城市軌道交通站務(wù)員職業(yè)技能鑒定經(jīng)典試題含答案工種：城市軌道交通站務(wù)員等級(jí)：中級(jí)時(shí)間：120分鐘滿分：100分---一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.城市軌道交通站務(wù)員的主要職責(zé)不包括（）。A.維護(hù)站內(nèi)秩序B.處理乘客問(wèn)詢C.組織列車(chē)運(yùn)行D.引導(dǎo)乘客換乘2.站臺(tái)邊緣防護(hù)欄桿的高度一般不低于（）。A.80cmB.100cmC.120cmD.150cm3.乘客攜帶超大件行李進(jìn)入車(chē)站，站務(wù)員應(yīng)（）。A.允許通行但要求出示票證B.拒絕通行并引導(dǎo)至寄存處C.允許通行但要求額外付費(fèi)D.立即報(bào)警并疏散乘客4.車(chē)站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，疏散引導(dǎo)的口令應(yīng)為（）。A.“請(qǐng)快速乘坐電梯逃生”B.“請(qǐng)沿疏散指示標(biāo)志撤離”C.“請(qǐng)?jiān)氐却绬T救援”D.“請(qǐng)返回原乘車(chē)車(chē)廂”5.以下哪種行為屬于乘客不當(dāng)行為？（）A.按壓自動(dòng)售檢票機(jī)B.在站廳內(nèi)慢跑C.揮舞熒光棒拍照D.在站臺(tái)吸煙6.處理乘客投訴時(shí)，站務(wù)員應(yīng)遵循的原則是（）。A.直言拒絕，維護(hù)規(guī)定B.先處理再匯報(bào)，保留證據(jù)C.忽略投訴，避免麻煩D.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸工作7.自動(dòng)售檢票機(jī)故障時(shí)，乘客應(yīng)（）。A.強(qiáng)行拍打設(shè)備B.向站務(wù)員求助C.乘坐免費(fèi)擺渡車(chē)D.離開(kāi)車(chē)站自行解決8.車(chē)站廣播系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.禁止乘客使用手機(jī)通話B.使用對(duì)講機(jī)發(fā)布信息C.停止所有服務(wù)以排查故障D.要求乘客保持安靜9.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.私自處理以避免沖突B.立即報(bào)警并隔離乘客C.允許其進(jìn)入車(chē)站但加強(qiáng)觀察D.告知乘客可自行丟棄后離開(kāi)10.站臺(tái)乘客聚集時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.立即封閉通道以控制人流B.使用擴(kuò)音器引導(dǎo)分流C.讓乘客自行疏散D.報(bào)警并等待交警到場(chǎng)11.站務(wù)員著裝要求不包括（）。A.衣著整潔，無(wú)破損B.佩戴工牌，規(guī)范佩戴帽徽C.穿著高跟鞋以顯專業(yè)D.保持儀容儀表端莊12.乘客突發(fā)疾病時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.立即停止服務(wù)以搶救乘客B.聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)C.要求乘客自行就醫(yī)D.責(zé)怪乘客延誤工作13.車(chē)站發(fā)生恐慌時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.指揮乘客乘坐電梯逃生B.穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)有序撤離C.禁止使用手機(jī)拍照D.關(guān)閉所有出入口14.站務(wù)員使用對(duì)講機(jī)時(shí)應(yīng)注意（）。A.聲音洪亮，內(nèi)容簡(jiǎn)潔B.閑聊聊天以示友好C.長(zhǎng)時(shí)間占用頻道D.使用非標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)15.以下哪種票款需要加收滯納金？（）A.冬季票B.換乘票C.超時(shí)票D.辦理補(bǔ)票時(shí)16.站務(wù)員培訓(xùn)中，重點(diǎn)考核的技能是（）。A.外語(yǔ)口語(yǔ)能力B.心理疏導(dǎo)技巧C.列車(chē)駕駛技術(shù)D.會(huì)計(jì)核算能力17.車(chē)站閉站前，站務(wù)員應(yīng)（）。A.清空所有閘機(jī)票款B.檢查所有設(shè)備狀態(tài)C.禁止乘客進(jìn)入車(chē)站D.關(guān)閉所有廣播系統(tǒng)18.乘客因票款問(wèn)題投訴時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.拒絕受理，維護(hù)規(guī)定B.調(diào)取監(jiān)控核實(shí)情況C.私下減免票款D.要求乘客當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)票19.站務(wù)員與乘客溝通時(shí)，應(yīng)避免（）。A.使用禮貌用語(yǔ)B.表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)C.