重要性。---答案及解析一、單選題1.C解析：制定列車運(yùn)行計劃屬于列車調(diào)度員的職責(zé)。2.B解析：客運(yùn)值班員應(yīng)記錄旅客訴求并上報，不得直接拒絕或爭吵。3.A解析：身份證和車票是旅客進(jìn)站乘車必須攜帶的證件。4.B解析：發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理。5.B解析：列車晚點時應(yīng)告知旅客預(yù)計晚點時間并道歉。6.B解析：接到旅客急病求助時應(yīng)聯(lián)系列車醫(yī)生或車站醫(yī)療點。7.C解析：“三不放過”原則包括安全隱患不排除不放過、問題未解決不放過、責(zé)任未追究不放過。8.A解析：處理突發(fā)事件時，應(yīng)優(yōu)先考慮個人安全。9.B解析：旅客的服務(wù)需求不包括高昂的服務(wù)費(fèi)用。10.C解析：接到旅客遺失物品求助時應(yīng)聯(lián)系車站失物招領(lǐng)處。11.C解析：列車脫軌風(fēng)險需要客運(yùn)值班員緊急上報。12.B解析：應(yīng)根據(jù)規(guī)定處理退票事宜。13.B解析：協(xié)助旅客購票不屬于客運(yùn)值班員的應(yīng)急處理措施。14.B解析：應(yīng)根據(jù)規(guī)定處理改簽事宜。15.C解析：旅客服務(wù)屬于客運(yùn)值班員的職責(zé)范圍。16.B解析：應(yīng)記錄旅客訴求并上報。17.C解析：推卸責(zé)任不屬于客運(yùn)值班員的職業(yè)道德要求。18.B解析：應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助。19.C解析：列車脫軌風(fēng)險需要客運(yùn)值班員立即上報。20.B解析：應(yīng)記錄旅客訴求并上報。---二、多選題1.A,B,D解析：客運(yùn)值班員的職責(zé)包括維護(hù)站臺秩序、處理旅客問詢和協(xié)助處理突發(fā)事件。2.A,B解析：應(yīng)記錄旅客訴求并上報，不得與旅客爭吵或直接拒絕。3.A,B解析：旅客進(jìn)站乘車必須攜帶身份證和車票。4.A,C解析：發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)或拒絕旅客攜帶。5.A,B解析：應(yīng)告知旅客預(yù)計晚點時間并道歉。6.A,B解析：應(yīng)聯(lián)系列車醫(yī)生或車站醫(yī)療點。7.A,C,D解析：“三不放過”原則包括旅客投訴未解決不放過、安全隱患不排除不放過、責(zé)任未追究不放過。8.A,B解析：應(yīng)優(yōu)先考慮旅客利益和個人安全。9.A,C,D解析：旅客的服務(wù)需求包括舒適的乘車環(huán)境、便捷的購票渠道和準(zhǔn)時的列車運(yùn)行。10.A,B解析：應(yīng)聯(lián)系車站失物招領(lǐng)處或告知旅客自行尋找。---三、判斷題1.×解析：制定列車運(yùn)行計劃屬于列車調(diào)度員的職責(zé)。2.√解析：旅客進(jìn)站乘車必須攜帶身份證和車票。3.×解析：發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理。4.√解析：列車晚點時應(yīng)告知旅客預(yù)計晚點時間并道歉。5.√解析：接到旅客急病求助時應(yīng)立即聯(lián)系列車醫(yī)生或車站醫(yī)療點。6.√解析：處理突發(fā)事件時，應(yīng)優(yōu)先考慮個人安全。7.√解析：“三不放過”原則包括旅客投訴未解決不放過。8.×解析：接到旅客投訴時應(yīng)記錄旅客訴求并上報，不得與旅客爭吵。9.√解析：旅客的服務(wù)需求包括舒適的乘車環(huán)境和便捷的購票渠道。10.√解析：接到旅客遺失物品求助時應(yīng)聯(lián)系車站失物招領(lǐng)處。11.×解析：列車輕微搖晃不屬于客運(yùn)值班員的職責(zé)范圍。12.×解析：接到旅客求助時應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助。13.√解析：客運(yùn)值班員的職業(yè)道德要求包括誠實守信和耐心細(xì)致。14.×解析：接到旅客投訴時應(yīng)記錄旅客訴求并上報，不得直接拒絕。15.×解析：旅客的服務(wù)需求不包括高昂的服務(wù)費(fèi)用。16.√解析：接到旅客求助時應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助。17.√解析：列車脫軌風(fēng)險需要客運(yùn)值班員立即上報。18.√解析：接到旅客投訴時應(yīng)記錄旅客訴求并上報。19.√解析：客運(yùn)值班員的職責(zé)包括維護(hù)站臺秩序和處理旅客問詢。20.×解析：處理突發(fā)事件時，應(yīng)優(yōu)先考慮旅客利益和個人安全。---四、簡答題1.客運(yùn)值班員的職責(zé)客運(yùn)值班員的職責(zé)包括：維護(hù)站臺秩序、處理旅客問詢、協(xié)助處理突發(fā)事件、管理車票和行李、聯(lián)系列車乘務(wù)員和調(diào)度部門、確保旅客安全等。2.列車晚點時的處理列車晚點時，客運(yùn)值班員應(yīng)立即向旅客告知預(yù)計晚點時間，并向旅客道歉；同時，應(yīng)向上級部門報告晚點情況，并根據(jù)調(diào)度部門的指示進(jìn)行處理。3.接到旅客急病求助時的措施接到旅客急病求助時，客運(yùn)值班員應(yīng)立即聯(lián)系列車醫(yī)生或車站醫(yī)療點，并協(xié)助旅客到醫(yī)療點就診；同時，應(yīng)向上級部門報告情況，并根據(jù)調(diào)度部門的指示進(jìn)行處理。4.鐵路客運(yùn)服務(wù)中的“三不放過”原則鐵路客運(yùn)服務(wù)中的“三不放過”原則包括：安全隱患不排除不放過、問題未解決不放過、責(zé)任未追究不放過。---五、論述題1.客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時的注意事項客運(yùn)值班員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)注意以下幾點