南京物業(yè)綜合管理辦法一、引言在南京這座充滿活力的城市中，物業(yè)管理行業(yè)對(duì)于提升居民生活品質(zhì)、維護(hù)城市良好秩序起著至關(guān)重要的作用。隨著城市的不斷發(fā)展和居民需求的日益多樣化，制定一套科學(xué)、完善、符合實(shí)際的物業(yè)綜合管理辦法顯得尤為迫切。作為一名擁有二十年物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的管理專家，深知規(guī)范管理對(duì)于物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展的重要性。本辦法旨在為南京地區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)提供全面、細(xì)致的指導(dǎo)，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提升，保障業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)與城市發(fā)展相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)。二、適用范圍與基本原則（一）適用范圍本辦法適用于南京市行政區(qū)域內(nèi)各類住宅、商業(yè)、辦公等物業(yè)的管理活動(dòng)，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)以及相關(guān)職能部門之間的關(guān)系規(guī)范與行為準(zhǔn)則。（二）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵循國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策文件，確保物業(yè)管理活動(dòng)在法治軌道上運(yùn)行。2.業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合原則充分尊重業(yè)主的自治權(quán)利，鼓勵(lì)業(yè)主通過合法途徑參與物業(yè)管理決策；同時(shí)，引入專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.公平公正公開原則在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平對(duì)待各方利益主體，公正處理各類矛盾糾紛，公開物業(yè)管理相關(guān)信息，保障業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4.服務(wù)與管理并重原則強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的規(guī)范管理，維護(hù)良好的居住和工作環(huán)境。三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理（一）資質(zhì)管理1.設(shè)立條件物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的資質(zhì)條件，包括專業(yè)技術(shù)人員、管理人員配備，注冊(cè)資本等方面符合規(guī)定要求。我們鼓勵(lì)新設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照高標(biāo)準(zhǔn)組建團(tuán)隊(duì)，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。2.資質(zhì)申請(qǐng)與審批企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定程序向相關(guān)部門申請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，提交真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的申請(qǐng)材料。審批部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核，對(duì)于符合條件的企業(yè)予以核發(fā)資質(zhì)證書，對(duì)于不符合條件的企業(yè)說明理由。3.資質(zhì)等級(jí)動(dòng)態(tài)管理建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)動(dòng)態(tài)管理制度，定期對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、誠信記錄等進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、存在違規(guī)行為的企業(yè)，視情節(jié)輕重降低其資質(zhì)等級(jí)或吊銷資質(zhì)證書。（二）服務(wù)合同管理1.合同簽訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同期限等條款。合同應(yīng)采用書面形式，確保內(nèi)容合法、合理、清晰。我們希望大家在簽訂合同前仔細(xì)審查各項(xiàng)條款，保障自身權(quán)益。2.合同履行物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。定期向業(yè)主公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)情況等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主應(yīng)按照合同約定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。3.合同變更與解除物業(yè)服務(wù)合同履行期間，如有需要變更合同條款，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。如因不可抗力或其他法定事由需要解除合同，應(yīng)按照法律規(guī)定和合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。（三）人員管理1.人員配備物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)所管理物業(yè)的規(guī)模、類型和服務(wù)需求，合理配備管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員。各類人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.人員培訓(xùn)建立健全人員培訓(xùn)制度，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，參加各類職業(yè)技能鑒定，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。3.人員考核制定科學(xué)合理的人員考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度等進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作。（四）財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算、資金管理、成本控制等工作。嚴(yán)格執(zhí)行國家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，確保財(cái)務(wù)管理合法合規(guī)。2.收費(fèi)管理物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式等信息，接受業(yè)主監(jiān)督。鼓勵(lì)企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主認(rèn)可，合理調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3.財(cái)務(wù)審計(jì)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。審計(jì)結(jié)果應(yīng)向業(yè)主公開，接受業(yè)主監(jiān)督。四、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)管理（一）業(yè)主大會(huì)的成立與運(yùn)作1.成立條件符合法定條件的物業(yè)管理區(qū)域，應(yīng)當(dāng)成立業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。2.籌備組組建在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下，由業(yè)主代表、建設(shè)單位代表、社區(qū)居民委員會(huì)代表等組成籌備組，負(fù)責(zé)業(yè)主大會(huì)的籌備工作?；I備組應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)籌備任務(wù)，組織召開首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議。3.會(huì)議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。業(yè)主大會(huì)作出的決定，必須經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。我們希望大家積極參與業(yè)主大會(huì)，行使自己的權(quán)利，共同決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的重大事項(xiàng)。（二）業(yè)主委員會(huì)的選舉與職責(zé)1.選舉業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，委員應(yīng)當(dāng)由熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任。業(yè)主委員會(huì)委員人數(shù)應(yīng)當(dāng)為單數(shù)，具體人數(shù)由業(yè)主大會(huì)決定。2.職責(zé)業(yè)主委員會(huì)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定事項(xiàng)，履行召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議、代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同、及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議等職責(zé)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)定期向業(yè)主公布工作情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（三）業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督管理1.備案管理業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。備案內(nèi)容包括業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的基本情況、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、管理規(guī)約等。2.活動(dòng)規(guī)范業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和管理規(guī)約，不得作出與物業(yè)管理無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理無關(guān)的活動(dòng)。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。3.經(jīng)費(fèi)管理業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)，經(jīng)費(fèi)的籌集、管理和使用由業(yè)主大會(huì)決定。工作經(jīng)費(fèi)應(yīng)專款專用，定期向業(yè)主公布收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。五、物業(yè)使用與維護(hù)（一）物業(yè)使用規(guī)范1.房屋使用業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照房屋設(shè)計(jì)用途使用房屋，不得擅自改變房屋用途。確需改變房屋用途的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，并依法辦理相關(guān)手續(xù)。我們希望大家共同遵守房屋使用規(guī)范，維護(hù)建筑物的安全和正常使用功能。2.共用部位與共用設(shè)施設(shè)備使用業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，不得擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地，不得擅自改變共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的用途。因維修、養(yǎng)護(hù)等需要臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)原狀。3.環(huán)境衛(wèi)生與綠化維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化維護(hù)規(guī)定，不得隨意丟棄垃圾、損壞花草樹木。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理，為業(yè)主創(chuàng)造整潔、優(yōu)美的居住和工作環(huán)境。（二）物業(yè)維修與養(yǎng)護(hù)1.維修責(zé)任劃分物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費(fèi)用，由相關(guān)業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分?jǐn)?。業(yè)主專有部分的維修、養(yǎng)護(hù)由業(yè)主負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。2.維修資金管理建立健全物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理制度，專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造，不得挪作他用。維修資金的使用應(yīng)當(dāng)遵循方便快捷、公開透明、受益人和負(fù)擔(dān)人相一致的原則，接受業(yè)主監(jiān)督。3.維修計(jì)劃與實(shí)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)于需要維修、更新和改造的項(xiàng)目，應(yīng)按照規(guī)定程序組織實(shí)施，并及時(shí)向業(yè)主公布維修情況。（三）安全管理1.安全制度建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，制定安全防范措施，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的治安、消防、電梯等安全管理工作。配備必要的安全管理人員，確保安全管理工作落實(shí)到位。2.設(shè)施設(shè)備安全維護(hù)定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、電梯、監(jiān)控設(shè)備等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更新，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。3.應(yīng)急管理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、治安事件等突發(fā)事件，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告。六、監(jiān)督管理與法律責(zé)任（一）監(jiān)督管理部門1.職責(zé)分工南京市房產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的成立和換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的日?；顒?dòng)，調(diào)解物業(yè)管理糾紛等。其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好物業(yè)管理相關(guān)工作。2.監(jiān)督檢查各監(jiān)督管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督檢查，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、資質(zhì)情況、收費(fèi)情況等進(jìn)行檢查，對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令整改，依法處理。（二）投訴處理1.投訴渠道建立健全物業(yè)管理投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。業(yè)主、物業(yè)使用人可以通過書信、電子郵件、電話、傳真、走訪等形式，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)部門投訴物業(yè)管理活動(dòng)中的問題。2.投訴處理程序物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)部門收到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。對(duì)于投訴事項(xiàng)復(fù)雜的，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，確保投訴得到妥善解決。（三）法律責(zé)任1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)法律責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未按照合同約定提供服務(wù)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、挪用專項(xiàng)維修資金等，由相關(guān)部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷資質(zhì)證書。2.業(yè)主、物業(yè)使用人法律責(zé)任業(yè)主、物業(yè)使用