保持專業(yè)態(tài)度D.確認(rèn)乘客需求20.車(chē)站應(yīng)急預(yù)案中，不包括（）。A.火災(zāi)疏散B.食物中毒C.設(shè)備故障D.乘客墜軌---二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）1.站務(wù)員的服務(wù)范圍包括（）。A.維護(hù)站內(nèi)秩序B.處理乘客投訴C.組織列車(chē)運(yùn)行D.提供乘車(chē)咨詢E.檢查違禁品2.車(chē)站突發(fā)事件中，站務(wù)員需配合的工作有（）。A.醫(yī)療救助B.警方處置C.乘客疏散D.設(shè)備搶修E.票款清點(diǎn)3.站務(wù)員的儀容儀表要求包括（）。A.頭發(fā)整潔，不染異色B.飾品規(guī)范，不佩戴過(guò)多C.口腔衛(wèi)生，無(wú)異味D.著裝統(tǒng)一，無(wú)污漬E.手部清潔，不留指甲4.乘客不當(dāng)行為可能包括（）。A.在站內(nèi)吸煙B.攜帶寵物進(jìn)入車(chē)站C.使用手機(jī)通話D.揮舞危險(xiǎn)品E.超越隔離欄桿5.車(chē)站應(yīng)急廣播內(nèi)容應(yīng)包括（）。A.疏散路線指引B.應(yīng)急出口位置C.乘車(chē)注意事項(xiàng)D.緊急求助電話E.防災(zāi)避險(xiǎn)知識(shí)---三、判斷題（每題1分，共10分）1.站務(wù)員可以私自修改乘客票款信息。（×）2.乘客攜帶嬰兒車(chē)無(wú)需購(gòu)票。（√）3.車(chē)站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)先搶救財(cái)物再撤離。（×）4.站務(wù)員可以使用手機(jī)處理工作相關(guān)事務(wù)。（√）5.乘客投訴處理完畢后無(wú)需記錄。（×）6.自動(dòng)售檢票機(jī)故障時(shí)，乘客可免費(fèi)進(jìn)出車(chē)站。（√）7.站務(wù)員需掌握基本的急救技能。（√）8.車(chē)站閉站后，所有閘機(jī)票款需立即清空。（√）9.站務(wù)員與乘客溝通時(shí)，可使用方言。（×）10.車(chē)站應(yīng)急預(yù)案需定期演練。（√）---四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述站務(wù)員處理乘客投訴的步驟。答：（1）耐心傾聽(tīng)，記錄要點(diǎn)；（2）核實(shí)情況，了解訴求；（3）提出解決方案，協(xié)商解決；（4）記錄處理結(jié)果，及時(shí)反饋；（5）必要時(shí)上報(bào)，避免事態(tài)擴(kuò)大。2.簡(jiǎn)述車(chē)站火災(zāi)時(shí)的疏散流程。答：（1）啟動(dòng)廣播，引導(dǎo)乘客沿疏散指示標(biāo)志撤離；（2）關(guān)閉防火門(mén)，阻止火勢(shì)蔓延；（3）協(xié)助特殊乘客，確保全員撤離；（4）清點(diǎn)人數(shù)，及時(shí)上報(bào)；（5）配合消防部門(mén)處置。3.簡(jiǎn)述站務(wù)員如何引導(dǎo)乘客正確乘車(chē)。答：（1）檢票時(shí)核對(duì)票卡，提醒乘客掃碼或出示票證；（2）引導(dǎo)乘客按車(chē)廂方向排隊(duì)，避免擁堵；（3）提示乘客攜帶物品放置行李架或隨身保管；（4）提醒注意安全，禁止倚靠車(chē)門(mén)。4.簡(jiǎn)述站務(wù)員如何處理突發(fā)事件中的恐慌情緒。答：（1）保持冷靜，用擴(kuò)音器穩(wěn)定秩序；（2）明確指示疏散方向，避免誤入危險(xiǎn)區(qū)域；（3）優(yōu)先疏散特殊乘客，確保人員安全；（4）配合警方或醫(yī)護(hù)人員處置，及時(shí)上報(bào)情況。---五、論述題（10分）結(jié)合實(shí)際，論述站務(wù)員在保障乘客安全中的重要性。答：站務(wù)員作為城市軌道交通的“第一道防線”，在保障乘客安全中扮演關(guān)鍵角色。其重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.秩序維護(hù)：通過(guò)檢票、引導(dǎo)、勸導(dǎo)等手段，防止擁擠踩踏等事故發(fā)生；2.應(yīng)急響應(yīng)：在火災(zāi)、坍塌等突發(fā)事件中，第一時(shí)間組織疏散，減少傷亡；3.安全檢查：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理違禁品，防止爆炸、恐怖襲擊等威脅；4.服務(wù)保障：為特殊乘客提供幫助，體現(xiàn)人文關(guān)懷，提升乘客安全感；5.信息傳遞：通過(guò)廣播、指示牌等方式，確保乘客掌握實(shí)時(shí)信息，避免誤判。若站務(wù)員失職，不僅可能導(dǎo)致乘客生命財(cái)產(chǎn)損失，還會(huì)影響軌道交通的公信力。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)、提升責(zé)任心是保障乘客安全的重要前提。---答案與解析一、單項(xiàng)選擇題1.C3.B5.D7.B9.B11.C13.B15.C17.B19.B21.A23.C25.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABD2