第十四講

危機傳播管理二危機傳播管理的經(jīng)典理論四分組討論一危機與危機（傳播）管理的基本概念三危機傳播管理理論的發(fā)展本講提要一危機與危機（傳播）管理的基本概念危機與危機傳播管理危機本質(zhì)上是一種威脅性的形勢、情境或狀態(tài)危機當事主體針對內(nèi)部、外部利益相關(guān)者的宣傳、說服與對話，目的在于修復(fù)形象、重建共識。危機傳播管理二危機傳播管理的主要理論危機傳播管理的主要理論危機中的道歉回應(yīng)否認，聲稱自己并未卷入不正當行為中；支撐，提醒人們自己過去的善舉；分化，試圖從當前不利的情境中轉(zhuǎn)移；超越，試圖把錯誤行為放在更寬泛和更易于接受的語境中。情境危機傳播理論危機類型危機回應(yīng)策略危機情境與回應(yīng)策略的匹配形象修復(fù)理論否認（denial）規(guī)避責任（evasionofresponsibility）淡化處理（reducingoffensivenessofevent）修正行為（correctiveaction）誠意致歉（mortification）議題管理理論議題是公共政策的前身，它圍繞事實真相、價值觀、政策和組織行為展開，當爭論和沖突越來越復(fù)雜、劇烈，就可能需要通過立法或者修正公共政策加以解決。形象修復(fù)理論戰(zhàn)略子戰(zhàn)術(shù)策略目標否認

直接否認（SimpleDenial）否認危機事件的發(fā)生轉(zhuǎn)移過失（ShifttheBlame）規(guī)避責任

正當回擊（Provocation）承認危機的存在但是試圖規(guī)避相應(yīng)責任無力掌控（Defeasibility）意外過失（Accident）意圖良好（GoodIntentions）淡化處理獲得支持（Bolstering）嘗試降低外界的負面認知弱化負面影響（Minimize）區(qū)別化（Differentiation）環(huán)境轉(zhuǎn)化（Transcendence）反擊控方（AttackAccuser）補償（Compensation）修正行為

修正（CorrectiveAction）恢復(fù)危機發(fā)生前的情形或承諾防止類似事件再次發(fā)生誠意致歉道歉（Apologize）承認并致歉，并尋求公眾諒解形象修復(fù)理論（Benoit，1995）情境危機傳播理論聚類類別說明受害者型（Victim）謠言（Rumor）攻擊組織的虛假信息災(zāi)害（Disaster）損害組織的自然原因發(fā)生的突發(fā)事件工作場所暴力（WorkplaceViolence)在工作地點雇員之間或前雇員對現(xiàn)雇員相互攻擊產(chǎn)品干預(yù)（ProductTampering）外部原因?qū)Ξa(chǎn)品造成損害意外型（Accidental）挑戰(zhàn)（Challenge）利益相關(guān)人指責組織存在運營不當技術(shù)故障事故（TechnicalErrorAccident）技術(shù)或設(shè)備故障引起的工業(yè)事故技術(shù)故障產(chǎn)品傷害（TechnicalErrorProductHarm）技術(shù)或設(shè)備故障導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷或存在風險可預(yù)防型（Preventable）人為事故（HumanErrorAccident）人為引起的工業(yè)事故人為產(chǎn)品傷害（ErrorProductHarm）人為導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷或存在風險組織犯罪（OrganizationalMisdeed）管理層將利益相關(guān)者至于險境或故意犯法危機類型

聚類類別說明首要回應(yīng)策略否認型（denial）攻擊控告者（attacktheaccuser）聲稱指控者的看法錯誤否認（denial）聲稱危機沒有發(fā)生替罪羊（scapegoat）聲稱應(yīng)當追責的是組織之外的某人或某團體弱化型（Diminish）借口（excuse）聲稱組織無意而為之或發(fā)生因素不可控正當理由（justification）最大限度降低危機損害的感知重建型（Rebuild）補償（compensation）為危機受害者提供補償修正（correctiveaction）采取補救措施承諾改進以避免類似事件發(fā)生道歉（apology）承認錯誤承擔完全責任并請求原諒次級回應(yīng)策略支持型（Bolstering）提醒（reminder）提醒利益相關(guān)者組織曾經(jīng)的良好行為迎合（ingratiation）贊揚利益相關(guān)者受害者（victimage）強調(diào)組織也是危機的受害者補充不回應(yīng)對危機事件置之不理危機回應(yīng)策略聚類回應(yīng)策略與危機情境的匹配性模型議題管理理論議題管理的主要內(nèi)容議題識別與界定議題監(jiān)測與分析議題管理目標及其優(yōu)先性設(shè)定議題管理策略的選擇與執(zhí)行政策與法規(guī)的形成和修正議題生命周期政策與法規(guī)的形成與修正策略選擇與執(zhí)行目標與優(yōu)先性設(shè)定監(jiān)測與分析識別與定義持續(xù)影響與輿論結(jié)晶期政策與法規(guī)形成期社會對話期形成期初始期議題生命周期議題管理任務(wù)三危機傳播管理理論的發(fā)展危機傳播的事實與價值模型危機傳播的事實與價值模型胡百精（2014）從本體論上將危機界定為事實損害與價值異化的聚合體；從認識論上，他認為，事實判斷與價值判斷是人類正確認識危機的基本前提；順次邏輯，從方法論上看，危機傳播管理的實踐路徑就應(yīng)該存在兩個基本導(dǎo)向：事實導(dǎo)向與價值導(dǎo)向。事實路徑：危機傳播管理的事實路徑強調(diào)以事實為導(dǎo)向，還原真相和補償利益。在此之下，危機傳播管理事實路徑存在三個二級路徑：告知、疏導(dǎo)和轉(zhuǎn)移。每一二級路徑又包括三個三級路徑。價值路徑：危機傳播管理的價值路徑強調(diào)以價值為導(dǎo)向，重建信任和重構(gòu)意義。這一路徑之下，存在三個二級路徑：順應(yīng)、引導(dǎo)和重建。每一二級路徑同樣包括三個三級路徑。危機傳播的事實與價值模型（胡百精，2010）事實路徑：還原真相價值路徑：重建信任告知1.告知真相：誠實是危機應(yīng)對的基本原則，同時也是首選策略。當事主體發(fā)布的真相越充分、越有說服力，媒體和公眾猜測、質(zhì)疑和散布謠言的空間越小。順應(yīng)1.傾聽：傾聽應(yīng)優(yōu)先于表達而成為首選之策。一旦認真傾聽對方，對方便可能由不顧一切的反對者或不屑一顧的反對者，轉(zhuǎn)換身份為一起解決問題的共同體成員。2.充分告知：尋找“共同關(guān)心”進行理性、周全的告知；尋找最適宜的人、時機和渠道進行有效告知；系統(tǒng)規(guī)劃告知的內(nèi)容要素、過程節(jié)奏和信息通路。2.合作：平等是合作的基礎(chǔ)。危機管理者應(yīng)懷有從善、平等之心，謀求與不同利益相關(guān)者的合作，而非將對抗進行到底，特別是要避免將所有挑戰(zhàn)者逼成一個聯(lián)盟。3.有效承諾：對受害者而言，承諾意味著走出困境、獲得補償，意味著安全和護佑的希望。切忌過度承諾。3.關(guān)愛：危機管理始終存在一個價值排序問題-在危機管理決策及其實踐中對何者為重、何者優(yōu)先的選擇。在“物”與“人”的關(guān)系層面，“人”永遠高于“物”。疏導(dǎo)4.引導(dǎo)核心議題：在危機狀態(tài)下，媒體和公眾最關(guān)注的核心議題是：局面是否得到了控制？危機為何發(fā)生？危機受害者是否得到了妥善安置？引導(dǎo)4.大局觀念：指向危機中組織對內(nèi)部利益相關(guān)者的價值引導(dǎo)。在危機爆發(fā)后，組織首先要把“自己人”引導(dǎo)至大局利益上來。5.建立第三方話語同盟：第三方主要包括兩類社會角色：危機涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士，如專家學(xué)者、政府官員和行業(yè)協(xié)會負責人等，即公共意見領(lǐng)袖；分散在不同的利益相關(guān)人群中、對群體其他成員的認知、態(tài)度和行為有重要影響的少數(shù)權(quán)威者，即群體意見領(lǐng)袖。5.共同體精神：指向的是組織對外部利益相關(guān)者。將各方引導(dǎo)至共同體精神上來，以合作的力量謀劃更優(yōu)的危機解決方案。在面向核心利益相關(guān)者時，直接的、面對面的溝通往往更有效。媒介化危機使人們認定媒體才是危機管理的主戰(zhàn)場，然而鼓起勇氣直面利益相關(guān)者往往更具效率。6.規(guī)避“危機黑洞”：建立科學(xué)的危機預(yù)警機制，開展有效的危機管理訓(xùn)練，以及“局外”專業(yè)團隊的指引6.公共精神：指向了新聞媒體及其影響的廣大公眾，即當事主體在危機中要將媒體和公眾引導(dǎo)至公共精神上來。轉(zhuǎn)換7.前后一致：回到危機發(fā)生之前組織的主張、話語及其調(diào)性，回到對利益相關(guān)者的一貫承諾。重建7.補償與救贖：有形補償指對利益相關(guān)者的生命、健康和財產(chǎn)損害進行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助；無形救贖指對利益相關(guān)者進行精神撫慰。8.協(xié)同核心利益相關(guān)者：爭取核心利益相關(guān)者態(tài)度和行為的轉(zhuǎn)變，使之與組織協(xié)同度過危機。承認對方的重要性；鼓勵對方與己同路尋找真相，使之由旁觀者、對抗者轉(zhuǎn)化為共擔風險的主人；承諾將其損害降至最低，并補償對方應(yīng)得利益。8.重構(gòu)話語秩序：話語是作為權(quán)力關(guān)系的建構(gòu)規(guī)則存在的，這種規(guī)則是雙重的：話語被權(quán)力關(guān)系建構(gòu)，同時也建構(gòu)權(quán)力關(guān)系。話語秩序的重構(gòu)，包括對自我、“我”與“你”、“我”與“大家”三類關(guān)系的調(diào)整和優(yōu)化。9.轉(zhuǎn)移視線：堅持議題轉(zhuǎn)移的創(chuàng)造性，公共性以及互惠性。“于組織有利”也必須“于公眾也有利”的議題。9.價值再造：再造是一個組織與利益相關(guān)者的價值共創(chuàng)過程--結(jié)晶于危機之下生發(fā)、閃現(xiàn)出來的新價值、新意義。類危機